Эти вопросы можно сочетать с «отражательными» фразами типа:

Я чувствую, что вас больше всего заботит…

Поправьте меня, если я ошибаюсь, но мне кажется, что…

Я стараюсь взглянуть на это с вашей точки зрения и вижу, что…

Насколько я понял, вы говорите, что…

Вам кажется, что…

Вы имеете в виду…

В подходящей ситуации любые из перечисленных вопросов и фраз могут свидетельствовать о ваших попытках достичь понимания или эмпатии. Главное – это культивировать в себе соответствующий настрой и желание понять, а технические приемы будут вторичны.

Эмпатия: некоторые вопросы и рекомендации

Работая над развитием Навыка 5, возможно, вы захотите услышать ответы на вопросы, которые люди задают мне на протяжении многих лет.

Всегда ли эмпатия уместна? Ответ – «да»! Эмпатия всегда уместна – без исключений. Но вот техника отражения и резюмирования сказанного иногда может быть абсолютно неуместной и оскорбительной. Она может даже восприниматься как попытка манипулирования. Поэтому помните, что во главе угла должно стоять искреннее желание понять.

Что делать, если человек не идет на откровенность? Помните, что на 70–80 процентов общение осуществляется в невербальной форме. Если вы действительно сопереживаете, желаете понять, вы всегда прочтете невербальные подсказки. Вы поймете чувства другого человека по его жестам и мимике, по тону голоса и контексту. Если вы разговариваете по телефону, чувства можно распознать по интонациям. Поскольку вы пытаетесь проникнуть в душу другого человека, не форсируйте события, не давите на собеседника. Будьте терпеливы. Вы можете даже почувствовать потребность извиниться или как-то загладить свою вину за былые проступки. Иными словами, если вы чувствуете, что средства на эмоциональном банковском счете перерасходованы, действуйте на основе этого понимания и вносите соответствующие случаю взносы.

Какие еще есть формы проявления эмпатии, кроме «воспроизведения», «отражения» и резюмирования сказанного? Опять же, делайте то, что подсказывает вам вся масса айсберга, к чему подталкивает понимание мыслей и чувств человека и сама ситуация. Иногда эмпатическим может быть полное молчание. Иногда полезно задать вопросы или поделиться своими знаниями. Иногда проявлением эмпатии может быть кивок или односложный ответ. Эмпатия – это очень искренний, гибкий, осторожный процесс. Вы понимаете, что проникаете в святая святых другого человека и он может быть раним даже больше, чем вы сами.

Приведу несколько полезных рекомендаций:

● Чем выше уровень доверия, тем легче вы можете переключаться между «эмпатической» и «автобиографической» реакциями – особенно между «отражением» и расспросами. Негативная и позитивная энергия часто (хотя и не всегда) является главным индикатором уровня доверия.

● Если уровень доверия очень высок, вы можете быть исключительно откровенны и продуктивны в отношениях друг с другом. Но если вы еще только пытаетесь восстановить доверие или отношения сравнительно шаткие, то вам следует как можно дольше оставаться в эмпатическом режиме, проявляя больше терпения.

● Если вы не уверены, что понимаете собеседника, или не уверены, что он чувствует себя понятым, тогда так и скажите и сделайте новую попытку понять.

● Учитесь прислушиваться не только к значению слов собеседника, но и к подспудному смыслу, сокрытому за ними. Обычно этот смысл проявляется в чувствах и эмоциях говорящего. Слушайте глазами и «третьим ухом» – сердцем.

● Качество взаимоотношений является, возможно, главным фактором, определяющим, что в разговоре уместно, а что нет. Помните, что семейные отношения требуют постоянного внимания, потому что ваши близкие уже привыкли к нему и ожидают дальнейшего его проявления. Семьи попадают в беду, когда отношения, особенно с любимым человеком, принимаются за данность и отходят на второй план, а к чужим людям они становятся более уважительными и трепетными. Вы должны с неустанным усердием продолжать прощать, просить прощения, выражать любовь и уважение к другим членам семьи.

● Учитывайте среду, обстановку, культуру, чтобы применяемые вами методы общения соответствовали ситуации и воспринимались адекватно. Иногда стоит со всей прямотой сказать: «Я хочу понять, что вы имеете в виду. Я не собираюсь с вами спорить, оценивать ваши слова, соглашаться или не соглашаться. Я не намерен вас “разгадывать”. Я желаю понять только то, что вы хотите до меня донести». А это понимание зачастую приходит только тогда, когда вы видите «общую картину».

Когда вы искренне сопереживаете собеседнику, то понимаете, что происходит в отношениях и в характере общения между вами, а не просто слышите произносимые слова. Вы понимаете не только смысл слов, но и весь контекст, скрытый за ними. И вся ваша последующая реакция явится следствием этого более широкого эмпатического понимания.

Например, если история ваших взаимоотношений проникнута суждениями и оценками, ваши усилия, направленные на понимание, вероятно, будут восприниматься в этом контексте. Для изменения отношений нужно, наверное, извиниться и соответственно изменить свое поведение и психологический настрой, а потом постараться проявить понимание.

Как-то раз мы с Сандрой несколько недель «воевали» с сыном по поводу уроков. Потом пригласили его на ужин. Сначала он согласился, а потом спросил: «Кто еще пойдет?» Мы сказали: «Больше никто. Только мы втроем».

После услышанного желание встретиться с нами за ужином у сына сразу пропало. Мы все-таки уговорили его, но, несмотря на все наши усилия продемонстрировать свое понимание, открытости в общении было очень мало. Ближе к концу ужина мы затронули тему, косвенно связанную со школой, и эмоции настолько захлестнули всех, что мы едва не переругались. Позже мы извинились, а сын сказал: «Вот поэтому я и не хотел идти». Он знал, что мы снова будем поучать и судить. Потом нам потребовалось немало времени, чтобы восстановить былой уровень доверия в отношениях.

Из этого опыта мы усвоили важный урок: совместные обеды и ужины должны быть радостным времяпрепровождением, во время которого можно говорить о чем-то приятном или даже вести серьезные беседы на различные интеллектуальные или духовные темы, но на них не должно быть места никаким дисциплинарным разговорам, нотациям и суждениям. При большой занятости люди часто видят своих близких только за ужином и поэтому тогда же стараются обсуждать важнейшие семейные вопросы. Но для этого надо находить другое, более подходящее время. За едой же следует избегать суждений и наставлений – только тогда члены семьи будут с радостью собираться за общим столом и получать удовольствие от совместного времяпрепровождения.

Когда отношения в семье хорошие и все искренне стремятся к взаимопониманию, оно достигается очень быстро. Порой для этого достаточно нескольких кивков или междометий. Посторонний человек, не наблюдающий всех этих нюансов, может решить, что никакой эмпатии здесь нет и в помине. Но на самом деле она есть, и очень глубокая.