A. Частичный отказ.

Б. Конструктивная критика.

B. Полный отказ.

А. Частичный отказ

Суть частичного отказа в том, чтобы наиболее точно оговорить те элементы просьбы, которые мы не в силах выполнить, и те, которые мы можем выполнить с ограничениями. Итак, общие фразы таковы:

«Я очень хочу сделать..., при условии, что...»

«Я согласна сделать..., но...»

«Я с большим удовольствием сделала бы..., если бы...»

Вместо того чтобы отказаться одолжить машину другу по той причине, что она сама вам нужна сегодня, вы четко обдумываете, что бы вы могли такого сделать, чтобы доставить удовольствие ему, но при этом и не доставили бы неудовольствия себе: «Я с радостью одолжу тебе машину, но мне нужно, чтобы ты вернул ее в полпятого, потому что потом она мне самому будет нужна, хорошо?»

Сосед по площадке просит вас посмотреть за его кошкой три дня, пока его не будет. Вы можете ответить ему частичным отказом, например: «Ой! Да, конечно. Но лучше, если она останется в твоей квартире, а я буду приходить и кормить ее. Я буду стараться заходить как можно чаще».

Если вы вслушаетесь в ответ, он вовсе не покажется вам отказом, напротив — он выглядит как согласие; Самое главное, всегда начинать его с утвердительной части («Я с радостью сделаю это»). В вашем ответе также присутствует очень важная деталь. Это ваше полное право — не хотеть рисковать тем, что кошка поцарапает любимый диван из-за вашей воспитанности и согласия оказать услугу. И все в порядке. В этой ситуации каждый выигрывает, это основной принцип частичного отказа. Он применяется очень часто.

Б. Конструктивная критика

Цель конструктивной критики — заставить собеседника почувствовать, что ситуация стала проблематичной и вы хотите ее изменить.

Попробуйте сначала понять мотивацию собеседника, а уже затем действовать. Если есть точное поведение, даже если оно провоцирует появление у вас пагубных эффектов, он получает от него выгоду.

Затем точно опишите проблему (дата, время, поведение, а не претензия к человеку), избегая таких слов, как «всегда», «никогда», «в любом случае».

Далее, и это очень важно, материальные (потеря времени и т. д.) или эмоциональные (стресс, усталость, ощущения и т. д.) последствия для вас. Используйте местоимение «я».

В конце предложите решение, которое подошло бы всем.

Общая формула должна выглядеть так:

Я понимаю, что... но когда вы... (делаете это), это приводит к тому, что со мной... (происходит это), и я думаю, мы можем...

Преимущество конструктивной критики в том, что она без обвинений объясняет, к каким последствиям с вашей стороны приводит такое поведение. Это единственное средство привлечь внимание собеседника, поскольку вы даете ему возможность лучше увидеть, чего это для вас стоит. Так он лучше поймет вас. Конструктивная критика — это одновременно и просьба (изменить систему или поведение), и отказ (продолжать участвовать в ситуации, какой она является в данный момент).

Итак, возвращаясь к нашему последнему примеру, вы можете позвонить вашей даме и сказать ей: «Я подумала о нашей с вами договоренности, что я буду ездить для вас за покупками. Я заметила, что иногда вы просите меня об этом на следующий день после того, как я уже съездила и приобрела все необходимое для себя. Поэтому, чтобы мне не ездить два раза, я подумала, что вы могли бы мне сообщать по телефону о том, что вам надо, вечером в пятницу или в субботу утром, чтобы я делала все одновременно. С другой стороны, если мне вдруг придется поехать в магазин на неделе, я могла бы позвонить вам и спросить, не нужно ли вам что-нибудь. Что вы об этом думаете?»

Эта просьба проста, и вы не рискуете обидеть собеседника. Ведь только вы знаете, что вы одновременно используете отказ и конструктивную критику.

Эта ситуация произошла в реальности с одной из женщин, посещавших тренинг по самоутверждению. Проанализировав свои иррациональные мысли и принципы, она сначала сформулировала то, что собиралась сказать своей соседке. Она представила положение именно с помощью тех слов, что написаны выше. Все очень просто. Только она одна знала, что она использует основные формулировки частичного отказа и просьбы изменить ситуацию. Пожилая дама была рада, что женщина ей позвонила, и сразу же согласилась с новым порядком. Не возникло никакой обиды, никакого конфликта.

В. Полный отказ

Полный отказ возможен тогда, когда вы не можете воспользоваться отказом частичным. Существуют два типичных случая.

• Вы никак не можете выполнить просьбу.

Пример № 1

Друг просит вас проводить его на вокзал, но у вас в это самое время встреча или собрание.

• Вы не хотите выполнять просьбу по личным соображениям.

Пример № 2

Вы не хотите никому давать свои книги и диски.

В этих случаях необходимо выразить сочувствие, поскольку вы понимаете, что вашему другу придется самостоятельно решать проблему. Кратко объясните, что вы не можете выполнить просьбу или руководствуетесь принципами, которые принуждают вас отказать; немедленно предложите собеседнику решение, которое могло бы удовлетворить его просьбу без вашей помощи. Общая формулировка такова: «Я понимаю, что вам нужно... но я... (не могу или не хочу), однако, возможно, у вас получится...»

Вы должны включить предложенное решение в эту же фразу, не дожидаясь реакции собеседника.

Пример № 1

«Я бы с удовольствием проводил тебя, если бы у меня не была назначена на это время важная встреча. Может быть, тебе имеет смысл заказать такси или попросить кого-нибудь другого, кто сможет».

Не делайте паузы между важная встреча и может быть... Немедленно ведите друга к новой идее. В конце концов, для него важнее всего прибыть на вокзал в нужное время (или, возможно, за меньшие деньги). Вы не единственный, кто способен ему помочь, даже если ему было бы приятнее, если бы это сделали вы. Но жизнь сложна!

Пример № 2

«Ты прав, это очень интересная книга. Она написана очень опытными людьми, но ее несложно достать. Лично у меня есть принцип не давать свои книги, но я могу тебе подсказать, где ее найти. Возможно, она есть в библиотеке, в противном случае ты точно найдешь ее в книжном магазине».

Вы рассказываете о своем принципе (в смысле персонального правила) естественно и без чувства вины. Вы имеете право уважать свои потребности. У других людей это может быть машина, дом или вечернее платье. Существует риск их испортить (книга потреплется, на платье появится пятно, а машина попадет в аварию и т. д.), но не говорите об этих рисках собеседнику — это может его задеть, или же он попытается вас уговорить и поклянется, что с ним такого не случится.