Особую благодарность я хочу выразить Кристине Пайдер, моей ассистентке. Она использовала свои обширные навыки профессионального сценариста и помогла оформить повествование и структуру книги «Обнимите своих ненавистников». Результаты помощи Кристины присутствуют на каждой странице.

Огромное спасибо моему литературному агенту Джиму Левину и всей команде в издательстве Portfolio, особенно моему очень терпеливому и вдохновляющему редактору Натали Горбачевски, а также ассистенту редактора, носящей интригующее имя Мерри Сан.

Я также очень признателен за мудрость, уделенное время и откровенность пятидесяти с лишним людям, опрошенным при написании данной книги. Без вас книга «Обнимите своих ненавистников» не была бы написана.

Наконец (и это, пожалуй, самое главное), я благодарю читателей-фанатов, которые приобрели несколько экземпляров данной книги еще до того, как она была написана. Вы – полная противоположность ненавистникам! Я говорю спасибо Крису Микулину, NOW Marketing Group, Рейчел Миллер, Дэйву Уэллсу, Сьюзан Макленнан, Кэрри Галлахер, Джинни Ланган, Джанис Персон, Дугу Карру, Джареду ДиВинсенту, Дону Бизли, Chelsea Worldwide, Стефани Кашдан, Мишель Маростике, Джону Штайерту, Джеффу ДеХейвену, Мишель Маккалоу, Томасу Мураке, Стефани Риель, Камаре Льюис, Бену Миллеру, Кэтрин Циммерман, Кену Чандлеру, Джоди Конли, Ричарду Стюарту, Даниэлю Антошу, Мэгги Янг, Джереми Кэди, Джимми Смиту младшему, Брэндону Штайнеру, Джилл Николсон и Питеру Гэйли.

Эта книга посвящена силе отзывов, и, конечно, мне нужен отзыв и от вас! Мне также хотелось бы, чтобы вы оставили отзыв об этой книге на сайте вашего любимого продавца книг, в социальных сетях (я @jaybaer в Twitter) или отправили его мне по электронной почте ([email protected]). Я отвечу на каждый из них!

Чтобы посмотреть все отзывы на книгу «Обнимите своих ненавистников», посетите страницу HugYourHaters.com/reviews.

Введение

1. John Tschohl, «Companies Don’t See Reality in Their Service Reflec-tion», Service Quality Institute, March 21, 2013, http://www.customer-service.com/blog/201303/companies_misunderstand _what_customers_want (accessed September 7, 2015).

2. Там же.

3. Arizona State University, «Will We Ever Learn? The Sad State of Customer Care in America», Customer Care MC, November 2013, http://www.customercaremc.com/wp/wp content/uploads/2014/ 01/ KeyFindingsFrom2013NationalCustomerRageSurvey.pdf (по состоянию на 7 сентября 2015 года).

4. Jay Z., «White Castle in Cicero, IL», Yelp, August 11, 2008, http:// www.yelp.com/biz/white-castle-cicero?hrid=GU232Z7i7ezHiJ _l9URvrQ (accessed September 7, 2015).

Глава 1. ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ

5. Ray S., «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA», Yelp, April 10, 2014, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid=rGCtkl7dq0LF-sMf-fN0_Q& (accessed September 7, 2015).

6. Debbie Goldberg, «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA». Yelp, August 29, 2014, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid=rGCtkl7dq0LF-sMf-fN0_Q& (accessed September 7, 2015).

7. Chris V., «Fresh Brothers Pizza, Hollywood Hills, CA», Yelp, April 28, 2015, http://www.yelp.com/biz/fresh-brothers-hollywood?hrid =BCyG‐1uCaY_dgGVykRwtiw (accessed September 7, 2015).

8. Debbie Goldberg, «Fresh Brothers Pizza in Hollywood Hills, CA», Yelp, May 8, 2015, http:// www.yelp.com/biz/fresh-brothers‐hollywood?hrid=BCyG‐1uCaY_dgGVykRwtiw (accessed September 7, 2015).

9. Bente Lilja Bye, «Volcanic Eruptions: Science and Risk Management», Science 2.0, May 27, 2011, http://www.science20.com/planetbye/volcanic_eruptions_science_and_risk_ management‐79456 (Сентябрь 7, 2015).

10. Shaun Smith, «Marketing Is a Tax You Pay for Being Unremarkable», Customer Think, April 1, 2008, http://customerthink.com/marketing_tax_being_unremarkable/ (Сентябрь 7, 2015).

11. Janelle Barlow and Claus Moller, A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong (San Francisco: Berrett-Koehler, 2008), Kindle edition.

12. Frederick F. Reichheld and W. Earl Sasser Jr., «Zero Defections: Quality Comes to Services», Harvard Business Review, October 1990, https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes to services/ar/1 (Сентябрь 7, 2015).

13. http://gawker.com/british-writer-tracks-down-teen-who-gave-his-book-a-bad‐1741713016?utm_expid=73279–62.YkETBcIMTk2uX1oytHipyg.0.

14. Jacob Sapochnick, «The Social Landscape of 2015: Reflection on SMMW 2015», Enchanting Lawyer, April 6, 2015, http://www.enchantinglawyer.com/social-landscape/ (accessed September 7, 2015). Andrew P. Turko, «Email to Tim Cook Regarding the Launch», MacRumors, April 10, 2015, http://forums.macrumors.com/showthread.php?t=1865424 (Сентябрь 7, 2015).

15. Guy Winch, The Squeaky Wheel: Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships, and Enhance Self-Esteem (New York: Walker Publishing Company, 2011), Kindle edition.

16. Ibid.

17. Rob Markey and Fred Reichheld, «The Economics of Loyalty», Bain & Company, March 23, 2012, http://www.bain.com/publications/ articles/the-economics of loyalty.aspx (Сентябрь 7, 2015).

18. Rob Speciale, Twitter, March 11, 2013, https://twitter.com/ RobSpeciale/status/311297618389127168 (Сентябрь 7, 2015).

19. Discover Financial Services, Twitter, March 11, 2013, https://twitter.com/Discover/status/311299872328384512 (accessed Сентябрь 7, 2015).

20. Rob Speciale, Twitter, March 11, 2013, https://twitter.com/ RobSpeciale/status/311300980841017344 (Сентябрь 7, 2015).

21. Peter Shankman, Zombie Loyalists (New York: St. Martin’s Press, 2015), Kindle edition.

22. Winch, The Squeaky Wheel: Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships, and Enhance Self-Esteem (New York: Walker Publishing Company, 2011), Kindle edition.

23. Mary Shulzhenko, «Customers 2020: The Future of B to B Customer Experience (Infographic)», Provide Support (blog), April 2, 2015, http://www.providesupport.com/blog/customers‐2020-infographic/ (accessed September 7, 2015).

24. Customers 2020: The Future of B to B Customer Experience, Walker, http://www.walkerinfo.com/Customers2020/ (Сентябрь 10, 2015).

25. John R. DiJulius III, The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Change the World (Austin, TX: Greenleaf Book Group Press, 2015), Kindle edition.

Глава 2. ДВА ТИПА НЕНАВИСТНИКОВ И ДНК ЖАЛОБ

26. «2014 State of Multichannel Customer Service Survey», Parature, 2014, http://ww2.parature.com/lp/report‐2014-state-multichannel cs – survey-comm.html (Сентябрь 10, 2015).

27. FlashAndFilm, «Consumer Calls Jimmy Dean with Sausage Complaint», YouTube, January 5, 2011, https://www.youtube.com/ watch?v=7CuXf2iMem0 (Сентябрь 7, 2015).