сделать вывод о том, что́ именно означает, например, сжатый кулак – радость от победы любимой команды или гнев и готовность нанести удар.

То же самое относится и к сигналам верхней части тела (от шеи и выше). Открытая улыбка, зрительный контакт и чуть приподнятые брови дают обратную связь и говорят об искренней заинтересованности. Если при встрече посмотреть на человека, а затем опустить глаза, это будет означать: «Я доверяю тебе. Я не боюсь тебя». Более продолжительный взгляд усиливает позитивный сигнал. Кивая в ходе разговора, в конце высказывания, мы даем собеседнику понять, что ждем ответа.

Избегание зрительного контакта, нахмуренные брови и поджатые губы характерны для закрытого лица. Есть еще одна негативная категория – так называемое «нейтральное», невыразительное лицо с отстраненным, ничего не выражающим взглядом, когда человек смотрит на вас как на пустое место. Такой взгляд часто называют «отсутствующим». В следующей главе вы узнаете, как реагировать на это «бесстрастное лицо», ведь оно может сбить с толку, если не знать, как вести себя в таких случаях.

Когда я провожу занятия с большой аудиторией, я часто замечаю людей, которые приходят ко мне не впервые. Я определяю их по характерному «выражению узнавания», которое появляется на их лицах, когда они меня видят, – они будто ждут, что я тоже вот-вот узнаю их. И стоит отметить: такое выражение лица может творить чудеса даже при первой встрече. Если рядом с вами никого нет, потренируйтесь прямо сейчас: приоткройте рот в легкой улыбке, приподнимите брови и немного откиньте голову назад, как будто вы смотрите на человека перед собой. Как вариант, можно слегка наклонить голову, отвести взгляд в сторону, а затем снова посмотреть на воображаемого собеседника, слегка нахмурившись и/или поджав губы. Попрактикуйтесь. Можно делать это перед зеркалом. Затем попробуйте применить свои навыки при встрече с реальным человеком. Старайтесь, чтобы ваши сигналы были как можно менее явными.

Прошлой весной я брал в аренду автобус для дочери и ее подруг, чтобы они покатались по городу после выпускного вечера. Расплачиваясь в пункте проката, я заметил за соседним столом женщину, – у нее было такое выражение лица, будто она меня узнала. Я изо всех сил пытался вспомнить, где же я видел ее раньше, но у меня ничего не вышло.

Флирт

В классическом понимании флирт – это определенное поведение, которое говорит о том, что собеседник нам очень нравится и что мы готовы продолжить общение. Язык тела и зрительный контакт играют здесь огромную роль – это очевидно. Для передачи сигналов в данном случае люди используют множество едва уловимых жестов: легкий наклон головы, прямой взгляд в глаза чуть дольше обычного, немного выставленное вперед бедро, какие-то манипуляции с волосами. Обычно взгляд искоса сам по себе может означать сомнение или даже подозрение, но в сочетании с легкой улыбкой и прищуром это мощный инструмент флирта.

Мужчина подает сигналы более раскованным поведением, женщина – легким покачиванием бедрами. Он расслабляет тугой галстук на шее, она облизывает губы. Они обмениваются сигналами через позы, жесты, мимику, взгляды до тех пор, пока не синхронизируются, что и будет означать обоюдное согласие на следующий шаг.

В конце концов я все же спросил:

«Простите, а мы раньше с вами не встречались?»

«Нет, – ответила она, вставая из-за стола и с улыбкой протягивая мне руку, – добрый день, меня зовут Натали».

Несмотря на то что мне пришлось заговорить первым, Натали повела себя очень вежливо. Она встала, протянула мне руку, улыбнулась и представилась. И все это было совершенно естественно и невинно. Или нет?.. Понятия не имею. Как бы то ни было, мы нашли общий язык (установили тот самый раппорт), и она буквально заставила меня разговориться.

Конгруэнтность

Почему мы так любим великих актеров и восхищаемся ими, хотя знаем, что они всего лишь произносят текст, написанный сценаристами? Все дело в конгруэнтности. Мы верим актерам, потому что на экране они конгруэнтны, то есть их язык тела, жестикуляция, мимика и слова гармонируют и не противоречат друг другу.

В 1967 г. Альберт Меграбян, почетный профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, провел исследование, результаты которого до сих пор широко цитируются. Он установил, что правдоподобность поведения зависит от конгруэнтности, то есть согласованности, трех аспектов коммуникации. В своей статье «Расшифровка неконсистентных коммуникаций» (Decoding of Inconsistent Communication) он представил процентное соотношение этих аспектов: так, по его данным, 55 % информации мы получаем и передаем посредством языка тела; 38 % приходится на интонации, и всего 7 % – на слова, которые человек произносит.

Противоречивые сигналы

Роза, официантка, кладет объявление, вырезанное из газеты, в сумочку, наводит порядок на столе, куда она планировала поставить свой новый компьютер, и выходит из дома, направляясь в магазин электроники.

В магазине Роза подходит к полке, где стоит последняя модель Macintosh. Продавец замечает газетную вырезку с рекламой в руке девушки и подходит к ней. Он расстегивает пиджак, широко разводит руки с раскрытыми ладонями и смотрит ей прямо в глаза. «Вижу, вы уже нашли то, что искали, – говорит он с улыбкой. – Меня зовут Тони, могу я вам чем-нибудь помочь?»

Следующие 10 минут Тони непринужденно беседует с Розой, проявляя искреннюю заинтересованность. Время от времени он наклоняется чуть вперед, рассказывая о характеристиках компьютера, при этом смотрит девушке в глаза и держит руки с раскрытыми ладонями перед собой. Чуть склонив голову набок и касаясь щеки рукой, Роза слушает его с неподдельным интересом. И тут Тони предлагает ей дополнительные услуги за $95 и даже соглашается оставить эту сумму без налога.

Потерев подбородок, девушка принимает решение и согласно кивает.

«Да, эта модель мне подходит», – говорит она.

«Отлично, – отвечает Тони, нетерпеливо потирая руки, – дайте мне пять минут, я найду вам коробку и достану компьютер с витрины».

Роза вдруг нахмуривается и искоса смотрит на продавца:

«А у вас нет такого же в заводской упаковке?»

«Боюсь, что сейчас не найду, – говорит Тони. Его ладони сжимаются в кулаки, и он прячет их в карманы. – Такая модель, да за эту цену, мигом разлетается». Он застегивает пиджак, пожимает плечами и нервно смеется.

«То есть вы предлагаете мне витринный образец?» Роза вопросительно наклоняет голову.

«Да, но мы поставили его сюда только сегодня утром, – отвечает Тони, однако его улыбку уже трудно назвать искренней. Он скрещивает руки на груди и поворачивается к Розе боком, делая вид, что его отвлек какой-то шум в соседнем отделе. Его голос дрожит и слабеет: – Гарантия одинаковая – что на витринный образец, что на новый компьютер, в коробке».

Роза сомневается, она потирает кончик носа.

«Значит, на витрину его поставили только сегодня утром? Хорошо. Можете дать мне расписку об этом?»

Тони поворачивается к девушке спиной и начинает проверять кабели, подключенные к монитору, – словом, делает все, чтобы не смотреть ей в глаза. Вдруг в одном из экранов он видит свое отражение. «Боже, какой же я идиот», – думает он. Закусив губу, он снова поворачивается к Розе.

Но она уже ушла.

Проработав официанткой много лет, Роза привыкла читать язык тела. Она заметила, что жесты и поза Тони противоречат его словам, а она знала: язык тела никогда не обманывает. И неуверенный тон продавца только подтвердил ее сомнения.

Профессор Меграбян выделил визуальный, вокальный и вербальный аспекты коммуникации (три «В»). И чтобы передаваемое сообщение достигло своей цели, все эти аспекты не должны противоречить друг другу. Это и есть основа намеренного, или осознанного, раппорта, о котором мы говорили выше. Невербальные сигналы составляют более половины всего коммуникативного процесса! Именно внешние стороны общения, то есть внешний вид, язык тела, мимика, жестикуляция, имеют первостепенное значение.

Докажу сказанное примером. Вспомните ситуацию, когда ваш собеседник говорит: «Я в порядке», но при этом нервно притопывает ногой, скрестив руки на груди. Чему вы поверили больше – сигналам, посылаемым посредством языка тела и интонации, или словам? «Физические» сигналы зачастую звучат громче и говорят больше, чем слова. Поскольку язык тела составляет 55 % общения, собеседник легко может понять ваши истинные чувства и даже