Вице‑президент по продажам Марк Элдридж вызвался взять на себя руководство перестройкой процесса «завоевание и удержание клиентов». Он привел убедительные доводы, сказав, что в результате преобразований сотрудники Hattaway начнут внимательнее относиться к покупателям, будут стараться порадовать и удержать их. Поскольку других вариантов почти не предлагалось, Дон согласился дать Марку возможность попробовать свои силы в этом проекте. Дон попросил Марка создать презентацию в PowerPoint и описать в ней в общих чертах план работы, чтобы можно было простыми словами объяснить предложенную концепцию совету директоров. Финансирование дали, и Марк получил разрешение на проведение преобразований.

Марк и сам до сих пор работал больше над привлечением новых клиентов, не стараясь удерживать старых, поэтому ему пришлось полностью изменить свой подход к делу. Но это не помешало ему действовать быстро. Он собрал команду по проектированию, и через четыре месяца новый проект был готов к запуску. Он имел огромный успех, эффективность компании резко подскочила, что тут же отразилось и на ее финансовом положении. Дон предложил Марку рассказать о результатах преобразований на Совете директоров и даже пригласил туда двух клиентов, чтобы они тоже высказали свое мнение о произошедших улучшениях. Заказчикам нравились новые методы обслуживания, показатели удержания клиентов улучшились, а некоторые бывшие клиенты вернулись обратно. Казалось, у компании Hattaway появилась возможность в течение нескольких лет вернуть себе ведущие позиции на рынке. В награду за выдающиеся заслуги Марка повысили до должности директора по маркетингу. Наиболее активных членов команды по проектированию тоже продвинули по служебной лестнице, а сотрудники отдела продаж начали зарабатывать повышенные бонусы. Все члены руководства компании с облегчением вздохнули.

Но через год ситуация изменилась. Многие работники с удовольствием трудились в новой процессно‑ориентированной среде, которая помогала им повышать свою эффективность и достигать целей, но были среди персонала предприятия и недовольные сотрудники. Например, контролеров устраивала прежняя система, при которой, сделав всю работу, они могли спокойно уйти домой в 5 часов дня. Особенно ругали новые порядки представители руководства, пришедшие в компанию в ходе слияний и поглощений, ведь при переходе их компании в собственность Hattaway им обещали «нормальный» рабочий день. Теперь, когда на предприятии появился процессный подход, этим менеджерам приходилось оставаться после рабочей смены, чтобы передать дела своим сменщикам. Да и новые цели казались им гораздо сложнее, чем старые. Некоторые просто не справлялись с поставленными задачами. Многие начальники возмущались, когда к ним приходил руководитель процесса, который считался ниже их по рангу, и предупреждал, что придется привыкать к новым условиям. Сотрудники, выполняющие контролирующие функции, всеми силами старались помешать внедрению нового подхода и тянули компанию обратно – к прежним методам работы. Они, чтобы показать, что поддерживают идею бизнес‑процессов, придумывали собственные проекты для своих же отделов и называли их «перестройкой процесса». Эти начальники не подпускали к своей работе руководителей процессов и старались принизить их роль, когда расписывали свои успехи перед руководством.

Поскольку роль руководителей процессов так и не была официально утверждена, мало кто понимал, в чем заключается их работа и как можно судить об их успехах, поэтому и поддержки им ожидать не приходилось. Руководители процессов пытались вместе воздействовать на некоторых начальников, но это ни к чему не привело. В итоге руководители процессов сами разуверились в значимости своей работы и стали больше времени уделять своим «основным» обязанностям.

Кризис остался позади, и генеральный директор позволял членам руководства подобное поведение, поскольку не видел смысла портить им настроение. Новые проекты разрабатывались медленнее и по своей эффективности были не сравнимы с тем первым проектом, который дал мощный толчок развитию компании. По мере того как руководство возвращалось к старым методам работы, те сотрудники, что процветали в процессно‑ориентированной среде, разочаровывались и покидали компанию. Некоторые из них ушли работать в Axon Forming, где сразу была запущена обширная программа обучения всех сотрудников успешной работе в процессно‑ориентированной организации.

Сегодня компания Hattaway все еще пытается вернуть себе ведущее положение в отрасли, но разрыв между ней и компанией номер один не сокращается, а увеличивается. Дон решил согласиться на бонус, который ему полагался в награду за выведение компании из кризиса, и собирается уйти на пенсию раньше времени. Натали могла бы занять его место, но, видя, как складываются обстоятельства, она отказалась. Теперь Дон помогает ей искать новую работу. Без бизнес‑процессов Hattaway стала еще одной компанией, борющейся за выживание.

Опыт Hattaway – типичный пример неудачного завершения бизнес‑преобразований по причине того, что руководство считает процессы средством выхода из кризиса и не создает инфраструктуры и других необходимых элементов (лидерство, культура, управленческая структура и организация труда специалистов) для поддержания их работы. Некоторые сотрудники с радостью принимают процессный подход, а другие нехотя выполняют новые требования, поскольку считают, что начальство видит в них необходимую антикризисную меру. Как только кризис миновал, желание продолжать работу пропадает. Те люди, которые следовали процессному подходу не по желанию, а по принуждению, начинают мешать преобразованиям и спорить с руководителями процессов. Без мотивирующего влияния кризиса высшее руководство уже не особо стремится двигаться вперед и внедрять новые процессы, а разногласия продолжают нарастать.

В случае с Hattaway все могло бы сложиться иначе. Как лидеру преобразований Марку следовало привлечь на свою сторону других лидеров, подготовить больше квалифицированных специалистов, причем не только в пределах команды по проектированию. Он должен был обсудить с отделом кадров вопрос о введении официальной должности для руководителей процессов, создать структуру управления процессами и разработать стратегию. Тогда компания Hattaway смогла бы обеспечить поддержку своим бизнес‑процессам. На процессно‑ориентированном предприятии должны быть готовы условия и для запуска процессов, и для их продолжительной работы. Уделяя слишком много внимания чему‑то одному и забывая про другое, вы совершаете ошибку, которая может вам очень дорого обойтись. Запомните: лидеры нужны для запуска процессов, а инфраструктура – для поддержания их нормальной работы.

Всегда надо пользоваться возможностью поучиться на чужих ошибках – это лучше, чем учиться на своих. Поэтому давайте посмотрим, как одна компания, имевшая отличный план действий, совершила массу ошибок в организации перехода к бизнес‑процессам. Мы дадим ей вымышленное название – Acme Specialties Corp., чтобы эта история никого не заставила краснеть.

Acme Specialties стоит особняком среди компаний, когда‑либо внедрявших процессный подход. Дело в том, что решение о переходе к бизнес‑процессам принял генеральный директор и он же, по сути, стал катализатором и лидером преобразований одновременно. Гендиректор отличался мягкостью и сговорчивостью, свои решения он обычно согласовывал с другими членами руководства. Но в данном случае он просто сообщил своим подчиненным, что отныне совершенствование процессов включается в список целей их сбалансированной системы показателей, а затем назначил лидера, которому поручил возглавить проект по внедрению процессов, включающий обучение персонала, разработку новых методов и координацию действий. Этим лидером стал Эммит Кэмпбелл. На тот момент у него было мало работы, поскольку в результате реорганизации его освободили от многих обязанностей.