как только начало расти число подписчиков на моем YouTube-канале, так сразу появились тролли.

Мне во многом помогла теория Светланы Иконниковой, изложенная в ее книге «Троллология». Помогла как минимум потому, что после первой оторопи от неприятного комментария в голове включается исследователь. И становится интересно определить, какой именно это тролль: спорщик? Умник? Агрессор? Каким способом лучше всего ему ответить? Я применяю эти приемы, и они действительно работают.

Однажды мне написали под одним из моих видео на YouTube:

Ни один из ваших советов не подходит. Вы не знаете, как живут люди. Просто вам в жизни повезло, а у людей жизнь совсем другая.

Это не дословная цитата – я сгладила формулировки, но суть передана верно.

Конечно, большинство комментариев, которые оставляют под моими видео, – комплиментарные. Порой комплименты бывают настолько «взахлеб», что они тоже начинают смущать. Но вернемся к троллю.

Я решила ему ответить. И написала, что – да, он прав. Сейчас я живу достаточно сытой, свободной и счастливой жизнью. Но трудно забыть те времена, когда я подолгу стояла в очереди за курицей – и эти курицы кончались прямо передо мной. Или когда отдавала няньке последнюю красивую кофточку (потому что денег на оплату ее труда не хватало), а потом выяснялось: мне нечего надеть в эфир. «Я желаю вам поскорее найти тот путь, что сделает вас счастливым и свободным» – так я закончила свой ответ. И тролль вдруг написал: «Спасибо».

Я не исказила факты: на рубеже 1970‒1980-х годов семье научного сотрудника и журналиста регионального телевидения жилось не «сыто» – трое детей, много работы и бесконечные очереди.

Был и другой случай. Однажды мне написали: «При наших зарплатах невозможно не только отправить пожилую маму в отпуск на юг или сводить ее в кафе, но даже купить вашу книгу!»

Речь шла о моей книге «Вы и ваша мама» – о том, как наладить отношения с пожилыми родителями.

Я написала, что книгу с автографом пришлю этому человеку бесплатно. А насчет кафе… с мамой можно просто заказать чай (кофе) и пирожное. Люди в возрасте любят сладкое, но еще больше они любят возможность куда-то выйти вдвоем с сыном или дочкой, оказаться в красивом месте и неспешно поговорить.

Для всего этого не нужно много денег – нужно лишь желание и готовность слушать. И опять я получила неожиданное спасибо.

Комментарий тролля – это не безнадежная история. Только в диалоге с ним вы поймете, удалось вам найти ключик к сердцу обиженного человека или нет.

Кстати, троллинг в соцсетях очень близок к тому, чем мы занимаемся на тренингах публичных выступлений. Я имею в виду обидные вопросы из зала. Чем более «расстрельная» должность у человека, тем больше у него шансов нарваться на такой вопрос.

И здесь лучше всего заранее продумать, какие вопросы вам могут задать. И заранее найти на них ответы.

Обращайте внимание на интонацию: она должна быть спокойной и уверенной. Если человек отвечает раздраженным или дрожащим голосом, он уже проиграл – вне зависимости от содержания ответа.

В последнее время мои ученики все чаще просят провести с ними занятие, посвященное тому, как отвечать на вопросы и как задавать их. Мы со Светланой Иконниковой готовим книгу «Хороший вопрос» (название рабочее) – она целиком будет об этом.

Один из разновидностей вопроса – это комментарий.

Причем комментарий самого себя.

На сегодня это один из самых модных и работающих приемов – вы всегда можете прокомментировать свои слова и действия.

Женщина выходит на сцену неуверенной походкой и первым делом говорит:

– Ну зачем я надела эти высокие каблуки? Все равно за трибуной их никто не видит, а мне теперь – стой, мучайся.

Эта фраза, не имеющая никакого отношения к теме доклада, вызовет шквал аплодисментов и хохота. И сразу расположит аудиторию к спикеру.

Представьте, что будет, если женщина не скажет про свои каблуки. Она все так же выйдет на сцену неуверенной походкой. Она будет иногда морщиться во время доклада (новые туфли натерли ей ноги), она будет вести себя неестественно… Заметят ли это зрители? Безусловно. Спикер на сцене находится буквально под рентгеновскими лучами зала – особенно если у этого спикера что-то идет не так.

И, если зал не будет знать причину неестественной походки спикера, он будет думать не о теме выступления женщины, а о том, почему она морщится и еле-еле переступает ногами.

Если у вас возникла проблема, назовите ее – и аудитория сразу потеряет к ней интерес.

Однажды в Санкт-Петербурге я выступала на конференции TEDx. И на седьмой минуте речи у меня пересохло горло – да так, что язык показался наждачной бумагой. Привычного столика со стаканом воды на сцене не было (это противоречит формату).

Поэтому прямо во время выступления я сказала в зал, что мне нужна вода.

Мне тут же подали бутылку минералки. И, размахивая этой бутылкой как флагом, я ходила по сцене, периодически прихлебывая из нее. И что-то мне подсказывает, что мое выступление от этого ничуть не стало хуже. И не было ни одного человека, который перестал бы меня слушать из-за того, что в моих руках была бутылка воды.

Скорее, минералка лишь добавила мне очков – люди любят видеть в спикере человека со всеми его переживаниями и несовершенствами.

Однажды в Сколково случился конфуз (конфузы случаются даже в Сколково!) – в двух презентациях подряд спикерам включали не те слайды.

Первый спикер страшно растерялся от этого и твердил как мантру: «Это не тот слайд! Это не тот слайд!» Он добился хохота – но смеялись не его шутке, а смеялись над ним.

После него вышел второй спикер – и ему тоже начали включать «не те» слайды.

– Ну, как вы понимаете, сегодня день «не тех слайдов», – невозмутимо произнес второй спикер. – Что ж, давайте я буду рисовать вам слайды на флипчарте. Как минимум вы убедитесь, что эту презентацию я готовил сам.

Второй спикер, безусловно, выиграл в битве с «не теми» слайдами.

Нужно ли комментировать все подряд? Нет, комментарии допустимы по делу. Если вы показываете зрителям сложную диаграмму и вдруг сами замечаете, что она похожа на карту мира, лучше сказать:

– Нет, к карте мира эта диаграмма не имеет никакого отношения, так совпало.

Комментируйте то, что вызывает у зрителей интерес, что притягивает их непроизвольное внимание. Если во время вашего выступления в соседнюю стену начнет вгрызаться дрель, а вы никак не отреагируете на это, слушатели подумают, что вы лишенный эмоций робот.

Иногда я прошу презентатора продумывать неожиданные комментарии к слайдам. И я знаю, что это работает.

Однажды Греф выступал