* * *

Когда уклонение от ответа становится лучшим ответом.

Насколько разочаровывает, когда политикам или предпринимателям задают конкретный вопрос, а они отвечают совсем на другой? Согласно исследованиям Тодда Роджерса и Майкла Нортона из Гарвардской школы бизнеса, такое поведение совсем не раздражает слушателей. В четырех исследований, где имитировались политические дебаты, Нортон и Роджерс заметили, что «обнаружение увертки» – способность слушателя понять, когда оратор уклонился от ответа на поставленный вопрос, – как правило, не простой процесс. Ученые предположили, что «увертки остаются незамеченными, потому что внимание слушателей направлено не на их обнаружение (мы не думаем, отвечает ли человек на вопрос, который был задан), а на социальную оценку (мы прикидываем, насколько нам симпатичен этот человек)». Согласно проведенному исследованию, когда слушателей просят обращать внимание на отговорки или прислушиваться, не отвечает ли человек на вопрос, который существенно отличается от заданного, они с легкостью обнаруживают уклонение от ответа. Однако, что удивительно, создается впечатление, что беглый и убедительный ответ на неправильный вопрос воспринимается аудиторией лучше, чем слабый ответ на правильный вопрос.

Хочется напомнить читателям, что Роберт Макнамара однажды сказал: «Не отвечайте на вопрос, который вам задали. Отвечайте на вопрос, который вы хотели бы, чтобы вам задали». Мы все время задаем сложные вопросы («Почему меня не повысили?», «Почему продукт не приносит ожидаемый доход?»). С точки зрения морали, вы должны честно и правдиво отвечать на любой заданный вам вопрос. Однако на практике, как показывают исследования Нортона и Роджерса, в большинстве случаев беседа протекает настолько быстро, что слушателям очень трудно удерживать в памяти первоначальный вопрос. Учитывая это, возможно, будет лучше положиться на совет Макнамары и отвечать на предпочтительный для вас вопрос, а не на тот, который вам действительно задали.

Из данного исследования можно сделать три важных вывода:

• Приготовьтесь. Заранее подготовьте тщательно продуманные ответы на сложные вопросы. Слушатели оценивают главным образом качество ответа и его беглость (к сожалению, содержание при этом отходит на второй план), и вы всегда должны соответствовать ожиданиям аудитории.

• Перефразируйте. Если вам задали сложный вопрос, на который вы не готовы отвечать, иногда лучшим выходом – по крайней мере с презентационной точки зрения – будет перефразировать вопрос таким образом, чтобы вы смогли дать на него четкий ответ.

• Обращайте внимание на уклончивые ответы. Если во время дебатов вы обнаружили, что собеседник часто отвечает на вопросы весьма уклончиво, не думайте, что вся остальная аудитория замечает это вместе с вами. Указывая слушателям на то, что оратор на самом деле уклоняется от ответа, вы можете привлечь их внимание к этому факту и заработать очки в свою пользу.

«Это очень хороший и сложный вопрос. Позвольте мне его перефразировать, прежде чем я дам на него ответ, чтобы убедиться, что я понял все правильно…»

«Мой коллега по дискуссии говорит очень убедительно, но если вы действительно его слушали, то, думаю, заметили, что он отвечает вовсе не на поставленные вопросы».

«Хороший ответ – это не обязательно ответ на заданный вопрос».

“The artful dodger: Answering the wrong question the right way”, Todd Rogers and Michael I. Norton, Journal of Experimental Psychology: Applied, Vol. 17, No. 2, 2011.

* * *

* * *

Как игра может преобразить вашу работу.

Игры – это всегда весело. А работа предполагает веселье лишь изредка – если такое, конечно, вообще бывает. Так что бы вы сказали, если бы могли сделать свою компанию привлекательнее, сотрудников – преданнее, а покупателей – более приверженными вашим продуктам? И все это – делая работу более веселой, похожей на игру? Этот подход лежит в основе «игрофикации» – понятия, приобретающего все бóльшую популярность в самых разных отраслях. Хотя определение звучит весьма расплывчато, в общем смысле данная теория предполагает, что основные принципы игр (в числе которых гейм-дизайнер Джейн Макгонигал называет четкую цель, правила боя, наличие обратной связи и готовые к игре участники) могут быть применены к большинству деловых ситуаций, что реально улучшит работу компании.

Два доцента из Уортонской школы бизнеса в своей статье «Ради победы» рассказали о внутренних соревнованиях в компании Microsoft, когда сотрудникам предлагали найти ошибки перевода в операционной системе Windows. За обнаруженные ошибки присуждались баллы, а в таблицу лидеров вносились имена лучших «поисковиков» компании, что давало им конкурентное превосходство над другими. Уровень участия был настолько высоким, что сотрудники одного отдела посвятили этой «охоте» целый выходной день. Перспектива превратить работу в «веселье» привлекает множество компаний, которые пытаются использовать методы игрофикации в самых разных условиях.

Краткий перечень наиболее популярных техник игрофикации вдохновит вас на то, чтобы добавить игровые элементы в свою работу.

• Социальные сети. На таких сайтах, как Linkedin и Facebook, количество ваших друзей видят все – и это вызывает у пользователей конкурентное желание увеличить число своих контактов.