Но, конечно, такие новости недолго остаются тайной. У Роджера была секретарша, она пришла в команду из отдела, который был задействован в перестраиваемом процессе, и каждый день ходила обедать со своими прежними коллегами. Секретарша заговорила о том, стоило ли Роджеру ввязываться в этот проект, и одна из приятельниц ответила ей: «Я тебе скажу вот что – начальство Роджером недовольно, никто не хочет больше ждать, когда же появятся результаты».

До команды по проектированию быстро дошли слухи о том, что проект обречен. Некоторые сотрудники, боясь испортить себе карьеру, начали просить освободить их от работы в команде. Роджер попытался было удержать этих ребят, но он и сам понимал, что тем самым подвергает опасности их будущее. Роджер не желал им зла и поэтому позволил уйти. После этого слухов только прибавилось. Роджер пытался найти замену тем, кто покинул команду, но обнаружил, что его проект вдруг стал никому не интересен. Новый процесс называли не иначе как обреченным на провал. Оставшиеся члены команды формально выполняли свои обязанности и тестировали ход процесса, но, потеряв веру в успех, они только и делали, что спорили, вместо того чтобы совместными усилиями находить решения.

Прошло три месяца, и на собрании исполнительного комитета Роджер сообщил, что его работа по запуску нового процесса почти не сдвинулась с места. «Как вы знаете, некоторые сотрудники покинули команду, и мне нужно было кем‑то их заменить, – объяснил он. – Перестройка процесса невозможна без участия представителей всех задействованных в нем отделов. Как только я найду новых членов команды, я думаю, мы внедрим процесс за шесть месяцев».

«Роджер, у нас нет шести месяцев, и мы больше не можем отрывать сотрудников от работы ради этого проекта, – сказал генеральный директор. – Я постоянно говорю клиентам, что мы вот‑вот закончим преобразования и нам осталось лишь нанести последние штрихи. Ты должен сильно постараться, чтобы новый процесс начал действовать к концу года, и тогда мы примем окончательное решение – продолжать ли внедрять его или прекратить работу».

Роджер окончательно пал духом и смирился с неизбежным. Он сделал все возможное, чтобы его сотрудники получили хорошие характеристики, которые позволили бы им вернуться на прежнее место, а в свое резюме добавил новый пункт, где в самом лучшем свете описал двухлетний опыт управления бизнес‑процессами, после чего начал искать новую работу.

Разработанный командой Роджера проект процесса «заказ – оплата» отлично выглядел на бумаге, и оставалось лишь подобрать хороших исполнителей, которые обеспечили бы ему правильный ход. Но Роджер совершил несколько весьма распространенных ошибок: он решил выполнить полную перестройку процесса сразу, т. е. взялся за проект, который был слишком объемен для него. Роджер сосредоточил свою работу на подготовке инфраструктуры для будущего процесса, тогда как ему следовало скорее продемонстрировать первые успехи, внеся изменения в основные процессы, применив новые показатели эффективности и получив соответствующие результаты. Кроме того, Роджеру не удалось заручиться поддержкой ключевых членов руководства, включая финансового директора и вице‑президента по информационным технологиям. Роджер решил, что сам справится со всеми трудностями, и, кроме того, он реализовывал элементы преобразований один за другим, а нужно было делать это одновременно. Результатов слишком долго не было, поэтому руководство перестало верить в успех, ресурсов выделялось все меньше, а интерес к проекту падал. В итоге новый процесс так и не был внедрен, хотя все могло бы сложиться иначе.

Hattaway Inc. – крупная компания, владеющая значительной долей рынка металлообработки. Стремительный рост компании в течение последних 10 лет объяснялся серией удачных слияний и приобретений, в результате которых Hattaway Inc. подмяла под себя множество менее крупных фирм своей отрасли. В 2008 г., когда мировую экономику потряс финансовый кризис, Hattaway Inc. стала еще активнее поглощать другие компании и купила за бесценок шесть маленьких фирм, стоявших на грани банкротства. Каждое из приобретений принесло в актив Hattaway Inc. что‑то ценное: клиентскую базу, патентованные методы, опытных работников. Все это усиливало позиции компании на рынке. Генеральный директор Hattaway Inc. Дон Баркли был уверен в том, что компания и дальше будет занимать доминирующее положение в отрасли.

Однажды воскресным утром, когда Дон за чашечкой кофе читал утреннюю газету, раздался телефонный звонок. Дон не любил, чтобы его беспокоили по воскресеньям, и позволил звонившему оставить сообщение. Когда через час или около того Дон взглянул на экран телефона, то увидел, что звонила финансовый директор компании Натали Джексон. Выслушав сообщение, Дон понял, что звучит оно тревожно: «Дон, мне нужно срочно с тобой поговорить».

Дон подумал, что у Натали что‑то случилось. Быть может, она потеряла любимого человека или в ее семье стряслась беда. Натали никогда не звонила ему домой и никогда не жаловалась – она просто делала свое дело. Вот почему Дон, не раздумывая, поставил ее во главу своего плана по достижению успеха. И нетрудно представить себе его удивление, когда Натали сообщила ему о том, что Axon Forming – главный конкурент Hattaway и вторая по величине компания на рынке металлообработки – собирается приобрести Marinko Metals – третью по величине компанию отрасли. Сначала Дон подумал, что это какая‑то шутка, но Натали говорила абсолютно серьезно. Она всегда была в деле, ни на секунду не забывала о работе и не могла допустить ошибки. Дон почувствовал, что земля проваливается у него под ногами. В голове тут же пронеслась мысль о предстоящем собрании совета директоров. Надо же, как все повернулось!

«Что нам делать, Натали?» – спросил он упавшим голосом.

«Мы ничего не можем сделать, Дон, у нас связаны руки. Мы потратили слишком много на приобретение мелких фирм. У нас вряд ли найдется такая сумма, какую предложила Axon».

Получалось, что, несмотря на множество успешных приобретений, Hattaway теперь уступала первенство в отрасли, где так долго доминировала. Компания, основанная Карлом Хаттауэем, никогда еще не опускалась до второй позиции. Дон не хотел, чтобы его запомнили как директора, опозорившего семейный бизнес. Старший сын Карла Хаттауэя присутствовал в совете директоров, и Дону необходимо было найти выход из положения до начала собрания.

Члены руководства Hattaway начали лихорадочно думать, как исправить сложившуюся ситуацию. Первым делом был проведен анализ активности клиентов. Результаты не порадовали. Поглощая все новые и новые компании, Hattaway не слишком старалась удержать клиентуру. Все внимание было направлено на крупных заказчиков, а мелкие никого не интересовали. Когда все слова были сказаны и суматоха поутихла, оказалось, что мелкие клиенты приносят компании втрое больше прибыли, чем крупные. В Hattaway сегментация рынка производилась по следующему принципу: каждый клиент попадал в ту или иную категорию в зависимости от уровня дохода. Поскольку у мелких клиентов этот уровень невысок, они попадали в «серебряную» категорию, в то время как крупных клиентов относили к «золотой» или «платиновой» категориям. В результате крупным клиентам доставалось намного больше внимания, чем мелким. Если Hattaway хотела вернуть свою долю рынка, эту ситуацию нужно было срочно менять. Так новым приоритетным направлением развития компании стали «довольные клиенты».