Недавно я встречался с группой людей, занятых проектированием и установкой систем отопления и вентиляции. Во время обсуждения принципа «пересматривайте и переоценивайте» один из слушателей поднял руку:

– Я вижу, как этот принцип влияет на развитие электронных приборов и автомобильную промышленность. Но системы вентиляции и кондиционирования воздуха в принципе своем неизменны. Какое отношение все это может иметь к нашей отрасли?

– Давайте обсудим это несколько позже, – предложил я, – а для начала посмотрим, что именно вы делаете. На самом деле вы занимаетесь не вентиляцией и охлаждением воздуха. То, что вы делаете, следует назвать улучшением состояния окружающей среды. Ваша задача – создать условия, в которых людям будет жить комфортнее. К примеру, вчера вечером, когда я был в номере, кондиционер шумел так, что почти невозможно было разговаривать по телефону. Спать тоже было трудно. Понимаете, к чему я это рассказываю?

Мой собеседник пожал плечами:

– Нужно позвать кого-нибудь, чтобы починить его.

– Возможно, – согласился я. – Но не кроются ли здесь другие возможности?

Так оно, конечно, и было; и, рассмотрев вопрос пристальнее, мы нашли их: в номере нужно было сделать шумоизоляцию.

Звуки представляют собой сочетания волн разной формы. Благодаря достижениям науки мы знаем, что, если создать сочетание двух волн разной формы (вторая волна будет антизвуком, так сказать), они погасят друг друга. В данный момент большинство патентов в этой области относится к созданию шумоподавляющих наушников. Почему бы не сделать схему, гасящую шум системы кондиционирования и вентиляции?

Я уверен: если подойти к проблеме, обладая необходимыми знаниями, можно создать работоспособную систему и запатентовать ее. Я привел эту идею в качестве иллюстрации того, как компания, занятая в сфере кондиционирования и вентиляции, может пересмотреть и переоценить подход к делу.

«Переоценка», «переосмысление» – эти понятия относятся не только к сфере бизнеса; мы должны время от времени пересматривать подход ко всему и трансформировать каждый аспект жизни.

По причине постоянных разъездов я вынужден много времени проводить в гостиничных номерах. Как правило, уровень обслуживания в отелях весьма неплох. Если я звоню вечером и прошу подать завтрак к шести утра, официант может постучать в дверь ровно в шесть, без пяти шесть или в десять минут седьмого. Это считается нормальным в гостиницах «Хилтон», «Хайатт» и «Анатоль» – но только не в отелях сети «Мариотт».

В этих заведениях внедрена современная система управления персоналом, благодаря которой официант появится у вашей двери в ту минуту, когда это требуется. Как им удалось это организовать? Благодаря использованию технологии, которую с некоторой натяжкой можно назвать искусственным интеллектом. В кухне установлен сервер, на котором установлена система управления процессами, связанными с приготовлением пищи и обслуживанием клиентов. В ней учтены параметры, из которых складывается любая операция: сколько времени требуется, чтобы подняться на тот или иной этаж в грузовом лифте; сколько занимает путь от кухни до лифта; как долго готовится то или иное блюдо – и так далее. В системе есть подробный план всех этажей, позволяющий отслеживать выполнение заказов. Если поступило сразу несколько звонков от постояльцев, система в состоянии самостоятельно определить, в каком порядке следует обрабатывать заказы. Повара и их помощники знают, когда приступать к выполнению заказа, чтобы официант мог оказаться у вашей двери с подносом в руке именно в тот момент, когда это нужно.

Быть может, вы спросите себя, зачем это нужно. На пять минут раньше или позже – какая разница? Есть ли постояльцу до этого дело? Но давайте посмотрим, что происходит. В первый раз вы даже не замечаете этой точности; в конце концов, люди нередко приходят вовремя. Однако, когда официант появляется в точно назначенное время во второй, третий, четвертый раз, вы обращаете на это внимание. «Вот это да!» – говорите вы себе. В пятый или шестой раз вы уже ожидаете этого, и теперь, если вы живете в другом отеле и замечаете, что завтрак принесли на пять минут позже или раньше, начинаете расстраиваться. Мариотт приучил вас к точности. Они воспользовались достижениями технологии, чтобы пересмотреть и переоценить подход к обслуживанию клиентов.

Помните «Чудо-наушник», о котором мы говорили в Главе 2? В том случае мы не просто модифицировали продукт, улучшив его, мы пересмотрели и переоценили деятельность компании, переведя ее, по сути, в другую отрасль. Только что ее деятельность укладывалась в рамки понятия «улучшение слуха», и представители поколения «бэби-бумеров» не хотели приобретать ее продукцию. Потребовалась одна-единственная искра озарения, чтобы перевести ее в разряд компаний, создающих современные электронные приборы, призванные улучшить жизнь.

Переосмыслить и переоценить – это не просто добавить новую функцию, слегка видоизменить свою продукцию, сделать ее чуть более привлекательной. К примеру, появление блогов позволило пересмотреть подход к новостной индустрии. С появлением Твиттера люди переосмыслили подход к ведению блогов и так далее. Марк Бернетт, создатель реалити-шоу Survivor (ближайший аналог на российском телевидении – «Последний герой». – Прим. переводчика), переосмыслил и переоценил саму идею телевидения.

Жителям Ньютона, штат Айова, в недавнем прошлом стало известно, что переосмысливать и переоценивать себя приходится не только отдельным предприятиям или отраслям, но и городам.

Жители Лас-Вегаса знают это давно. Раз в несколько лет город как бы возникает вновь в другой ипостаси. Когда-то он был столицей азартных игр и ночной жизни, позже стал традиционным местом семейного отдыха, а затем стал центром запретных развлечений в стиле слогана «Все, что происходит в Вегасе, остается в Вегасе». Сейчас он снова меняет имидж, превращаясь в город для избранных; там скоро появятся самые современные медицинские учреждения, зал для проведения симфонических концертов и центр театрального искусства. Кроме того, там строят центр оптовой торговли мебелью, который по замыслу создателей должен стать крупнейшим в стране и отрасли выставочным залом. Его появление придаст Лас-Вегасу имидж столицы мебельной индустрии. Жители города, кажется, никогда не устают изобретать все новые и новые творческие пути, позволяющие переосмыслить и переоценить значение Вегаса.

Или еще пример – Гаити. Будем ли мы пытаться воссоздавать этот регион, чтобы в конце работы он снова стал старым добрым Гаити, или попытаемся переосмыслить подход и создадим нечто принципиально новое – регион, в котором будет заложена способность процветать, а не просто выживать?

Когда в 2009 году обрушилась американская автомобильная промышленность, возможно, государству не стоило брать на себя обязательства по оплате долгов компаний «Крайслер» и «Джи Эм» – для того лишь, чтобы концерны возродились в том же виде, в каком существовали до банкротства. Катастрофа могла бы стать отличным предлогом для того, чтобы капитально переосмыслить и переоценить американскую автомобильную промышленность.