Харрисон изложила свое мнение и опыт коллегам и спросила, возможно ли, что поведение женщины было понято неправильно. Коллеги согласились подойти к свидетельнице с другой точки зрения. Харрисон обнаружила, что женщина говорит правду. Почувствовав себя более комфортно, вьетнамка перестала закрываться, стала главным свидетелем обвинения и помогла найти преступника.

Харрисон не стала закрывать глаза на личный опыт; вместо этого проанализировала его, проверила на окружающих и убедилась, что опыт был ценным источником информации.

Все мы склонны к когнитивным искажениям, определяющим наши решения и поступки. Аналогично восприятию и перспективе наши предубеждения и стереотипы носят индивидуальный характер и формируются под влиянием личного опыта, взглядов и биологии.

Чтобы эффективно наблюдать, воспринимать и излагать фактические истины, мы должны быть в состоянии объяснить свои субъективные представления и во многих случаях исключить их. К счастью, в этом нет ничего сложного; как показывают эксперименты, наилучший способ – это осознание и умышленная замена. Ниланджана Дасгупта, психолог из университета штата Массачусетс в Амхерсте, посвятила более десяти лет изучению успешных вмешательств в наши имплицитные предубеждения. «Эти установки могут быстро появляться и также быстро меняться, если мы реструктуризируем окружения с целью замены стереотипных ассоциаций на эгалитарные»[347]. Дженнифер Раймонд, адъюнкт-профессор нейробиологии и заместитель декана в отделе культурного многообразия и лидерства Медицинской школы Стэнфордского университета, добавляет: «Преднамеренные, осознанные стратегии позволяют подавить не только физические привычки – например, грызть ногти или говорить «ммм», – но и нежелательные психологические привычки – например, склонность к дискриминации по половому признаку»[348]. Исследователи из университета Квинсленда обнаружили, что перцептивный тренинг в младенчестве предотвращает проявление эффекта другой расы; малыши, которым регулярно показывали фотографии разных людей, позже могли лучше распознавать и различать расы, чем другие дети[349].

Человеческий мозг пластичен. Мы можем изменить восприятие, образовать новые нервные связи и научить его думать по-другому. Настало время сделать последний шаг: научиться пользоваться этим в условиях неопределенности.

Как справиться с неопределенностью

В 2012 году меня пригласили прочесть лекцию для медсестер больницы при Колорадском университете в Авроре. Шесть недель назад отделения травматологии и интенсивной терапии столкнулись с наплывом пострадавших после стрельбы в местном кинотеатре. Во время ночного показа фильма «Темный рыцарь: возрождение легенды» в зал ворвался человек в бронежилете, кинул несколько гранат со слезоточивым газом, а затем открыл огонь[350]. С собой у него был целый арсенал: пистолет, винтовка и дробовик. Двенадцать человек были убиты, семьдесят ранены.

Хотя в больнице давно кончились предметы первой необходимости – например, носилки, – раненые продолжали поступать. Одна из медсестер – совсем молодая, судя по всему, только недавно получившая диплом, – напомнила мне, что в самый разгар кризиса они знали о случившемся меньше, чем люди, которые смотрели новости у себя дома. Персонал больницы, сотрудники отделения неотложной помощи, прохожие, члены семьи и друзья понятия не имели, как реагировать на ситуацию. Нападающий действовал в одиночку или был частью группировки? Стрелок был местным или это террористический акт одной из международных организаций? Убийцу поймали или нет? Дрожа, медсестра призналась, что понятия не имела, что делать, у нее не было никакой информации, и ей просто хотелось уйти.

В критической ситуации она почувствовала себя потерянной и беспомощной. Ужасное ощущение! Как сделать так, чтобы этого не повторилось, спросила она меня.

Мне хотелось сказать ей, что такого больше не случится. Я хотела бы сказать моему сыну и всем, кого люблю и с кем работаю, то же самое. Но кризисы будут. Жизнь предоставляет слишком много неопределенностей и слишком мало носилок. Я называю это серой зоной. В серой зоне события носят неоднозначный, хаотичный характер. Границы между добром и злом, виновностью и невиновностью, рациональностью и иррациональностью, намеренностью и случайностью размыты.

Серая зона опасна, так как допускает чувства и эмоции. Совершите ошибку, и СМИ растрезвонят о ней всему свету. Переход от недопонимания к антикризисным мерам и катастрофе происходит в мгновение ока. Газеты пестрят историями, в которых не ясно, кто прав, а кто виноват. Субъективные мнения толпы могут нанести реальный ущерб, начиная от длительных расследований и банкротства и заканчивая угрозой для жизни. Чем дольше мы живем и чем выше взбираемся по служебной лестнице, тем чаще нам приходится справляться с серой зоной, чтобы принять сложные решения в сложных ситуациях.

Я часто тренирую сотрудников служб быстрого реагирования – медиков и служащих правоохранительных органов, но на самом деле мы все в какой-то момент бываем службами быстрого реагирования. Например, стюардессы – мы убедились в этом в главе 4. Родители – каждый день. Учителя. То же самое можно сказать об офисных работниках, начальниках, студентах и всех тех, кто бывает в общественных местах. Новостные бригады и Служба спасения далеко не первыми прибывают на место чрезвычайной ситуации, кризиса или преступления. Первыми там оказываются обычные люди – как вы и я.

Я сняла микрофон, села рядом с медсестрой и ее коллегами и рассказала им свою собственную историю – о том, как 11 сентября оказалась как раз там, где быть не следовало. Я была в центре Нью-Йорка: видела, обоняла и слышала вещи, которые мечтаю забыть. Каждую неделю, садясь в самолет, я спрашиваю себя: «А это не тот, который упадет?» Всякий раз, целуя на прощание своего маленького сына, я думаю: «Если что-то случится, как я его заберу?» Да, я была там. Мы все были или будем. Но надо двигаться дальше.

Как это сделать? Как жить дальше, несмотря на вещи, которые мы не можем выкинуть из головы или исправить? Как спрогнозировать различные варианты развития событий в условиях давления и хаоса? Как принимать решения в серой зоне, где все кажется бессмысленным? Ответ прост: с помощью тех же организованных и методических процессов, которыми мы пользовались в предыдущих главах.

В любых ситуациях – особенно в серых – мы должны сосредоточиться на том, что знаем, и не обращать внимания на то, чего не знаем. Медсестра, с которой я познакомилась, зациклилась на неизвестных «почему». И напрасно. Как мы уже убедились, нам вовсе не обязательно знать почему, чтобы двигаться вперед. Это последний кусочек пазла-наблюдения. Иногда он вообще отсутствует. В нашем списке приоритетов «почему» находится в самом низу. Вместо того чтобы ждать ответов на «почему», разберитесь с тем, что вы видите: кто, что, где и когда. Именно так поступили власти одного южного городка за год до убийства Трейвона Мартина, и именно поэтому вы никогда не слышали о Джасмин Тар.