В целом правило для сообщений в профиле социальной сети такое же, как и в телефонном общении. Нет повода – не звони, не пиши. Не навязывайся. Есть повод, цель от разговора с этим человеком? Сначала подумай, что ты ему отдашь, чем поделишься.

Формат обращения и текст будут зависеть от истории ваших отношений и от цели разговора. Он может быть составлен как SMS и не требовать ответа, а может растянуться на продолжительный диалог в несколько дней.

Мессенджеры – это отдельная цифровая экосистема, сформированная за несколько последних лет. Люди все чаще пишут небольшие сообщения вместо того, чтобы разговаривать. С активным развитием интеллектуальных систем компании все чаще используют чат-ботов в мессенджерах, чтобы предоставлять информацию по запросам пользователей быстрее и точнее, чем это делают операторы колл-центров.

Если пользователи подписываются на вашего чат-бота, то вы просто обязаны не только научить его навыкам оператора, но и воспитать его в духе доверительного маркетинга. Вся экспертная информация, которой вы можете поделиться с пользователями, должна быть в распоряжении чат-бота.

Ваши сервисные программы могут быть реализованы в формате мобильных приложений, дублирующих сервис личного кабинета. Возможно, что мобильное приложение само по себе будет самостоятельной полезной единицей, не привязанной к товарно-денежным отношениям:

1) калькуляторы расчета;

2) справочники деталей, запасных частей, расходных материалов, аксессуаров, etc;

3) конвертеры размеров;

4) карты и схемы проезда;

5) регистраторы активности и программы лайф-логгинга[25];

6) календари и специальные ежедневники;

7) игры.

Такие приложения (как и зеркало личного кабинета или платежная система) могут быть скачаны пользователями для облегчения своей работы, решения повседневных вопросов. И через эти приложения вы можете отправлять push-уведомления с сообщениями о полезных сведениях, которые появились в вашем распоряжении. Как может выглядеть push-уведомление приложения цветочного магазина?

Осторожно! При неправильном использовании pop-up окна могут только навредить. Но их грамотное и аккуратное использование в нужный момент может помочь сделать выбор в вашу пользу.

Всплывающие окна поверх основной страницы сайта при совершении пользователем конкретных действий: после регистрации, отправки письма или заявки, при оплате товара и т. п. На таких окнах размещается информация о том, что будет дальше, какие действия совершим мы, каких действий мы ждем от пользователя. Приемлемо, если мы вместе с таким уведомлением разместим приглашение зарегистрироваться в рассылке или скачать полезный файл.

К сожалению, часто pop-up окна используются как навязчивая и несвоевременная реклама. Не самое лучшее решение с точки зрения интернет-вежливости.

Email Marketing – наиболее распространенный способ настроить коммуникации в доверительном маркетинге. Вы собираете базу подписчиков, продвигаете свою рассылку в сети, готовите интересный, увлекательный контент, рассылаете его и периодически обновляете базу рассылки. Это если очень кратко.

Учтите, что кроме плановых рассылок существуют и триггерные письма, которые отправляются конкретному пользователю при совершении им конкретных действий. Если вы можете отслеживать эти действия, то обязательно используйте их.

А если не кратко, то нужно брать книги по ведению рассылок (например Яна Броди «Продающие рассылки. Повышаем продажи, используя e-mail-маркетинг» (Броди, 2014) и внедрять в работу обновление за обновлением.

Кстати, относитесь к рассылкам не как к монологу, а как к диалогу. Задавайте в письмах вопросы, просите обратной связи и никогда не отправляйте письма доверительного маркетинга с ящиков типа noreply@… Пишите с почтового ящика конкретного человека, который может получить ответ подписчика.

Чтобы доверительный маркетинг через e-mail работал, не забывайте предлагать совершить какие-то несложные действия получателям письма. Вам нужна обратная связь, иначе ваша работа будет приносить недостаточное количество заявок.

Не все пользователи любят делиться своей электронной почтой. Кому-то удобнее читать ваши обновления в формате RSS (аббревиатура от англ. Rich Site Summary – обогащенная сводка сайта).

Информация из различных источников, представленная в формате RSS, может быть собрана, обработана и представлена пользователю в удобном для него виде специальными программами-агрегаторами или онлайн-сервисами.

Поэтому стоит завести на своем сайте страницу, на которую вы будете выкладывать новые материалы, а ваш пользователь будет получать ссылки на обновления в свою RSS-ленту.

Например, мы создали на своем сайте страницу «Экспертиза», где публикуем все новые материалы наших специалистов: опубликованные статьи, учебные презентации, видеозаписи выступлений, инфографику и постеры. Любой подписчик может добавить эту страницу в свою RSS-ленту и получать уведомления о ее обновлении.

«Живые» письма не пользуются популярностью в последнее время. Дело не в них самих, а в их конкурентах – печатных SPAM-рассылках. Наши почтовые ящики переполнены рекламными листовками, газетами и брошюрами. На этом этапе развития рекламного рынка я не рекомендовал бы «лезть в ящик». Слишком велика вероятность того, что наше письмо просто выбросят, даже не ознакомившись с ним. Но это не повод отказываться от писем совсем.

Если почтовый ящик «потенциально опасен», то нужно использовать другие каналы попасть в руки адресату. Для B2B-клиентов вполне подойдет курьерская доставка «лично в руки». Такое письмо уже не выбросишь просто так. Если его принес курьер, то на него стоит обратить внимание.