Я спросила Ким, говорили ли ей нечто подобное раньше.

— Никогда. Все это настолько ошарашило меня, потому что я всегда была не слишком уверена в себе. И то, что кто-то считает меня самовлюбленной… просто разрывает мне сердце, — с отчаянием произнесла она.

Мне было искренне жаль Ким. Мне доводилось работать со многими клиентами, оказавшимися в подобном положении, и я знаю, как трудно узнавать о том, что другие люди не видят нас такими, какими видим себя мы. Очевидно, что нам предстояло много работы. Однако я похвалила Ким за то, что она делает огромный шаг вперед — и этот шаг, по моему глубокому убеждению, она вскоре оценит как поворотный момент в своей карьере.

После небольшого перерыва, во время которого у Ким была возможность осмыслить наш первый разговор, мы встретились снова, чтобы наметить ряд целей, над которыми ей предстояло работать на протяжении следующих нескольких месяцев. Однако я видела, что ее по-прежнему что-то тяготит, и спросила, в чем дело.

— Теперь мне понятно, — сказала Ким, — что я уделяю слишком много времени достижению результатов, забывая об отношениях. Но я по-прежнему не понимаю, какие мои действия воспринимаются подобным образом. Как я могу измениться, если даже представить не могу, что нужно делать иначе?

Этот глубокий вопрос наглядно продемонстрировал горькую правду об обратной связи: без понимания того, какого поведения касается полученная обратная связь, у нас нет возможности действовать правильно в дальнейшем. К счастью, у меня был план, просто я боялась, что Ким может отбросить его, не обдумав.

— Мне кажется, нам необходимо получить более конкретные данные, — начала я, — и единственный способ сделать это состоит в том, чтобы задать паре человек несколько более прямые вопросы.

Как я и предсказывала, Ким сочла это проявлением слабости (помните вторую отговорку из страусиной троицы?), но после недолгих уговоров согласилась попробовать.

Для того чтобы помочь Ким лучше понять, какой ее видят другие люди, мы применили подход под названием ПРАВИЛЬНАЯ обратная связь. Дело в том, что обратная связь, как и ее источники, бывает разной, поэтому мы должны выбирать ПРАВИЛЬНЫХ людей, задавать им ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы и использовать ПРАВИЛЬНУЮ процедуру для сбора ценной для инсайта информации, чтобы в дальнейшем разработать план действий.

Начиная изучать «единорогов», я исходила из предположения, что они расскажут о поиске обратной связи от всех: коллег, друзей и соседей, даже человека, стоящего в очереди в продуктовом магазине. Но, к моему большому удивлению, они применяли противоположный подход. Одна женщина, талантливый молодой менеджер по работе с клиентами из Филиппин, отметила: «Я получаю обратную связь все время, но не от всех. Я полагаюсь на небольшую, заслуживающую доверия группу людей, в честности и искренности которых уверена». И она не одна такая, как вы вскоре убедитесь. Все «единороги» продемонстрировали поразительную общую черту — избирательность. Эти люди понимают, что качество обратной связи важнее количества. Они знают, что не всякие отзывы приведут их к инсайту, именно поэтому они всегда стараются выбирать нужных людей.

Прежде чем решить, к кому следует обращаться за обратной связью, выясните, к кому обращаться не стоит. И в первую очередь это нелюбящие критики — люди, которые критикуют все, что вы делаете. Это может быть завистливый сослуживец, обиженный бывший муж/жена или иррационально раздражительный начальник. Какими бы ни были их мотивы — а чаще всего они не желают, чтобы вы добились успеха, не доверяют вам или просто склонны всех критиковать без всяких на то оснований, — их мнение редко бывает объективным.

Еще одна категория людей, которых следует исключить из источников обратной связи, — это некритичные поклонники. Тогда как критики испытывают неприязнь к вам, поклонники не стали бы вас критиковать, даже если бы от этого зависела их жизнь. К таким относятся люди, которые считают вас безупречными. Они думают, что вы просто не способны сделать что-то неправильно, например ваши мамы. Это также те, кто боится говорить вам правду, — подхалимы и робкие сотрудники. Мнение некритичных поклонников слышать неизменно легче, но можно ли ему доверять? Как сказал профессор лидерства Джон Гарднер, «не позавидуешь лидеру, которому приходится выбирать между нелюбящими критиками и некритичными поклонниками».

Итак, если не стоит просить об обратной связи нелюбящих критиков и некритичных поклонников, к кому следует обращаться? Ответ: к любящим критикам, то есть к людям честным и желающим вам добра. Однако не всегда бывает просто определить, что это за люди и подходят ли они на эту роль. Логично предположить, что лучшую критику можно услышать от самых близких людей — мужа или жены, лучшего друга. Однако если кто-то даже знает вас лучше других, это не означает, что он годится для этой роли. Здесь необходимо учитывать ряд дополнительных факторов. Во-первых, глубину взаимного доверия. Любящим критиком не обязательно будет тот, кто мог бы стать соучастником совершенного вами убийства или вытащил бы вас из полицейского участка в два часа ночи (надеюсь, вам это никогда не понадобится). Однако этот человек, и вы должны знать это наверняка, будет действовать исключительно в ваших интересах. Помните: близость и доверие не всегда одно и то же. Нередко, чем дольше знаешь человека, тем сложнее становятся отношения — надо полагать, термин «друзья-соперники» придумали именно для обозначения такой ситуации. Если вы выберете того, с кем у вас сложились долгие, сложные отношения, то необязательно не получите полезную обратную связь, хотя ваш диалог может быть эмоциональным и непростым.

Кстати, в вашем окружении может быть человек, которого вы не очень хорошо знаете, например коллега или случайный знакомый, но который искренне желает вам успеха и стремится помочь вам преуспеть. Например, для Ким таким человеком стала коллега, с которой она проработали вместе много лет, но они не были особенно близки. Вне работы они не общались, но Ким знала ее достаточно хорошо, чтобы понимать, что эта женщина заинтересована в ее успехе. И на мой взгляд, эта коллега дала Ким самую полезную обратную связь.

Выявить любящих критиков не так уж легко, но ориентируйтесь на то, что поступки говорят громче слов. Прилагает ли этот человек максимум усилий к тому, чтобы помочь вам стать лучше? Вкладывает ли он свое время и энергию в то, чтобы помочь вам развиваться и добиться успеха? История первых дней карьеры президента Pixar Эда Кэтмелла служит прекрасным примером того, как определить, кто любящий критик, а кто нет.

Как вы помните, задолго до того как Кэтмелл основал компанию Pixar, он, будучи докторантом Университета Юты, проходил курс компьютерной графики. Когда пришло время писать диссертацию, Эд очень волновался. Хотя он сделал прорывное открытие — изобрел z-буфер, алгоритм, позволяющий компьютерам отслеживать глубину трехмерных объектов, — он в жизни не писал ничего серьезного.

Дописав работу, он подал ее на рассмотрение в совет по защите диссертаций и с нетерпением ждал отзывов. Отзыв первого члена совета был в высшей степени похвальным. «Может, моя работа все же не так и плоха», — подумал Кэтмелл. Немного позже на той же неделе он получил обратную связь от другого члена совета, заведующего кафедрой. Однако его отзыв был не столь благожелательным и в недвусмысленных выражениях сообщал о том, что диссертация написана ужасно. Несколько дней Кэтмелл пребывал в недоумении, пытаясь согласовать эти два на первый взгляд противоречивых ответа.