Прежде чем решать проблему, вы должны узнать, в чем она состоит. Разберитесь в этом, и полдела сделано. Если совершите ошибку, то столкнетесь с последствиями, и они могут оказаться серьезными. Такие вопросы помогают определить проблему с необходимой точностью на нескольких уровнях и отделить симптомы от причин болезни. Начните с общей картины и постепенно вникайте в подробности. Описывайте, сравнивайте и подсчитывайте. Выявляйте детали и закономерности.

Что здесь происходит?

В чем дело?

Первый шаг — спросить, что не так. Используйте общие вопросы, требующие развернутого ответа для описания проблемы: какова она на вид, на слух и по ощущениям. Спросите, где она проявляется, когда и каким образом. Спросите, какие факторы усугубляют или, наоборот, облегчают ее. Все это — вопросы настоящего времени, предназначенные для того, чтобы получить полное и точное описание проблемы со всех сторон.

История проблемы. Когда все началось? Как ситуация изменяется со временем? Можно ли ее с чем-то сравнить? История часто повторяется. Учитесь на примерах из прошлого. Ищите сходство, параллели, общие схемы. Спросите о прошлом проблемы. Когда она впервые была замечена, как она менялась со временем, как ее пытались решить в прошлом? Становится ли ситуация хуже и в чем именно? Используйте прошлое, чтобы получить знания о настоящем. История дает нам детали, которые помогают понять, что случилось, при каких условиях и к чему это привело.

Тайна. Что мы пропустили? Теперь, когда вы знаете настоящее и будущее, ройте глубже и спрашивайте, чего мы еще не знаем. Какие еще причины могли повлиять на возникновение проблемы? Есть ли здесь какой-нибудь грязный маленький секрет, скрытое послание, ошибка или непреднамеренное действие, из-за которых ситуация ухудшилась? Может быть, короткий путь привел к короткому замыканию? Это вопросы более глубокого уровня — о недопонимании, ошибках и пропущенных сигналах.

Проверка достоверности. Вы уверены? Откуда вы знаете? На эту информацию можно положиться? Поставив диагноз, нужно убедиться, что он верен. Убедитесь, что вам точно известны источники информации, и не поленитесь проверить их лишний раз. Выясните, есть ли у людей, на сведения которых вы полагаетесь, причины для предвзятости или лжи. Достаточна ли их квалификация? Что известно об их прошлом? Попросите объяснить, как они пришли к своим выводам. Рассмотрите независимые мнения. Это подкрепляющие вопросы, помогающие вам понять, на каких основаниях поставлен диагноз, и убедиться в его точности. Теперь вы можете что-то предпринять.

Спросите еще раз. В сфере медицины врачи и исследователи разработали целый ряд методик, которые помогают убедить пациента разговориться и подробно описать свое состояние. Профессионалы-медики благодаря своим знаниям и опыту могут диагностировать проблему на основе симптомов или назначить нужные анализы и обследования для того, чтобы сделать следующий шаг. Вы можете применить ту же схему — описание, сравнение, измерение, связь — практически к любой ситуации, когда вам нужно установить, что не так и почему. Четко формулируйте вопросы и задавайте их настойчиво, если понадобится, то не один раз.

Слушайте. Задавая диагностические вопросы, внимательно прислушивайтесь к словам, которыми описывается проблема и ее симптомы. Точно уясните для себя все подробности того, где и когда возникла проблема и какие действия ее усугубляют или, наоборот, улучшают положение.

Испытание. Поговорите с членом семьи, который плохо себя чувствует. Начните с общих вопросов, а потом переходите к частностям. Где у тебя болит? Можешь ли ты оценить эту боль по шкале от одного до десяти? Удается ли чем-то ее облегчить? Из-за чего тебе становится хуже? Насколько сильный дискомфорт ты испытываешь по сравнению с предыдущими случаями, когда чувствовал себя похожим образом? Если вы будете упорны и продолжите спрашивать, то обнаружите, что вам все проще сохранять концентрацию и докапываться до причин проблемы.

Вы собираетесь принять важное решение, которое серьезно повлияет на вашу жизнь, ваш бизнес или ваше сообщество. Вы замышляете какие-то перемены, которые потребуют больших вложений времени, ресурсов и энергии. На кону ваше будущее. Стратегические вопросы позволяют увидеть общую картину. Они — о долгосрочных целях, интересах и приоритетах. С их помощью вы рассматриваете альтернативы, последствия и риск. Вы фокусируетесь на масштабных целях, на своем предназначении и начинаете понимать, что вам потребуется в долгом пути.

Большой вопрос:

Что вы пытаетесь сделать? Зачем?

Какое это будет иметь значение?

Для начала вам нужно увидеть общую картину. Согласно Оксфордскому словарю, «стратегический» означает «имеющий отношение к долгосрочным или масштабным целям и интересам и средствам их достижения». Спросите, все ли хотя бы готовы мыслить стратегически. Спросите о миссии. Какие силы задействованы, каковы ставки и какова стратегическая, долгосрочная задача или перспектива?

Издержки и последствия. Как вы собираетесь достичь своих целей? Чего это будет стоить? Какова обратная сторона медали? Сейчас, когда вы определили цели, пора спросить о последствиях. Как это повлияет на ваш бизнес, базовые принципы, профиль организации, личное счастье или деятельность в реальном мире? Уточните детали. Каковы издержки? Спросите о том, как представить ваши стратегические цели в виде конкретных показателей и результатов в зависимости от имеющегося времени, ресурсов и задач. Спросите: кому вы сможете помочь, если добьетесь успеха?

Компромиссы. Какие вас ждут проблемы? Чем вы рискуете? О чем вы еще не подумали? Компромиссы — неотъемлемая часть любого важного решения: вы можете зарабатывать больше денег в ущерб свободному времени; вы можете обезопасить себя от краха, но при этом вам придется увольнять рабочих; вы можете освободить страну ценой разрушений и смерти. Вы должны откровенно или даже грубо спросить о риске и негативных сторонах дела. Вам необходимо все просчитать, но формул не существует. Вам придется поставить под сомнение общепринятые представления, здравый смысл и ваши собственные предрассудки. Такие вопросы разрушают привычные схемы.

Альтернативы. Каковы ваши возможности? Есть ли другой путь? Задайтесь вопросом о других способах достижения результата. Не меняйте вашей стратегической цели, но спросите, существуют ли различные тактики, которые снизили бы издержки или повысили бы шансы на успех. Такие вопросы позволяют выяснить, можно ли минимизировать риски и необходимые уступки с помощью различных подходов и временных схем.

Определите критерии успеха. Как вы поймете, что добились своего? Как должен выглядеть успех в вашем понимании? Как вы измерите его? Любой хороший армейский командир постоянно спрашивает об «условиях окончания операции»: что на самом деле означает «миссия выполнена»? Спросите, что означает успех и что потребуется для того, чтобы его достичь. Убедитесь, что ответы однозначны, понятны всем и одинаковы для всех. Такие вопросы — краеугольный камень стратегического мышления. Они задают конечный пункт вашего пути и объясняют людям, чего им ждать. Они помогают выбрать верный курс, наметить ориентиры и сформулировать общее видение.