Вопросы по характеристикам участников обучения.

· Какие сотрудники планируют проходить обучения? Каков их должностной статус, образование, опыт, пол, возраст?

· Каковы функционалы сотрудников, которые придут на обучение? Какие основные и дополнительные задачи они выполняют на рабочем месте?

· Какие группы планируются – гетерогенные или гомогенные (по статусу и опыту учащихся)?

· Какие ожидания есть у участников? Какие темы интересуют сотрудников?

· Какие ожидания от тренера имеются у слушателей? Какое обучение для них предпочтительно – информационное или активное, с применением ролевых и командных игр?

· Взаимодействия в команде – консолидированные или присутствуют напряженные отношения между отдельными участниками?

Вопросы по условиям и организации обучения.

· Какая планируется продолжительность обучения – 8, 16 или более часов?

· Какой бюджет планируется для обучения?

· Какие дни и даты предпочтительны для обучения?

· Обучение будет проводиться на территории заказчика, в бизнес-центре или на выезде, в пансионате?

· В случае обучения в бизнес-центре или на выезде организацию аренды учебной аудитории, питания и проживания участников берет на себя компания или бизнес-тренер?

· Если обучение планируется в компании, какие технические средства присутствуют в учебном классе? Есть ли ноутбук, проектор, флипчарт или доска для записей?

· Как организована учебная аудитория?

После прояснения этих вопросов тренер разрабатывает бизнес-предложение и высылает его заказчику. Бизнес-предложение включает описание этапов работы, программы обучения, временных и организационных условия, а также стоимость.

Цели и методы предтренинговой диагностики

Целями предтренинговой диагностики выступают: оценка уровня компетентности участников планируемого обучения, уточнение тематики и содержания обучения, адаптация программы тренинга, выбор методов обучения, а также подбор конкретных кейсов из реальной деятельности компании для проработки их на тренинге.

Все указанные цели важны для организации и проведения эффективного тренинга. При этом трудно переоценить значение возможности отражения в программе обучения вопросов и проблем, с которыми люди сталкиваются в своей работе. Участники обучения всегда будут мотивированы и довольны обучением, если за основу тренинга тренер взял не придуманные кейсы из учебника или задачи из деятельности крупнейших западных компаний, а именно реальные проблемные ситуации компании-заказчика.

Например, планируя тренинг продаж, я всегда интересуюсь, какие клиенты являются трудными для сотрудников компании-заказчика. Конечно, часто называются типичные трудные клиенты, которые есть в любом бизнесе: клиенты без конкретного запроса, капризные, демонстративные клиенты. Однако есть также специфично трудные клиенты для конкретной компании и определенного сектора бизнеса. Например, для турбизнеса нередко трудными клиентами являются состоятельные люди, объездившие весь мир и которых сложно чем-то удивить, а для провизора, работающего в аптечном киоске, трудным клиентом может выступить старушка, которая пришла не за лекарствами, а пожаловаться на свою тяжелую жизнь. В первом случае менеджер по продаже туристических продуктов должен быть очень компетентным и креативным, во втором случае провизор – сочувствующим и поддерживающим.

Кроме того, планируя тренинг продаж, я всегда составляю список типовых возражений, с которыми работают мои будущие ученики. Естественно, если компания экономит деньги и не планирует создания условий для проведения предтренинговой диагностики, то я могу взять типовые возражения, которые накоплены у меня из других тренингов. Типовые возражения обычно такие:

· Почему так дорого?

· Почему ваши услуги дороже, чем у другой компании такого же профиля?

· Нам это не нужно!

· Ваша реклама неэффективна!

· Никто вашими услугами не пользуется!

· Ладно, я подумаю!

· Мне нужно посоветоваться!

· Это все звучит неубедительно!

; · Вы меня не слышите!

· Вы не хотите меня понять!

· Почему вы мне навязываете то, что мне не нужно?

· Мы давно работаем с другими партнерами и менять их не собираемся!

· Офис вашей компании трудно найти!

· Телефоны вашей компании постоянно заняты: трудно дозвониться!

· Сотрудники вашей компании постоянно грубят по телефону!

· У вас никто не берет трубку!

· У нас сейчас нет денег!

· Перезвоните позже (или в другое время, через неделю, через месяц)!

· Я сейчас занят!

И все же слушатели будут больше мотивированы, если в раздаточном материале, кроме типовых возражений, для отработки на тренинге они встретят возражения клиентов, встречающиеся в их бизнесе и в их компании.

В качестве методов предтренинговой диагностики применяются анкетирование, наблюдение, интервью с участниками, открытая или скрытая видеозапись.

Анкетирование часто проводится при подготовке регионального тренинга, когда тренер живет в одном городе, а работать будет в другом. Но бывает, что и при нахождении тренера и компании в одном городе с целью экономии времени компания-заказчик соглашается на анкетирование перед тренингом, тем более что анализ результатов опроса тренер включает в общий отчет, который он готовит после обучения.

Как правило, в анкетах сформулированы вопросы по прояснению потребностей слушателей и реальных трудностей, с которыми они встречаются в работе. Также ставятся вопросы по предпочтительным методам и регламентам обучения (примеры анкет для предтренинговой диагностики см. в приложениях).

Анкета высылается компании-заказчику с указанием электронного адреса тренера и срока, до которого все участники должны выслать ответы. По итогам первичных пере говоров и анкетирования слушателей разрабатывается программа обучения в компании.

Если компания идет навстречу, тренер может провести наблюдение за работой сотрудников. Наблюдение может проходить как с презентацией тренера, так и анонимно, когда тренер выступает в качестве тайного покупателя.

Первый вид наблюдения имеет ряд преимуществ перед анкетированием, а именно: тренер обычно презентует себя перед будущими слушателями, потом наблюдает за их работой, спрашивает, анализирует ответы, и они в свою очередь задают ему интересующие их вопросы. В результате после наблюдения и общения на этапе предтренинговой диагностики на тренинге тренер и группа встречаются как знакомые люди, объединенные общей целью и ориентированные на общий результат – эффективное обучение.