Сколько людей могут распознать эти пиктограммы из аэропорта?

В моей выборочной группе также не сумели распознать пиктограммы, которые, по мнению разработчиков веб-сайтов, понятны чуть ли не во всем мире. Для четверти испытуемых непонятным оказался значок «Wi-Fi». Почти половина прокололась на «гамбургере». (Как и всегда среди участников выборочной группы, каждый имел компьютер и доступ в интернет. А раз так, то в вопросах цифровой техники они подкованы чуть лучше, чем население США в целом.)

Пиктограмма в виде лупы, обозначающая «поиск», также заработала мало очков (процент узнавания равен 52). Этот значок отсылает к Шерлоку Холмсу, герою книг Артура Конан Дойла. И хотя про него до сих пор снимают фильмы и телесериалы, многим пользователям смартфонов этот персонаж может быть незнаком. Дело осложняется тем, что пиктограмма увеличительного стекла также встречается в графических редакторах, где обозначает увеличение или уменьшение масштаба. В этом случае двусмысленность сыграла важную роль – вторым по частотности ответом (36 %) оказался вариант «увеличение масштаба».

Из всех представленных пиктограмм самой плохо распознаваемой оказалось многоточие – три точки, обозначающие «для перехода к дополнительным параметрам нажмите здесь». Правильный вариант в этом вопросе выбрала едва ли четверть. На деле «многоточие» и «гамбургер» часто взаимозаменяемы. «Гамбургер» хотя бы отдаленно напоминает строки меню. А поскольку переносное значение «многоточия» отсылает к пунктуации, то это далеко не лучший символ для цифровых устройств.

Пиктограммы – это инструменты, помогающие пользователям делать то, что им хочется. Если же пиктограммы непонятны, то не пользователи, а дизайнеры заслуживают неудовлетворительной оценки. Дизайнерам нужно знать, что именно не знают пользователи (даже если пользователи о своем незнании не догадываются), и учесть это в интерфейсе программ. Разработчики приложений имеют больше возможностей, чем те, кто создает символику для реального, а не виртуального мира. Приложение может определять, является ли человек новичком или опытным пользователем, а также его возраст. Как я и предполагал, исследование показало, что молодым людям гораздо проще ориентироваться в пиктограммах, чем пожилым[263]. В приложении пиктограммы можно сопровождать текстовыми подписями для тех, кому они наверняка будут подспорьем, а после того, как пользователь освоится, убрать эти подписи.

Производителям продуктов питания и лекарств также важно учитывать потребительскую недогадливость. В журнале Annals of Internal Medicine за 2006 г.[264] была опубликована статья, в которой взрослых пациентов попросили описать, как бы они, руководствуясь инструкцией, стали принимать каждое из пяти отпускаемых по рецепту лекарств. Серьезные ошибки оказались обычным делом, и объяснялись они, как правило, эффектом Даннинга – Крюгера. Те, кто инструкцию по применению понимал неверно, думали, что понимают ее безошибочно. В большинстве случаев ошибки подпадают под один из двух видов: либо простой математический просчет, либо путаница в единицах измерения.

В ответ на просьбу объяснить, что означает инструкция «Принимать по одной чайной ложке три раза в день», многие чайную ложку заменяли столовой. На эту путаницу пришлось больше половины от общего числа ошибок.

Даже среди тех, кто сумел дословно повторить строку «Принимать по две таблетки два раза в день», треть испытуемых определила неверно количество таблеток, которое нужно принимать в день (четыре штуки).

Экспериментальным путем я решил проверить, насколько хорошо покупатели ориентируются в надписях на этикетке, в том числе и на упаковке от мороженого (см. предыдущую страницу). Значительное большинство в курсе, что «г» означает «граммы», а «насыщ. жир.» – «насыщенные жиры», которые вредны для здоровья. Но применить полученную информацию многие затруднились. Когда в вопросе требовалось произвести подсчет или сделать логический вывод, с ответами допускали промах.

В указанной на этикетке питательной ценности самая важная цифра – это количество порций в ведерке. Мороженое Ben & Jerry’s продается в полулитровом ведерке. Такой же была упаковка Häagen-Dazs, пока в 2009 г. не сократилась до 400 мл. Слишком многие воспринимают их фактически как порции на одного. Однако на этикетке сказано, что размер одной порции – полчашки, а всего в ведерке четыре порции.

В США сейчас предпринимаются шаги по уточнению требований к этикеткам на продуктах питания, с тем чтобы размеры порций стали более правдоподобными. Ограничить порцию легче на словах, чем на деле: велик соблазн проглотить все мороженое, как бы много в ведерке его ни оказалось. Когда в Häagen-Dazs решили уменьшить размер полулитровки, большей части своих покупателей они, по-видимому, оказали услугу.

В ходе исследования в одном из вопросов, посвященных этикетке мороженого, я поинтересовался: «Если вы съели все ведерко, то сколько это калорий?» Ответили неверно 16 %, причем большинство ошибочных ответов оказались совсем далеки от истины. Вот другой вопрос: «Представьте, что вы на низкоуглеводной диете и за один прием пищи потребляете углеводов не более 15 г. Сколько мороженого вам можно съесть?» Неверно ответил каждый третий опрошенный. «Представьте, что у вас аллергия на пенициллин, латексные перчатки, арахис и укусы пчел. Можно ли вам есть это мороженое?» Правильный ответ «нельзя», потому как на этикетке среди ингредиентов значится арахисовое масло. С этим вопросом ошиблись 11 %.

Я задал испытуемым вопрос насчет лекарства, у которого на этикетке значилось расхожее предостережение: «Воздержаться от употребления алкоголя». Это емкое указание означает: «Не употреблять никаких спиртосодержащих напитков при приеме этого лекарственного препарата». Однако 11 % решили, что эта формулировка допускает некоторое послабление. В этой формулировке им ошибочно виделось либо «можно выпить рюмку-другую, если не надо садиться за руль или стоять у токарного станка», либо «нельзя злоупотреблять алкоголем, если принимаешь это лекарство», или же они сознавались, что смысл этого указания им непонятен.

Путаница легко возникает и со списком побочных действий. Все мы видели разнообразную рекламу, где сообщалось о показаниях к применению: счастливые парочки прогуливаются по пляжу, играют с детьми и собаками, а тем временем голос за кадром монотонно зачитывает длинный перечень возможных малоприятных последствий. Эти же пугающие откровения можно обнаружить на вкладыше, вложенном внутрь упаковки.