Руководитель отдела по связям с общественностью Скотт Бэределл говорит, что так не должно было случиться: «Хэтфилду следовало поговорить с семьями сразу и сказать: ««Мы нашли людей, но мы еще не знаем, сколько из них живы. Как только мы узнаем больше, сообщим вам. Пожалуйста, наберитесь терпения»[299].

Люди более снисходительны и терпеливы, когда мы признаем свои ошибки и исправляем их незамедлительно. Не позволяйте краске высохнуть. Устраните ошибку как можно скорее.

Убедитесь, что сообщение принято

После того как картина закончена, художник должен принять последнее решение: как она будет выставлена? Должна ли она висеть на уровне глаз или стоять на полу? Следует оформить ее в раму, или рама будет только отвлекать?

Жорж Сера, создатель техники пуантилизма (письмо мелкими точечными мазками), ничего не оставлял на волю случая. Он сам мастерил рамы для своих массивных работ и даже перетянул громадный холст (180х300 см) картины «Воскресный день на острове Гранд-Жатт», чтобы добавить полосу красных, оранжевых и синих точек, обеспечивающих идеальный переход между картиной и окружающим миром[300]. Ван Гог – тоже одержимый вопросом рам для своих картин – красил простые деревянные рамы в желтый, когда не мог позволить себе традиционные золоченые[301]. Матисс называл четыре стороны рамы «наиболее важными частями картины»[302].

Во многом самая важная часть нашего сообщения – донести его так, чтобы оно было принято корректно. Никакая подготовка не поможет, если наши слушатели «отключатся». Первое, на что необходимо обратить внимание, – это язык тела и невербальная коммуникация, которые сопровождают слова.

Альберт Мехрабиан, эмерит-профессор психологии Калифорнийского университета и один из первых исследователей языка тела, установил, что «7 % информации передается вербальными средствами (только слова), 38 % – звуковыми средствами (включая тон голоса, интонации и другие звуки) и 55 % – невербальными средствами»[303]. Как гигантская золоченая рама полностью затмевает собой изящную картину, так и наш тон, выражение лица и поза способны изменить восприятие слов. Подтекст – будь то намеренный или нет – может как заинтересовать слушателя, так и оттолкнуть его.

Джо Наварро – специалист по языку тела и автор книги «Я вижу, о чем вы думаете» (What Every Body is Saying) – рекомендует: чтобы донести информацию наилучшим образом, по крайней мере в Америке, мы должны приветствовать других крепким рукопожатием и смотреть прямо в глаза[304].

Рукопожатие не должно быть ни вялым, ни слишком сильным. Чересчур слабое рукопожатие может произвести впечатление, что у вас нет сил; слишком сильное – что вы пытаетесь доминировать или проявляете агрессию. Разговаривая, смотрите собеседнику в глаза – прямой зрительный контакт подсказывает ему, что вы заинтересованы и уделяете все свое внимание. Разумеется, мы не хотим сверлить человека взглядом; смотрите в глаза ровно столько, сколько нужно, чтобы заметить их цвет.

Если вы общаетесь с иностранцами, изучите правила невербальной коммуникации, принятые в их странах. Одна моя коллега часто выступала перед японцами и никак не могла сообразить, отчего они никогда не задавали вопросов после презентации. Узнав, что в Японии слушатели не поднимают руку, а просто смотрят на оратора в надежде, что он их заметит, она пришла в ужас. Многие годы люди выжидающе смотрели на нее, сгорая от незаданных вопросов, а она не обращала на них внимания. В каждой стране и каждом регионе принят свой собственный этикет. К счастью, благодаря Интернету нет сложности узнать, что можно, а что нельзя.

Существует один-единственный жест, которого должны избегать все и всегда: это указание. Сотрудников парков Дисней специально учат не показывать пальцем на публике, так как во многих странах данный жест считается грубым. Но главное, он является неоднозначным и расценивается как признак лени. Если посетитель спрашивает: «Где ближайший туалет?», а работник просто указывает вдаль, он тем самым дает понять, что ему все равно и он надеется, что посетитель спросит по дороге кого-нибудь еще. Сотрудники Дисней обязаны дать четкие инструкции, включающие ближайшие ориентиры. Более полным, полезным ответом будет такой: «Ближайшие уборные расположены в пяти-шести метрах справа, за бамбуковыми воротами. Если врежетесь в плюющегося верблюда, значит, вы их проскочили». Указывающий жест оставляет слишком много неясностей. «Видите эту штуку? Вон там?» Какую штуку? Где?

Полагаясь на указание, мы препятствуем дедуктивному анализу. Слова повышают внимание, подразумевают более подробный отчет и позволяют наблюдениям лучше отложиться в памяти. Особенно это важно, когда информация забывалась годами, – например, когда очевидец или полицейский, соцработник или учитель должен повторить свои прошлые показания.

Большинство людей, которых я учу, испытывают реальные сложности с правилом «не показывай пальцем». Даже журналисты и те не могут перестать, особенно в такой зрительно-ориентированной среде, как музей. Возможно, потребуется немного тренировки и переобучения, но держите руки опущенными, когда вы говорите.

Стоит мне сказать, что показывать нельзя, как какой-нибудь умник непременно попытается обойти это правило и начнет кивать. Не пойдет. Мы должны осознавать невербальные средства коммуникации, но не заменять ими слова. Язык тела не является приемлемым способом изложения увиденного.

Секрет

Недавно в самолете я услышала забавную шутку: «Как сохранить тайну от стюардессы? Рассказать ее по громкой связи». Как сказал бы мой сын: «Смешно, потому что правда». В отличие от пассажиров, которые ловят каждое слово пилотов, стюардессы не обращают внимания на объявления по громкой связи, ведь они предназначены не для них. Стюардессы общаются с капитаном другими способами – с помощью лампочек и звоночков, – что позволяет избежать паники на борту.

Несмотря на то что мы можем сделать все возможное для адаптации содержания своего послания к аудитории, это не дает никакой гарантии, что получатели будут слушать. Как же убедиться, что сообщение получено? Секрет успеха заключается в трех «П»: повторении, переименовании и перефразировании.

Первая П: Повторение

Энди Уорхол зарекомендовал себя как король поп-арта с помощью простой идеи: повторения изображений. Будь то консервные банки из-под супов Campbell’s или повторяющиеся квадраты с лицом Мэрилин Монро. Как только вы увидите работу Уорхола, уже ее не забудете – потому что вы видели изображение несколько раз в одном и том же месте. Ту же самую концепцию можно применить и в сфере коммуникации. Не надо повторять свои слова: попросите получателя повторить их.