Посмотрите на структуру его прибыли: основную часть Сбербанк получает от обслуживания крупных корпоративных клиентов – ну, и от работы на фондовом рынке. А граждане России на фоне этого великолепия просто никто. Они Сбербанку не нужны, потому что люди – это затраты.

Нужно держать самую большую в России сеть отделений, в каждом надо иметь сотрудников, учить их, одевать, контролировать. А чтобы заработать на фондовом рынке, достаточно один раз коснуться клавиатуры.

Я в центре Москвы в последнее время достаточно часто ради интереса хожу в отделения Сбербанка – сплошь и рядом сотрудники приходят на работу не к 8.30, когда открывается банк, а к 9–9.30. В 8.30 – одна-две дежурных, к которым, естественно, сразу большая очередь. Остальные появляются позже, когда народ «рассосался». Это осознанная политика. Это смена ориентации банка.

Раньше в нашем отделении Сбербанка было так: три окошка для людей, которые несут жилищную коммуналку. Рядом четыре окошка для тех, которые открывают или закрывают счет, снимают деньги. Это обеспечивало отделение «быстрых» операций, связанных с оплатой коммунальных услуг, от «медленных», связанных с открытием счетов и обслуживанием кредитов. При этом, если окошки для операций со счетами «простаивали», а для оплаты коммунальных счетов стояла очередь, сидевшие там сотрудники обычно переключались на оплату коммуналки. Это была гибкая и достаточно разумная система, обеспечивающая комфорт потребителя.

А теперь «для удобства населения» сделали одну живую общую очередь. Прямо от входной двери. Было три и четыре окошка, всего семь, а сейчас только четыре окошка с общей очередью – и они забиваются теми, у кого длительные операции.

Три окошка специализируются исключительно на выдаче кредитов, но кредиты, ясное дело, никто не берет.

Думаю, это признаки последовательного выпихивания из Сбербанка физических лиц.

А почему такая чудовищная неэффективная система вкладов? Например, у меня есть сберкнижка. На нее приходят деньги. Я говорю: не хочу платить ваши комиссионные в 1 % за каждое снятие денег; давайте карточку заведу. И тут выясняется, что открыть карточку на сберкнижку нельзя: нужно открывать принципиально новый счет и переводить все платежи с одного счета на другой.

Зачем мне это делать? Если я буду переводить все свои платежи на другой счет, я лучше этот счет в другом банке открою, в нормальном.

Далее: система банкоматов. Недалеко от моего дома есть банкомат Сбербанка, прямо рядом с его отделением. Даже когда отделение полупустое, в этот банкомат все равно стоит очередь несчастных офисных сотрудников, которых их работодатели отдали на заклание Сбербанку. У них зарплата приходит на карточку, но они стоят там не только в день получки, не только два раза в месяц. Почти всегда, когда я прохожу мимо, почти каждый день, там стоит минимум 5–6 человек в очереди. Почему? Наверное, так хорошо работает банкомат и, наверное, так много людей.

И периодически я вижу в том же Сбербанке, стоя в очереди, как приходят люди разбираться с тем, что у них с карточки банкомат необоснованно списал деньги… В других банках такого не видел, даже в небольших.

Думаю, это последовательная, продуманная, выверенная политика. Потому что издержки на зарабатывании одной и той же суммы на розничном обслуживании у банка на порядок выше, чем на фондовом рынке или на крупных клиентах.

Похоже, Сбербанк меняет свою ориентацию, постепенно перестает быть розничным банком.

Второй массовый розничный банк страны попытался сделать Александр Смоленский – был такой Столичный банк сбережений. И действительно была очень тяжелая работа, и банк не ахти какой, и сдох он в дефолт 1998 года.

Но розничное обслуживание – это высший пилотаж банковского дела. В Советском Союзе он достигался автоматически, потому что стране было нужно. Советское государство в очень большой степени существовало для реализации интересов людей. Оно было жестким и далеко не всегда умным, но оно стремилось к лучшему, к общему благу. Оно слушало людей, смотрело на них внимательно, старалось, чтобы им было удобно.

Естественно, старалось по-своему.

Мы хотели, чтобы старалось лучше, а оно старалось плохо. Но оно хотя бы старалось.

А сегодня в России мы видим совершенно другое государство, которое в принципе не старается для людей. Оно существует не для блага своих граждан, а для совершенно иных целей, и люди оказываются лишними в Сбербанке, насколько можно судить, точно так же, как они оказываются лишними в экономике и в целом государстве.

Мы не нужны, насколько я могу судить, этому Сбербанку точно так же, как мы не нужны этому государству.

Есть и другая версия – о том, что комиссия повышена специально для того, чтобы помочь модернизации России. Два процента комиссия при личном контакте и полпроцента – через банкомат или Интернет.

Это эстонская идея, но эстонцы не стали завышать комиссию банка, а только резко снизили комиссию по Интернету и тем самым очень быстро переориентировали всех на него. Эстония действительно самая интернетизированная страна мира, в том числе в банковской сфере. Эстонец действительно не понимает, зачем ему идти в банк, если он не хочет взять кредит (для чего личное присутствие нужно далеко не всегда).

Но у Сбербанка немножко другая ситуация: чтобы выпихивать клиентов в Интернет, он должен быть повсеместно распространен. А у нас этого нет даже в Москве. 23–27 % населения, пользующиеся Интернетом, – это рисование маркетологов, заинтересованных в завышении рынка интернет-услуг. Если вычесть порнографию, интернет-казино и тех, кто пользуется только электронной почтой, останется примерно 10 % россиян, активно использующих Интернет. Это много, но для насильственного выталкивания клиентов недостаточно.

Даже в Москве Интернетом пользуются далеко не все. А бабушка-пенсионерка не пойдет в Интернет потому, что думает, будто ей поздно учиться компьютеру, а главное – у нее нет денег на компьютер, в отличие от эстонской пенсионерки.

Кроме того, она не пойдет получать карточку Сбербанка. Потому что ей труднее в очереди к банкомату стоять, а главное – когда она общается с живой девушкой в окошке, то она с этой девушкой может поговорить. Не просто пообщаться, хотя это тоже очень важно, но спросить: как лучше, как правильнее. А у банкомата спрашивать бессмысленно.

Да и глаза у пенсионерки уже не те, чтобы самой вводить номера платежей в банкомат.

Наконец, очень важная вещь. Если бы Сбербанк довел стоимость своих интернет-платежей до рыночного уровня – я бы поверил в эту версию. Но это не так. Есть, например, такой Банк Москвы: у него комиссия в 0,5 % при платежах через кассу, столько же через банкомат по карте другого банка, а по платежам через свой банкомат по своей карте и по интернет-платежам нулевая.

Если бы Сбербанк довел свои комиссии до этого конкурентного уровня, можно было бы говорить, что он стимулирует перевод людей на Интернет. Но если уж я вывернусь наизнанку и начну вынужденно переходить на Интернет, то после такого демарша со стороны Сбербанка, при навязывании им мне более высокой стоимости обслуживания при понятно каком сервисе я уйду куда угодно.