Перехват инициативы не только позволяет менеджеру управлять разговором, но и получать важную информацию, благодаря которой он делает предложение прицельным и устанавливает раппорт с клиентом. Но и это еще не все. Когда человек отвечает на вопросы о своих интересах, то он автоматически попадает под действие, «золотого правила дружбы»: его мнением и задачами интересуются, самооценка повышается, а значит, покупатель становится более расположен к менеджеру. Именно на правильных вопросах построена методика, которую часто используют менеджеры. Она называется «техникой СПИН-продаж».

Говоря о вопросах, существуют и другие техники, которые позволяют снизить риск слива клиента и при этом сохранить за собой инициативу. Например, техника «альтернативных вопросов».

Чтобы разработать скрипт продаж у вас на руках должны быть данные по аудитории и данные базового маркетингового анализа. Кроме того, перед разработкой мы делаем некоторые допущения, чтобы не было неприятных неожиданностей. Проще говоря, мы изначально будем ориентироваться на худшие условия и задачу максимальной сложности.

На практике все, как правило, проще. Однако когда мы готовы к худшему варианту событий, то более легкая задача нам тем более по силам.

Первым делом нам нужно составить цепочку этапов для выбранного вида звонков и определить критерии завершения каждого этапа. При этом критерии должны быть однозначными: «достигнут/не достигнут». Например, если секретарь соединил с ЛПРом, это переход на следующий этап. Важно избегать абстракций вроде «Освежить контакт». Как оценить: освежили мы контакт или нет? Никак. Не говоря уже о том, что сам по себе такой этап сомнителен, т. к. не предполагает дальнейшего продвижения по воронке продаж.

Начиная разрабатывать скрипт важно держать в фокусе типовые ошибки, которые допускают менеджеры при общении с клиентами. Эти ошибки банальные, но они зачастую убивают конверсию. Вот почему старайтесь защитить от них менеджеров, с которыми работаете.

1. Не представиться. Представьте, что вы сидите за столом, работаете. Никого не трогаете. И тут вам звонит незнакомый человек и начинает что-то предлагать. Само собой, вам это, скорее всего, не понравится, и у вас сразу будет заготовлено возражение: «Кто ты вообще такой и по какому праву так бесцеремонно мне звонишь и что-то предлагаешь?!». Это же справедливо и для входящих звонков, где представление – это как минимум признак хорошего тона.

2. Не уточнить, удобно ли человеку общаться. Далеко не всегда люди готовы слушать менеджера по продажам. Человек может быть занят, сидеть на совещании, вести автомобиль или просто думать о своих проблемах. Если в таких ситуациях сразу начинать что-то предлагать, можно с ходу получить негатив и испортить первое впечатление. Простой вопрос «Вам удобно сейчас говорить?» решает проблему.

3. Забыть о цели звонка. Сколько менеджеров каждый день общаются с людьми впустую! Эта ошибка особенно актуальна для входящих звонков, где менеджеры забывают, что им нужно продавать, а вместо этого выполняют функции справочного пункта.

4. Забыть об интересах клиента. Это самая грубая ошибка из всех. Однажды мне довелось прослушать запись звонка «тайного покупателя» в фирму, которая, внимание, продает тренинги для менеджеров по продажам. Тайный покупатель озвучил возражение: «А почему у вас такие дорогие тренинги?». Ответ превзошел все ожидания: «Ну а как вы хотели? Нам же тоже нужно что-то зарабатывать!». И это фирма, которая обучает других продавать! Клиента вообще не должны волновать интересы продавца. У него своих проблем хватает. Когда вы держите в фокусе интересы клиента, вы всегда по умолчанию отстраиваетесь от таких конкурентов.