Но вы можете их порадовать, и вы должны это делать! Любые отзывы – подарок от ваших клиентов. Они находят время рассказать вам, что им нравится или в чем вы не оправдали их ожиданий. Говоря кратко, ненавистники – самая важная группа клиентов, и, уж конечно, они важнее, чем недовольные «молчуны», не дающие вам возможности ответить.

Как мы узнали, это особенно верно в отношении быстрорастущей группы публичных ненавистников, которым читательская аудитория нужна в той же степени, что и ответ. Публичный характер отзывов, размещаемых через социальные сети, сайты отзывов и форумы, делает это вдвойне важным. Ведь при использовании этих каналов обслуживание клиентов превращается в зрелищный вид спорта.

Я многое узнал, когда писал эту книгу и проводил вместе с фирмой Edison Research новаторское исследование, которое выявило важнейшие различия между публичными и закулисными ненавистниками. Я также прочитал много других книг, десятки иных исследований и поговорил более чем с пятьюдесятью лидерами в обслуживании клиентов. Мысли и идеи этих людей тоже есть в этой книге.

Но три самые важные вещи, которые я узнал при написании книги «Обнимите своих ненавистников», – это то, что, я надеюсь, вы из нее уже усвоили:

Я понимаю, что невозможно ответить на каждую жалобу незамедлительно. Но если вы будете стараться как можно лучше работать с жалобами – это поможет вам сохранить клиентов. Гордитесь тем, что сегодня вы пообщались с большим числом клиентов, чем вчера. Это станет отличным началом.

Я очень надеюсь, что вы воплотите в жизнь идеи и рекомендации, которые я включил в данную книгу. Я хотел бы посодействовать вам в этом с помощью тысяч других читателей, которые приступают к подобному же шагу. Посетите сайт HugYourHaters.com, чтобы узнать, как вы можете участвовать в текущих тренингах, онлайновых групповых занятиях и семинарах, а также обучаться в академиях «Hug Your Haters», которые объединяют людей из аналогичных отраслей, для совершенствования практики обслуживания клиентов. И конечно, имеются скидки и специальные предложения для читателей этой книги. Посетите HugYourHaters.com и воспользуйтесь всеми преимуществами и возможностями.

И наконец, в духе подхода «Обнимите своих ненавистников», я хочу знать, что вы думаете об этой книге: что вам понравилось и что нет. Конечно, я был бы рад (очень рад, на самом деле), если бы вы оставили свой отзыв в интернете (посетите HugYourHaters.com/reviews, чтобы найти отзывы на данную книгу). Но если вы не хотите делать свой отзыв публичным, это тоже замечательно.

Независимо от того, что вы хотели бы рассказать мне об этой книге или о вашем собственном клиентском опыте, вы можете сделать это прямо сейчас, написав электронное письмо по адресу [email protected]. И я обязательно отвечу!

Я благодарю вас за интерес к данной теме и за вашу поддержку этой книги. Далее вы увидите приложение, которое поможет вам быстрее находить самые важные мысли и сведения в книге.

P.S.: Не забывайте о правиле отвечать только два раза!

Если вы только что закончили читать эту книгу, поздравляю. Вы успешно продвигаетесь на пути к преобразованию своего отношения к отзывам и работе с публичными и закулисными жалобами клиентов. Я составил простой справочник, чтобы вы при необходимости могли быстро освежать понимание ключевых принципов. Если же вы относитесь к тем людям, которые сразу открывают конец книги, этот справочник даст вам представление о том, что включено в книгу «Обнимите своих ненавистников». У меня также имеется гораздо больше ресурсов, в том числе учебные семинары и академии, где вы можете обсудить эти проблемы с другими читателями на сайте HugYourHaters.com.

ВВЕДЕНИЕ

Ключевые моменты:

• Степень удовлетворенности людей, жалующихся на ту или иную компанию, по-прежнему не превышает показателей, наблюдавшихся в 1970-е.

• Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.

• Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.

• Ответы на жалобы увеличивают число сторонников вашей компании. Отсутствие ответов уменьшает их число.

Ключевые данные:

• 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «превосходный сервис». Лишь 8 процентов клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.

ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ

Ключевые моменты:

• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:

• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.

• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.

• Помогают получать ценную информацию.

• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.

• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.

Ключевые данные:

• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.

• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.

• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.

ГЛАВА 2: ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники жалуются в частном порядке (по телефону, электронной почте). Они старше, хуже разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются реже.

• Закулисные ненавистники хотят получить ответ.

• Публичные ненавистники жалуются открыто (в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах). Они моложе, лучше разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются чаще.

Ключевые данные:

• В 2015 году 62 процента первых жалоб были изложены по телефону или электронной почте.

• Чем большую активность проявляют люди в социальных сетях, тем больше вероятность того, что они будут заядлыми жалобщиками.

ГЛАВА 3: HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ