* * *

Если вы рассматриваете этот пример на занятиях с управленцами одной компании, то весьма поучителен разбор вариантов изменений, принятых или отвергнутых за последнее время в отделах компании, с точки зрения плюсов и минусов, вызываемых этими изменениями в других ее частях и отделах.

Конечно, такой разбор окажется полезным только в том случае, когда управленческий климат в компании уже начал улучшаться. В менее благоприятной среде управленцы просто не захотят «метать бисер перед свиньями», даже если речь идет лишь о простом учебном примере. Старые привычки искореняются с трудом.

Деминг уверен, что ситуация, обрисованная на рисунке 44, типична для большей части мира. Он упоминает в этой связи компанию, разделенную на четыре независимых отделения, каждое из которых служит поставщиком для другого. И каждое оценивается исходя только из его собственной прибыли! Такая порочная практика принята повсеместно. Северная Америка не извлекает урока из рассмотренного нами примера:

На семинаре в Лондоне Деминг сказал, что, по его мнению, сотрудничество более характерно для Британии. Я надеюсь, что его слова окажутся верными, несмотря на все те примеры, которые заставляют меня думать иначе. Экспериментальные результаты Carlisle и Parker (Beyond Negotiation, р. 46–47), к сожалению, свидетельствуют о противоположном. Результаты многократного проведения деловых игр «дилемма пленника» или «красное – синее» в Америке и в Британии свидетельствуют о значительно меньшей склонности британцев по сравнению с американцами к сотрудничеству с целью достижения общей выгоды.

Деминг подводит итог урокам, которые следует извлечь из вышеприведенного примера, таким образом[68]:

Вспомним мораль из главы 8:

«Все эти действия надо скоординировать, чтобы оптимизировать систему в целом» – в этих словах суть сотрудничества, суть того, что мы называем «выигрывают все».

Поскольку мы продолжаем изучение философии Деминга, сделаем паузу и рассмотрим, что значит слово «философия». Chambers Twentieth Century Dictionary рассматривает философию как «поиск мудрости и знания» и как «знание причин и законов всех вещей». Причем «знание» здесь – ключевое слово, и в центре внимания этой части книги также находится знание.

Еще мне нравятся определения философии из менее известного «Универсального словаря Ридерс Дайджест»: «исследование причин и законов, лежащих в основе реальности» и «выяснение природы вещей на основании логических рассуждений, а не эмпирических методов». Мы снова видим неявные предупреждения против слишком сильной зависимости от эмпирических данных. Это последнее определение отсылает нас к утверждению Деминга в главе 16 о том, что ни эксперименты, ни примеры ничему нас не научат, пока не будут рассмотрены с применением теории.

Опыт и примеры не заменят теории; хуже того, они могут вводить в заблуждение. Мы можем вспомнить о вреде, вызванном вмешательством, – это пример действий с самыми лучшими намерениями, которые, однако, хорошо выглядят лишь для неосведомленных, а на деле лишь ухудшают ситуацию. Глава 17 возвращает нас к знакомой идее действий «с самыми лучшими намерениями», а также ко всем другим «очевидным» подходам к улучшению качества, с которыми мы ознакомились.

И наконец, мы подходим к обобщению и обсуждению того, что Деминг называет системой глубинных знаний. Иногда на своих четырехдневных семинарах Деминг, описывая эту систему, характеризовал ее как «взгляд с высоты птичьего полета», как «архитектурный набросок» того, чему еще предстоит появиться на свет. В данной книге система глубинных знаний служит переломной точкой между множеством уже рассмотренных вопросов, как взятых из «Выхода из кризиса», так и обсуждавшихся уже после ее выхода в свет, и повторным обращением к четырнадцати пунктам, которыми мы завершим книгу.

Деминг часто определяет цель своих четырехдневных семинаров как образование (см. главу 31), а метод получения образования – это изучение теории. Возможно, некоторые приходят на семинар в поисках чего-то полегче, чего-то более конкретного – рецепта или формулы. Но скоро они получают откровенный ответ, поскольку:

В очень скором времени участники семинара слышат о «новой философии» (пункт 2), лидерстве (пункт 7) и командной работе:

А читатель вспомнит требование из главы 1 о том, что начинать надо с покаяния, но не в грехе, а в глупости: