Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Владимир Юрьевич, здравствуйте!
Три года назад мы проводили модернизацию вашей линии фасовки сыпучих продуктов. По нашим регламентам технического обслуживания необходимо проверить болтовые соединения, крепление рамы к фундаменту, а также заменить смазку в некоторых узлах. Если вы не обслуживали линию за это время, то прошу организовать допуск сервисной бригады на ваше производство.
Купил человек кондиционер? Напомните через год-два о том, что его нужно чистить.
Заказал магазин вывеску? Напомните, что через полгода стоит проверить лампы, а еще через пару-тройку лет ее целиком нужно будет вымыть. Подарил ребенку велосипед? Пригласите к новому сезону подъехать и подтянуть крепления, тормоза, смазать цепи и подшипники. Пациент посетил пародонтолога? Напомните через год о повторном приеме.
Кстати, напоминание о сервисном обслуживании можно и нужно делать творчески: не просто рассказать о необходимости проведения работ, но и о том, зачем это нужно.
«Ход конем»
Если вам нужно повысить количество обращений за обслуживанием, вы можете поступить «наоборот» – рассказать своим клиентам, как провести работы самостоятельно. Компания «Климат Сочи» рассказывает, как правильно провести чистку кондиционера своими силами. Но к концу рассказа читатель понимает, что лучше ему вызвать мастера – так будет дешевле и проще. Только не забудьте поставить яркую кнопку CTA[24].
Затраты на внедрение
Основные затраты потребуются для настройки CRM, связанной с программами бухгалтерского учета. Программе нужно будет знать, кто, когда и что купил. Тогда она сможет отправить письмо, не спрашивая у вас разрешения. Хотя все зависит от настроек.
А в остальном такое касание не тратит ваши деньги, а приносит их вам. Если такие письма будут приходить своевременно, то ваши покупатели будут направляться к кассе.
Рисунок 79. Описание сервисного обслуживания от «Климат Сочи».
Как освоить
Как и с отправкой квитанций, уведомлением о накопленных баллах – в этом касании даже осваивать ничего не нужно. Ставите задачу IT-специалисту, дизайнеру – и получаете автоматизированный процесс, в котором вам даже не потребуется принимать участия.
У вас в руках целых 70 тем для контакта с покупателями. Обычно эти контакты воспринимаются, как e-mail-рассылки. Но использование только email – это сознательное ограничение своих возможностей, особенно для B2B-клиентов.
Система доверительного маркетинга – это комплекс действий. Вы не просто реализуете какое-то мероприятие, ограниченное во времени. Вы меняете подход в контактах со своими потенциальными клиентами. Отдавать, прежде чем что-то просить.
Почти каждый из способов касаний можно реализовать всем известными способами коммуникации: от личной беседы до специальной страницы на сайте.
Загрузите в память своего планшета или смартфона полезные материалы, которые созданы в последнее время. Обзор, исследование, статью, документ, видеоролик, дайджест ссылок, книгу. Сохраняйте все полезные файлы на облачных дисках: «Яндекс Диск», Google Drive, Dropbox. Освежите в своей памяти список материалов перед встречей. Подумайте, что из этого будет «в тему» среди тех людей, с которыми вы собираетесь встретиться: на переговорах или фуршете. Если вы подготовитесь, то в ходе разговора у вас легко получится сказать:
Кстати, у меня тут интересное исследование (статья, обзор, инфографика, ссылка) на эту тему! Давайте я вам прямо сейчас отправлю? Диктуйте вашу почту!
Создайте список полезных поводов для общения и постоянно его пополняйте. Держите его под рукой, когда собираетесь позвонить клиенту. Вместо того чтобы начинать с «продажной» темы, начните с того, что может быть интересно вашему собеседнику. Сравните сами, что лучше звучит?
Иван Иванович, добрый день! Мы договаривались созвониться, чтобы узнать про повторный заказ «расходников» для вашей стоматологии. Вы готовы его сделать?
Или:
Иван Иванович, добрый день! Мы вчера вернулись с конференции практикующих ортодонтов. Там была показана новая методика обслуживания брекетов. У меня есть видеозапись выступления, отправить? Надеюсь, что будет полезно.
…Что?
Еще счет на расходники прислать? Хорошо, я подготовлю его. Ждите письмо!
Люди напрягаются, когда вы у них что-то просите в телефонном звонке. Если вы начинаете атаковать, ждите жестких оборонительных действий. Если вы начинаете делиться «полезностями», то оборона снимается гораздо быстрее.
Многие экспертные материалы могут быть сохранены в сети и иметь свои ссылки; любая из них может быть «зашита» в текст SMS и отправлена вашему клиенту.
В примерах касаний приведены примеры сервисных уведомлений, информирования о состоянии баланса, бонусного счета, отправляемых на телефон.
Вы легко можете генерировать поздравления с днем рождения, с профессиональными праздниками в формате SMS.
Если вам легче и эффективнее собирать номера мобильных телефонов клиентов вместо адресов электронной почты, то SMS – ваш вариант. Создавайте сайт, адаптированный для мобильных устройств, собирайте весь ваш контент на нем. Отправляйте ссылки, по которым пользователь может перейти со своего смартфона.
Что будете готовить сегодня на ужин? По ссылке свежие 30-минутные рецепты от Кудесницы. Приятного аппетита!
Иван, с днем рождения! Чтобы получить подарок, жмите на ссылку! Ваш РегионИнформЦентр.
Если вы знаете аккаунт своего клиента (потенциального, действующего, постоянного), вы можете писать прямо в его профиль соцсети. Для многих пользователей сервис общения в «ВКонтакте» или Facebook уже давно ближе, чем формат электронной почты, SMS или телефонных звонков.
Естественно, это допускается только при наличии разрешения от вашего собеседника. Нет смысла спамить в социальной сети – вопрос блокировки сообщений от нежелательного адресата решается нажатием пары кнопок.
