Долгие годы компания Gamesa была одним из ведущих мексиканских производителей печенья и сладостей. Она была основана в 1921 г. как семейное предприятие и, подобно многим другим компаниям, отличалась сильными иерархическими связями внутри организации. За работой сотрудников следили контролеры, а над ними стояли другие контролеры, над которыми располагалось еще несколько уровней контролирующих должностей. Строгий контроль сослужил неплохую службу на раннем этапе, когда компания увеличивалась в размере благодаря слияниям и поднимала свои продажи, привлекая оптовиков и владельцев супермаркетов. В итоге ей удалось завоевать почти треть потребительского рынка. Но когда в 1990 г. компанию приобрела корпорация PepsiCo, старые методы управления оказались не актуальны. В компании Gamesa не знали, что такое инновации, руководство интересовали только затраты, а не потребительская ценность продуктов. Качество продукции тоже оставляло желать лучшего, а производственные процессы были неэффективными. Сотрудникам платили мало, они работали в ужасных условиях и, конечно, не были заинтересованы в успехе предприятия. Но хуже всего было то, что клиенты компании Gamesa, как оптовики и владельцы крупных розничных сетей, так и собственники крошечных уличных ларьков, были недовольны качеством продукции и обслуживания, и то же самое можно было сказать и про конечных покупателей продуктов Gamesa.

Когда руководство PepsiCo стало настаивать на повышении эффективности компании, начальство принялось искать выход из положения. Фрагментированная бюрократическая структура предприятия представляла собой одну большую проблему. У компании имелось великое множество начальников, и к каждому требовался свой подход. Руководство не понимало, к чему стремиться, никто не знал, как именно следует повышать производительность предприятия. Несчастные рабочие были еще одной большой бедой. Gamesa уже давно конфликтовала с профсоюзом, представлявшим интересы ее сотрудников. Иногда заключению коллективного трудового договора предшествовали месяцы переговоров. Мнением рабочих никто не интересовался, сотрудники компании чувствовали, что от них ничего не зависит, и выполняли работу как придется. Да и в самом профсоюзе им советовали «сидеть тихо и просто проводить на работе положенное время». И начальству, и работникам было ясно, что компанию интересуют только результаты труда, а не чьи‑то мысли или пожелания. Прибавьте к этому еще и традиционную для Мексики 48‑часовую рабочую неделю, оставляющую лишь несколько часов драгоценного времени для выезда с семьей на природу, и то, что переработки для предприятия были не редкостью. Кроме того, производство некоторых продуктов зависело от сезонного спроса. Так, например, во время поста многие покупатели в этой католической стране отказывались от сладостей, выпускаемых Gamesa, и продажи в это время неизменно падали. В результате рабочие часы сокращались, а некоторых работников приходилось увольнять. Сотрудникам компании действительно приходилось несладко.

Но так было до тех пор, пока главой Gamesa не стал Хуанито.

В то время генеральным директором компании был Сальвадор Альва. Он понимал, что компании нужны радикальные перемены во всем, начиная с корпоративной культуры и заканчивая методами производства. Но Сальвадор понимал и то, что любые смелые преобразования обречены на провал, если только для них не найдется простой, но по‑настоящему воодушевляющей идеи, которая объединит вокруг себя всех сотрудников компании – от топ‑менеджеров до ремонтных рабочих ночной смены. Однако такая идея Сальвадору на ум не приходила. В один из дней 1996 г. Сальвадор прогуливался по рынку города Монтеррей, в котором располагается центральный офис Gamesa, и думал, что же предпринять, чтобы вернуть компании былую силу и финансовое благополучие. Повернув за угол, генеральный директор увидел мальчика, который, усевшись на бордюре, уплетал печенье, произведенное Gamesa. Внезапная мысль поразила Сальвадора: вот он, клиент нашей компании! В Монтеррее печенье для ребенка – не просто перекус, а важная часть дневного рациона. Генеральный директор подошел к мальчику и спросил:

– Как тебя зовут?

– Хуанито.

В этот момент Хуанито стал решением проблем компании Gamesa. Для нее больше не существовало множества начальников. Вот он, новый начальник – потребитель в лице маленького Хуанито. Так у Сальвадора появилась вдохновляющая идея. И он начал убеждать каждого сотрудника компании, начиная с руководства и заканчивая рабочими цехов, в том, что отныне нужно сосредоточить все внимание на потребителе. Девиз Сальвадора звучал так: «Покупатель заслуживает качественный продукт по разумной цене». Если компания сможет постоянно производить такой продукт, она будет преуспевать. Цель Сальвадора была проста: он хотел, чтобы компания стала для покупателей любимым производителем аппетитных и питательных продуктов. Но для этого требовалось изменить в ее работе почти все. Итак, Сальвадор объявил, что отныне будут поощряться только те действия, которые действительно приносят пользу потребителю. Теперь Хуанито, а не генеральный директор или любой другой сотрудник компании, определяет, что хорошо и что плохо.

Легко сказать, да трудно сделать. Сальвадор понимал, что полное изменение культуры и методов работы предприятия – задача исключительно сложная и на ее выполнение уйдут годы. Он почти сразу решил внедрить в компании процессный подход, поскольку видел в нем единственный способ достичь поставленных целей. Однако переход к бизнес‑процессам был связан с серьезными трудностями. Функциональные отделы должны были уступить место сквозным процессам, каждый из которых имел целью порадовать маленьких Хуанито и других покупателей Gamesa. Но перед этим требовалось вывести на новый уровень трудовые отношения, чтобы дать сотрудникам возможность использовать свои знания, высвободить их энергию и направить ее в нужное русло – дело не из легких, особенно если учесть длительную историю постоянных конфликтов между руководством и персоналом предприятия. Сальвадор полагал, что, если работники получат новую цель – накормить и развеселить Хуанито, – они наверняка найдут отличный способ сделать это, лишь бы менеджеры согласились выслушать их предложения. Но это было лишь частью решения проблемы. Сотрудники предприятия не ждали от руководства ничего хорошего, поэтому прежде всего требовалось завоевать доверие персонала. Отталкиваясь от этой задачи, Сальвадор сформулировал простое правило: работники верят начальству только тогда, когда видят его серьезную заинтересованность в деле.

Сальвадор понимал, что завоевать доверие персонала нелегко и это станет лишь первым большим шагом на долгом пути. На определенном этапе компания должна будет полностью изменить организацию работы персонала. Как быстро это случится и какую форму примет, Сальвадор пока не знал, но, сделав процессный подход основным принципом будущего построения организации, он был уверен, что компания, так или иначе, найдет способ повысить свою эффективность.

Первой нелегкой задачей было убедить недоверчивых работников в том, что руководство компании, так долго с презрением относившееся к участникам производственного процесса, вдруг решило изменить свой подход. Сотрудникам миллион раз показывали, что они для предприятия не люди, а всего лишь рабочая сила. Длинная рабочая неделя и низкая зарплата были лишь верхушкой айсберга. Добавьте к этому грязные, десятилетиями не видевшие ремонта туалеты, отсутствие столовых и каких‑либо возможностей для организации досуга, а также и то, что в стране, одержимой футболом, предприятие не могло организовать футбольную команду для участия в корпоративной лиге.