по-вашему. Единый подход на все случаи жизни нас не устраивает. Нам нужны безглютеновые варианты блюд, возможность делать замены в меню, гибкий подход для работы из дома, онлайн-дизайн собственной пары кроссовок Converse All-Stars индивидуального цвета и с рисунками по нашему выбору, доставка в тот же день (даже если это будет стоить дороже) — и никаких ограничений, связанных с вашими часами работы.

В детстве мы спешили выбрать любимую фишку, когда играли в «Монополию». Сегодня дети выбирают не только своего персонажа в видеоиграх, но и его одежду, волосы, транспортные средства, оружие и многое другое. Если кто-то позволяет нам делать индивидуальный выбор, то и вам нужно найти способ проявить гибкость.

Человечность: не надо думать, что я ударюсь в философию или примусь рассуждать, как важно быть хорошим членом общества и защищать окружающую среду, — не о том речь. Именно вы решаете, что важно для вас и вашей организации. Одних клиентов это волнует, других нет. Я говорю о человечности в том, что касается как вас самих, так и ваших клиентов. Мы хотим знать, что наши уникальные обстоятельства, потребности, желания и запросы имеют значение.

Слишком часто, стремясь упорядочить процессы, добиться большей согласованности и предсказуемости в действиях и даже доходах, мы превращаем наших сотрудников в некие «автоматы». Мы так обеспокоены тем, что они примут неверное решение, что вообще не позволяем им предпринимать каких-либо телодвижений.

Очень часто сотрудников заставляют жестко следовать политике компании, а не решать проблемы. Когда кто-то просит об адекватной дополнительной услуге из-за непредвиденных обстоятельств, такие сотрудники отвечают: «Извините. Мы не можем этого сделать».

Люди хотят чувствовать, что их запросы действительно услышаны, и получить не «роботизированные» ответы, а обратную связь от реальных, живых людей. Я буду постоянно напоминать вам о важности руководящих принципов, а не политики компании, о разумной гибкости ради помощи реальным людям с их реальными потребностями.

Глава 1.

Перестаньте говорить нам «нет»

Кто отрицает свободу другого, сам свободы не заслуживает.

Авраам Линкольн, 16-й президент США

Психологи считают, что самым оскорбительным словом для человеческого уха является слово «нет». (Хотя, если вы спросите мою дочь-подростка, она скажет, что это слово «пересдача». Но я отвлекся.) Неудивительно, что идущая изнутри реакция на слово «нет» не имеет лингвистических и культурных границ. Будь то «нет», «no», «nein» или «non» — в любом случае нам не нравится заявление, что мы не получим то, чего хотим. С другой стороны, слово «нет» считается самым убеждающим словом в мире, которое помогает нам установить границы, отказаться от участия в подозрительных делах, избежать выполнения навязанных обязанностей, защитить личное пространство, не допустить попадания колец лука на наш гамбургер.

Но если мы хотим увеличивать продажи и получать доход от клиентов, которые платят нам деньги, то почему мы так часто говорим «нет»? И речь не о тех вопросах, на которые требуется ответить утвердительно или отрицательно. Бывает, что отказ — это реакция на обстоятельства, а не отказ в просьбе.

— В этом квартале есть китайский ресторан?

— К сожалению, нет. Но по соседству имеется отличный ресторан индийской кухни.

Я же говорю о тех случаях, когда клиентам или покупателям отказывают, поскольку этого требует политика компании, либо не предоставляют какую-либо услугу — например, подзарядить сотовый телефон.

В подобных случаях, конечно, можно смягчить отказ такой формулировкой: «Извините, но у нас это запрещено» или «Вот незадача, я бы всей душой, но мы ничем не можем вам помочь». Но что бы вы и ваши сотрудники ни говорили, смысл один и тот же: человек не может получить желаемое, даже за деньги.

И тут дело не в том, что клиент всегда прав. Это вопрос готовности оказать услугу и удержать клиента. И не в том, чтобы всё делать правильно, потому что это правильно, хотя подобное объяснение следует держать «про запас». Это вопрос прибыли и завоевания доверия.

Не стоит тут же рисовать в своем воображении ситуации, невозможные в вашем бизнесе; поверьте, я имею в виду совсем иное. Есть вещи, которые никогда не будут иметь смысла в бизнесе. Ни один проект не может угодить всем клиентам без исключения. Зачастую невозможно менять расписание, так как это повлияет на всю вашу команду и отвлечет от работы с другими клиентами, а ведь вам важно оставаться рентабельными. Я же имею в виду массу других ситуаций, когда небольшая услуга, требующая минимума усилий, спасает продажи, доставляет удовольствие клиенту и порождает определенную преданность.

— Но это же скользкий путь! — скажете вы. — Если мы станем позволять любому изменять позиции в меню, все тут же примутся это делать!

А вот и нет! Всё не так, и аргумент никуда не годится. Не все посетители ресторана расположились за тем самым столиком, где сидит особа, которая просит заменить курицу креветками. Вы не можете придумать, как сказать «да», потому что не хотите. Вы не делаете этого, потому что не хотите выслушивать жалобы поваров на кухне по поводу особых заказов. Вы не говорите «да», потому что не знаете, значительно ли увеличится счет, и не желаете потратить время на то, чтобы обдумать это.

Но сказать вам, в чем дело? Просто эта дама предпочла бы креветки. Да принесите вы ей упомянутый морепродукт и прибавьте пару долларов к счету! Вы только что заработали немного больше, а дама не только еще раз придет в ваш ресторан, но и расскажет остальным, как ей у вас понравилось! А чем обернется ситуация, произойди всё в другом ключе? Если отказать посетительнице в том, чего она просит? Она уйдет расстроенная и с намерением больше не возвращаться, напишет отрицательный отзыв, а сотням друзей в фейсбуке расскажет, какое у вас отвратительное заведение. Отказывать клиенту, который платит деньги, вместо того чтобы сказать ему «да», — это проявление одновременно и глупости, и лени.

Однажды, направляясь на выступление, я подошел к стойке регистрации отеля в семь утра.

— Доброе утро, — сказал я. — Будьте добры, оформите мне поздний выезд.

— Простите, — ответила мне служащая отеля, — но самое позднее время выезда — полдень.

— Видите ли, в чем дело… У меня выступление сегодня утром, и в полдень я еще буду на сцене. Постараюсь вернуться как можно скорее и выехать не позднее 12:45.

— Сэр, повторяю вам, мне очень жаль, но сегодня мы не предоставляем возможность позднего выезда, так как ждем заезда участников конференции, — повторила служащая, постепенно сменяя гнев на «милость». — Если вы не можете выехать до полудня, нам придется добавить в счет еще один день проживания.

— Пожалуйста, добавляйте, — спокойно произнес я, пожимая плечами. — У меня нет возможности вернуться раньше, так что к расчетному часу я всё равно опоздаю. Так и быть, я заплачу за лишний день. И участник конференции, которого вы ждете, не получит сегодня мой номер. Вы хотите именно такого развития событий?

— Э-э-э, я поговорю с управляющим, — протянула она и вернулась на место уже через двадцать секунд. — Если вы сможете выехать в час дня, это будет прекрасно.

Если кому-то действительно нужна услуга, а у вас имеется возможность ее оказать, не сочтите за труд, сделайте то, что в ваших силах. Я не просил продлить проживание на три часа, а всего на час сверх установленного времени. Горничным предстояло убрать сотни номеров, и не все новые постояльцы должны были заселиться в мой номер. Позвольте людям сохранять достоинство, не заставляйте их выпрашивать и умолять!

Если кому-то требуется уборная, но этот человек ничего у вас не купил, — не отказывайте ему. Проявите человечность, покажите ему, куда пройти, и улыбнитесь. Боже мой, кому-то нужно воспользоваться туалетом! Разве это криминал? Отказ пустить в туалет — один из самых недальновидных