Главное, чего завтрашние клиенты будут ожидать от сферы платежей, управления финансами, кредитования и т. п., – чистая функциональность. Отсутствие помех станет правилом, а не исключением. В этом новом мире потребитель из поколения постмиллениалов не то что примет за сумасшедшего всякого, кто предложит ему подписать бумажный договор или явиться в некое здание, чтобы получить доступ к услуге, – он просто не поймет, о чем речь, и впадет в состояние когнитивного диссонанса, как если бы его попросили поискать в энциклопедии текущую цену биткойна.

Формирование нового клиентского опыта

На первом этапе развития финтех-сектора мы наблюдали дробление рынка финансовых услуг. Инвестиционные решения, повседневный банкинг, кредитные продукты на обучение или в точках продаж и т. п. – в любой сфере финансовой розницы появлялось множество стартапов, претендующих на кусок традиционно банковского пирога. Как говорится в докладе банка Goldman Sachs «Будущее финансов», до 20 % прибыли банковского сектора может перейти к новым внешним игрокам (читай: к технологическим и финтех-компаниям).

Впрочем, дробление рынка и рост числа нетрадиционных конкурентов – не такое уж новое явление. Банки HSBC, Citigroup и другие на протяжении многих лет выделяли подразделения инвестиций, ипотечного кредитования и кредитных карт в самостоятельные направления.

В октябре 2015 года в статье о дроблении рынка финансовых услуг Брэд Леймер и Марк Хоштейн описали мир, в котором банки смогут предложить более эффективные сервисы на основе финтех-решений и перестроить подход к универсальному банкингу на базе технологических платформ. Примеры: кредиты, используемые для консолидации долга, от LendingClub, инвестиционные счета от Betterment, консультирование по вопросам финансового благополучия от Moven и т. п. Некоторые банки, например немецкий Fidor и американский USAA, уже опробовали данный подход, а британский Starling Bank выстроил на нем свою бизнес-модель.

Марк и Брэд правы насчет обновления финансовых услуг на базе технологий. Однако есть ощущение, что отправной точкой для предоставления таких услуг будет не банк, а пользовательский опыт.

Пользователи будут всё чаще действовать в рамках ежедневно используемых технологических платформ. В случае использования личного AI-помощника от Google ваш список гаджетов наверняка будет включать телефон на базе Android, сервис Google Home и смарт-очки от Google, а в случае использования личного AI-помощника от Apple – сервисы Siri, CarPlay, Home Pod и Apple TV. Компания Amazon также постарается встроить своего помощника Alexa во множество самых разных устройств. Ситуация будет напоминать битву операционных систем Windows и Mac. В итоге технологии «умных» голосовых помощников от разных компаний даже могут стать совместимыми.

Сегодня у нас есть мобильные приложения на смартфонах. Есть приложения для банкинга, вызова такси, заказа билетов в кино и т. п. Но в мире голосового управления мы будем использовать сервисы, встроенные в платформу. Вместо установки приложения на домашнюю колонку мы будем голосом задействовать тот или иной встроенный навык Alexa. В отличие от работы сегодняшних мобильных приложений, активация навыка будет давать доступ ко всему набору функций сервиса – дополнительно ничего запускать будет не нужно. Этот навык как будто станет частью операционной системы данного устройства, оптимизированной под наши нужды.

В этот момент начнется формирование совершенно новой системы предоставления финансовых услуг. Мы сможем открыть счет или получить кредит, даже не зная, какой банк предоставляет услугу, или будем видеть название банка только после того, как выберем необходимые параметры услуги.

Еще один важный элемент системы – рекомендации и рейтинги. Сегодня банкам в целом удается избегать непосредственного сравнения с конкурентами за счет требования лично посетить отделение для получения доступа к услугам. Но когда голосовое управление и искусственный интеллект станут неотъемлемой частью финансовых сервисов, в отличие от сегодняшнего формата поиска подходящей услуги мы сможем эффективно оценивать оптимальность предлагаемых условий в конкретной ситуации. Компании розничной торговли, рестораны, отели и прочие подобные организации уже ощутили, что рекомендательные сервисы, социальные медиа и системы отзывов способны кардинально изменить отношение к их бренду на рынке. В банковской отрасли есть определенное давление социальных медиа, оказываемое на уровне бренда, но применительно к конкретным отделениям, продуктам и услугам ситуация сложнее. Следующая волна технологий будет во многом решать именно эту задачу.

Данные о местоположении, контексте, поведенческой активности, отзывах и оценках в социальных сетях, сведения, позволяющие установить личность, а также технологические платформы для обработки этой информации по большей части принадлежат организациям вне традиционного банка. Так возникает поле для деятельности новых брокеров и посредников, которые в будущем станут играть важную роль в предоставлении финансовых услуг.

На протяжении всей книги мы говорим о новых технологиях и компетенциях, которые банкам предстоит развить, и о том, что параметры пользовательского доступа, данных и опыта будут во всё большей степени определяться мышлением в духе первых принципов и возможностями новых технологий. Ниже приведены примеры брокеров и посредников, которые через несколько лет станут неотъемлемой частью повседневного взаимодействия между банком, его клиентами и партнерами. В ряде случаев это организации, созданные существующими участниками рынка, например поставщики коммерческих облачных сервисов (Amazon Web Services), операторы связи и магазины мобильных приложений; в других случаях это игроки, предлагающие банкам получить доступ к новым возможностям быстрее, чем при самостоятельной разработке.

Во многих сферах, в том числе в области голосового управления, в какой-то момент может сложиться впечатление, что стоит встроить в приложение или веб-интерфейс функционал AI-операциониста – и вы снова на коне. Однако в будущем технологические решения для смарт-помощников будут встраиваться в смарт-устройства, дома, машины на уровне операционных систем, и в плане обработки команд на естественном языке и функционала они уйдут далеко вперед по сравнению с вашим чат-ботом. Если вы не начнете сотрудничать с соответствующими внешними платформами, велика вероятность, что функционал вашей собственной разработки окажется вовсе не востребованным у клиентов. Впрочем, сами по себе попытки самостоятельной разработки функционала голосового управления внутри компании не помешают, так как помогут адаптировать структуру данных и подготовиться к использованию API таких игроков, как Amazon, Apple и другие.