Потом вам следует выяснить:

■ Что мешает решить эту проблему?

■ Почему эта проблема сохраняется?

■ Какими действиями я этому способствую?

Эти вопросы приведут вас к пониманию структуры проблемы, причем без обвинений в чей-либо адрес.

Затем нужно обратить внимание на имеющийся механизм обратной связи:

■ Каких результатов мне удалось достичь к данному моменту?

■ Чему я научился на этом опыте?

Наконец, подумайте о ментальной модели, которая стоит за этой проблемой:

■ Каковы мои предположения относительно этой проблемы?

■ Каковы мои предположения относительно действий и мотивов других людей, вовлеченных в проблему?

Ответив на эти вопросы, вы сможете строить модель системы.

Ваши ментальные модели — часть системы, которую вы пытаетесь понять, так что, устанавливая границы моделируемой системы, проследите, чтобы вы сами были в нее включены. Грегори Бейтсону, пионеру изучения системного мышления в 1950-х, приписывают следующие слова: «Когда исследователь начинает зондировать неизвестные области мира, противоположный конец зонда всегда касается его жизненно важных органов». (21).

Система не может действовать лучше, чем позволяет ее слабейшее звено

Один из подходов к изменению системы состоит в том, чтобы найти ее самое слабое звено. То место, где система сломается под давлением, может быть использовано как точка приложения рычага, чтобы повысить ее эффективность или чувствительность.

В городах скорость зависит от пробок. Если поездка занимает час, из которого 15 минут вы проводите в пробке у перекрестка, удачный объезд может увеличить вашу среднюю скорость на 25%.

Другой пример — выполнение поставщиком заказа, который может быть вовремя и без проблем передан в производство. У производителя — прекрасно налаженная система хранения запасов, он быстро получит все нужные комплектующие и в срок выполнит заказ. Но затем неэффективная служба доставки может провозиться неделю, пока доставит изделие клиенту.

А вот пример из личного опыта. Некоторое время назад Джозеф купил новую клавиатуру для своего компьютера. Через несколько дней выяснилось, что она бракованная, поэтому он позвонил поставщику и попросил заменить ее по гарантии как можно быстрее. Прошло три дня. Когда он опять позвонил, поставщик сказал, что производитель хочет получить назад старую (новую!) клавиатуру, прежде чем сможет выслать замену. Джозеф, проклиная поставщика за то, что тот не сообразил предупредить его об этом три дня назад, со специальным курьером отослал клавиатуру производителю. Прошло еще три дня. Он опять позвонил. Оказалось, что компания потеряла квитанцию, переданную курьером. Без нее бракованная клавиатура официально не существовала и, следовательно, не подлежала замене. Джозеф потребовал, чтобы они нашли квитанцию: это их проблема, а не его. Наконец через две недели он получил свою клавиатуру. Слабым звеном оказался контакт между производителем и поставщиком. Возможно, вам тоже приходилось попадать в подобные ситуации.

Задержки особенно часто случаются в тех системах, где человек, вступающий в контакт с потребителями, не имеет права принимать решения без согласования с вышестоящим начальством. Делегирование полномочий и упрощение организационных структур радикально улучшили ситуацию во многих компаниях.

Постоянное совершенствование может приносить плоды, если вы, рассматривая систему в целом, направляете усилия на улучшение самых слабых или самых медленных ее звеньев. Опыт показывает, что во многих случаях первоисточник ограничения системы — «очевидная» и потому не подвергаемая сомнению ментальная модель. Ее изменение ведет к порождающему обучению, которое навсегда избавляет от возможности возникновения проблемы в будущем.

Если посмотреть на принцип слабейшего звена с другой точки зрения, получается, что эффективность системы всегда ниже возможностей ее сильнейшего звена. Из личного опыта каждый знает, что проблемы возникают не только при недостатке, но и при избытке питательных веществ. Избыток чего угодно — это опасно (даже избыток воды может оказаться смертельным). Деньги, возможно, — единственное исключение, хотя выше определенного уровня и это сомнительно: опрос людей, получивших крупный выигрыш в лотерею, показал, что через год после этого события ощущение счастья и удовлетворенности жизнью было почти таким же, как до выигрыша. (22).

Кроме того, когда вы пытаетесь максимально увеличить отдачу от одной из частей системы, обратные связи создают давление на другие ее части. При этом теряется сбалансированность системы. Так что если попытаться сделать какую-то часть системы быстрее или эффективнее, в целом она может стать менее действенной. Например, чрезмерное развитие какой-то группы мышц может вызывать перенапряжение сухожилий, крепящих их к костям, что зачастую заканчивается повреждением связок. Мышцы нуждаются в сбалансированном развитии. Здесь главное — пропорциональное развитие всего тела. Бицепсы Арнольда Шварценеггера нелепо выглядели бы на теле Вуди Аллена.

Пример из бизнеса: нам известна компания, которая наняли консультанта, чтобы рационализировать работу отдела управленческого учета. Это ему удалось. Благодаря полученным рекомендациям отдел стал работать более эффективно. К сожалению, в результате ему понадобилось намного больше информации от отдела маркетинга, так что на тот легла большая дополнительная нагрузка. Это вызвало законный протест, и организацию лихорадило до тек пор, пока не был найден приемлемый компромисс. Ни консультант, ни руководители компании не подумали о том, к чему приведет новый подход в организации управленческого учета. Отделы обменивались обвинениями и дружно кляли консультанта.

Го, что хорошо для каждой части системы, зачастую бывает наилучшим для системы 6 целом.

Есть еще один вывод. В долгосрочной перспективе лучше всего то, что способно самостоятельно приспосабливаться, а не то, что наилучшим образом приспособлено сейчас. Сделав часть системы сверхэффективной или очень быстрой, нужно понимать, что это хорошо только в данном контексте или в данное время. Обстоятельства меняются. То, что хорошо подходит к определенной среде, не будет так же удачно вписываться в новое окружение. Цена, которую приходится платить за повышение адаптации к существующей ситуации, — утрата гибкости перед лицом меняющихся обстоятельств. Когда вы лучше всего адаптированы, вы особенно уязвимы к переменам. Каждое решение создает свои проблемы. Момент наивысшего успеха — это время, когда нужно активно задуматься о следующем шаге, следующей идее или следующем рынке. Не пытайтесь меняться, идя в ногу со временем, — опережайте время, или оно будет диктовать вам перемены.

Задержки

Мы склонны обдумывать последствия наших действий, используя линейное мышление. Думаем о действии, затем — о возможных последствиях, потом — о последствиях этих последствий и т. д. Если охарактеризовать способность обычного человека заглядывать в будущее в терминах шахматной игры, то мы оказываемся не в состоянии продумывать положение фигур более чем на несколько ходов вперед. Мы забываем, что в системе есть механизмы обратной связи, которые дадут о себе знать лишь со временем. Цикл, в котором они разворачиваются, может замкнуться с большим опозданием, и тогда все наши тщательно продуманные линейные планы рухнут. На самом деле мы не умеем учитывать хода времени.