Телефонная линия, по мнению Кейлова, «работает лучше, чем хождение администрации в народ, поскольку людей может пугать мысль, что их увидят разговаривающими с ведущим руководителем, или они слишком стеснительны, чтобы даже приблизиться к нему. А телефонная линия предоставляет свободу действий и конфиденциальность, которые способствуют открытому – и, я бы даже сказал, смелому – общению».

Такие открытые каналы приносят определенную пользу. Например, короткая записка в ящике Эделстона, опущенная туда каким-то рядовым сотрудником, который никогда с ним лично не общался, принесла компании ежегодную экономию в размере полумиллиона долларов.

Идея, предложенная простым экспедитором, состояла в том, чтобы удерживать тариф на почтовые отправления компании в пределах четырех фунтов. При уменьшении на одну восьмую размера книг, которые компания высылала по почте, совокупные сбережения оказались чрезвычайно высокими.

Создание атмосферы открытости – далеко не пустяк. Чаще всего американские рабочие и служащие жалуются на плохую коммуникацию с руководством; две трети из них говорят, что это мешает им выполнять свою работу наилучшим образом.

«Я бы сказал, что вы раскрываете ценные качества людей, когда открыто общаетесь с ними, – заметил в разговоре со мной Марк Лоэр, директор-распорядитель компании Salomon Smith Barney. – Устанавливая с кем-то открытое общение, вы обретаете возможность получить от них большее: их энергию и творческое отношение к работе. Если же вы этого не делаете, они начинают ощущать себя «винтиками» в машине, обманутыми и несчастными».

«Моя “хозяйка” скрывает свои эмоции, – жаловался аккаунт-менеджер рекламного отдела компании с годовым доходом 2 миллиарда долларов, работающий со средствами массовой информации. – Она никогда не хвалит то, что я делаю. Недавно я убедил по-настоящему крупного рекламодателя удвоить общий объем вложений в рекламу, что составило около трехсот тысяч долларов в год. И когда я сообщил ей об этом, она вместо того, чтобы сказать: “Вы потрудились на славу”, сухо бросила: “Они, конечно, приняли ваше предложение – это отличная сделка”. У нее был совершенно бесстрастный голос, в нем не слышалось ни теплоты, ни восторга. А потом она просто удалилась. Когда я рассказал другим менеджерам по продажам о своей удаче, они поздравили меня. Это была крупнейшая сделка, которую мне когда-либо удавалось заключить, а моя “хозяйка” даже не признала, какую работу мне пришлось проделать ради всего этого…»

Аккаунт-менеджер продолжил: «Я начал думать, что, должно быть, что-то делаю не так, но, оказывается, такое же чувство возникало из-за нее у многих людей. Она никогда не обнаруживает никаких положительных эмоций и никогда никого не поощряет – ни мелочами, ни чем-то большим… Наша рабочая группа продуктивна, но мы чувствуем, что нас ничто не связывает с нашим руководителем».

Владение мастерством коммуникации составляет основу всех навыков общения. В группе управляющих «звездных» работников разительно отличает от посредственных или плохих именно компетентность в коммуникациях. Отсутствие этой способности, как, например, у «хозяйки» из данного примера, может подорвать моральный дух подчиненных.

Умение хорошо слушать – как ключ к эмпатии – является важнейшей составляющей коммуникативной компетентности. В среднем каждый третий человек оценивает своих коллег по способности слушать, подразумевающей широту взглядов, стремление дать совет, умение задавать дельные вопросы и не перебивать собеседника. Неудивительно, что способность слушать принадлежит к числу наиболее часто преподаваемых деловых навыков.

Для хорошей коммуникации необходимо владение своими настроениями. В результате исследования, проведенного с участием 130 руководителей и управляющих, выяснился такой факт: то, насколько хорошо люди справлялись со своими эмоциями, определяло, в какой степени окружающие предпочитали иметь с ними дело. Ключевыми качествами в отношениях с коллегами и подчиненными были спокойствие и терпение. Боссы также предпочитали иметь дело со служащими, не проявлявшими по отношению к ним излишней агрессивности.

Неважно, в каком настроении мы пребываем; задача заключается в сохранении спокойствия и сдержанности. Стремление к нейтральному настроению – вот лучшая стратегия в ожидании делового общения с кем-либо хотя бы потому, что оно приводит нас в ровное эмоциональное состояние и позволяет приспособиться ко всему, чего потребует ситуация. Это напоминает перевод рычага переключения передач автомобиля в нейтральное положение, чтобы было легче включить задний ход, низкую или высокую передачу в соответствии с эмоциональным рельефом местности. В нейтральном настроении мы готовы к большей включенности и полному присутствию, а не к эмоциональной отчужденности.

Оказаться вовлеченным в бурю эмоций – значит воздвигнуть серьезное препятствие на пути к гармоничному взаимодействию. Если мы заговорим с кем-то под влиянием любых сильных эмоций, наш собеседник, скорее всего, станет воспринимать нас так, будто мы недоступны или, по выражению социолога Ирвинга Гоффмана, пребываем «в отсутствии», то есть поддерживаем тему разговора, но думаем явно о чем-то другом.

Способность «сохранять спокойствие» помогает нам на время отогнать свои заботы и посторонние мысли, не теряя гибкости собственных эмоциональных реакций. Это свойство востребовано повсюду, даже в тех культурах, где в некоторых ситуациях спокойствию предпочитают экзальтацию. Люди, остающиеся собранными в чрезвычайной ситуации или в присутствии человека, которым овладели паника либо сильное душевное волнение, обладают успокаивающим чувством самоконтроля, легко и свободно вступают в разговор и органично его продолжают. Напротив, люди, «отягощенные» собственными эмоциями, гораздо хуже улавливают требования текущего момента.

Исследование с участием руководителей среднего и верхнего уровней показало, что те из них, кто получил высшую оценку как коммуникатор, умеют вести себя спокойно и сдержанно, проявляя терпение независимо от своего эмоционального состояния. Они подавляют порывы собственных чувств, причем иногда очень бурные, чтобы оставаться полностью доступными для собеседников. В результате такие руководители получают возможность воспользоваться временем, необходимым для сбора важной информации, и найти способ оказать любую помощь, включая предоставление конструктивной обратной связи. Вместо того чтобы все отвергать или критиковать, они стараются точно указать, что идет хорошо, а что плохо, как сохранить нормальный ход событий или исправить ситуацию, если что-то идет не так. Они держат свои эмоции под контролем, сохраняя спокойствие, чтобы без предубеждения слушать все, что им говорят, тонко настраивая свои ответные реакции и никогда не руководствуясь принципом «сойдет и так».

Экстраверт, который представляет собой нечто выдающееся в социальном плане, совсем не обязательно является человеком, искусным в коммуникации. А то, из чего складывается эффективная коммуникация в одной культуре или социальной обстановке, может с треском провалиться в другой.