– Что самое постыдное рассказал лично вам водитель такси?

– Вы уверены, что хотите это знать?

– Конечно.

– Один рассказал, как он сходил в туалет в машине. В пробке.

– Ну это не так уж..

– По-большому.

– Как?!

– В полиэтиленовый пакет.

– Боже! Мой мир никогда не будет прежним. Я же теперь буду в каждом такси принюхиваться.

– Я вас предупреждал.

– Матвей, простите мне мой интерес, но когда я расскажу эту историю в Одессе, меня спросят, и должен буду сказать. Мати, как же вы его разговорили до такой щепетильной темы? – поинтересовался дядя Саша.

– Дядя Саша, нет способа разговорить любого таксиста до такой степени. Наталья спросила: «Что самое постыдное рассказали?» И я ответил. Теперь как к этому пришел разговор. Я начал с простого: «Чего только не случается в такси». Привел пример. Я уже не помню, какой. Таксист что-то рассказал. Вполне безобидное. А потом мы стали с ним соревноваться: «А вот еще случай был!» Вот так и случилось это.

– Так, ну ладно, я немного пришла в себя. Матвей, какое отношение разговор с таксистом, официантом… с кем там еще?

– С сотрудником ГИБДД, когда он тебя остановит за превышение скорости.

– Ну и что у вас было с сотрудником ГИБДД?

– Из приличного?

– Да уж, сделайте милость.

– Один раз меня остановили за превышение скорости. Я ездил на Porsche 911, я вышел из машины и стал материться на своего вымышленного начальника, потому что я из-за него торопился и вот теперь буду оштрафован. Гаишник настолько опешил, что стал успокаивать меня. Говорит: «Успокойся, а то тебя удар хватит, не стоит оно того». Но я играл, как вы поняли, притворялся.

– Вы умничка и отличный актер, сцена потеряла звезду, говорю вам, Наташенька.

– Да уж вижу. И все же, что дают эти тренировки с беззащитными людьми?

– Как я понимаю, они учат за короткое время найти подход к человеку. Найти что-то, за что можно зацепиться и продать. Навык, очень важный для продавца. Я, собственно, по нему определяю зрелость продавца. Если в разговоре с тобой другой человек хочет тебя глубоко понять, и это не мама, не жена, не любовница, не начальник, – это продавец.

– Согласна. Хотя не думала превращать всю свою жизнь в тренировку.

– Наташенька. Когда повар, который решил быть поваром, едет в отпуск с семьей, он остается поваром. Он обращает внимание на продукты, на приправы и на блюда. И все время учится. Портной учится всегда. Если у тебя мастерская и ты шьешь обувь, ты обречен видеть обувь и учиться этому. Это первый признак верности своей планиде.

– Ну, хорошо. Чему же я могу научить вас, Матвей?

– Уверен, что вы многое можете дать мне в продажах. Я готов.

– Ну, хорошо. Какое отношение к себе покупателя вы можете отличить?

– В смысле «нравлюсь – не нравлюсь»?

– Да.

– Доверяет. Полностью доверяет. Безмерно доверяет. Безоговорочно доверяет. Доверяет жену. Доверяет деньги. Доверяет свое будущее. Доверяет детей. Все.

– Здорово. А в сторону уменьшения доверия какие буду уровни?

– Ну ладно, не про меня, а вообще. Сомнение. Разочарование. Отрицание. Протест. Агрессия.

– Итак. От отрицательного полюса к положительному: агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие… Потом сразу доверие?

– Нет, не сразу. Сначала будет любопытство, потом интерес, потом согласие и доверие.

– Я перечислю все состояния, в которых может быть покупатель. Агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие, любопытство, интерес, согласие, доверие. Матвей, я задам очевидный вопрос, но, прошу, ответь мне. Покупка возможна в каком из этих состояний?

– В любом.

– Мати, что ты говоришь? Тебя высекут розгами и поставят в угол на горох. Иса, у нас есть горох в ресторане?

– Александр Александрович, подождите, может быть горох и не нужен.

– Что вы говорите? Интересно.

– Матвей, поясните свой ответ.

– Конечно. Приходит покупатель. Он выбрал телевизор по отзывам в интернете, посмотрел стоимость. Пришел в ближайший магазин. А там телевизор этой модели последний, выставочный образец, по цене, которая выше на тысячу рублей. Покупатель в ярости. Он недоволен. Но покупает.

– Почему он покупает, Матвей? – спросила Наталья.

– Потому что ему нужна именно эта модель, и другой магазин, где этот телевизор может быть, за сто километров. Еще не понятно, по какой цене, и, может быть, тоже с витрины.

– Какой молодец, что я вам говорил, а? Ну скажите, что дядя Саша не понимает об людях?

– Кто такое скажет, тот лжец, – сказала Наталья. И, обращаясь к Матвею, добавила: – То есть нет смысла выстраивать доверительные отношения?

– Да, – спокойно ответил Матвей. Выждал паузу и добавил: – Если вы монополист. Если у вас лучшее несравнимое качество или вкус. Если у вас лучший шашлык, зачем вам доверительные или даже нормальные отношения с покупателями? Никуда не денутся, придут и купят у вас.

– Почему тогда в «ДАО Шалман» идеальный сервис?

– Если бы мы сделали хороший мясной ресторан с плохим сервисом, то конкуренты увидели бы лазейку. Они сказали бы: «Давайте сделаем так, но только будем хорошо относиться к гостям». И у конкурентов появилась бы иллюзия, что они могут войти на рынок и встать рядом. Когда же у нас лучший продукт и лучшие отношения с гостями, то конкуренты не видят лазейки, в которую они могли бы протиснуться.

– Что я вам говорил? – спросил дядя Саша и встал из-за стола.

– Понятно. Я согласна. Я хотела понять вашу, Матвей Романович, логику. Если продукт вне конкуренции, то отношения вторичны.

– Да, но лучше сказать так: пока продукт не хорош, отношения сделку не спасут. Но когда продукт сопоставимо хорош у многих, то отношения становятся решающими.

– Отлично сказано. Матвей Романович, давайте отношение покупателя к продукту опишем словами. От «никуда не годный» до «то, что мне надо в этот момент». Или что-то вроде того.

– Я начну с положительно края. Первое – «Верю, что это изменит мою жизнь к лучшему». Второе – «Надеюсь, что это изменит мою жизнь к лучшему». Третье – «Есть шансы, что это изменит мою жизнь к лучшему». «Не думаю, что изменит жизнь к лучшему». «Сомневаюсь, что изменит». «Есть шансы, что навредит». «Точно навредит». «Раньше навредило и снова навредит». «Вы хотите моей смерти!» Ну вот, как-то так, – сказал Матвей.

– Я вынесу «изменение жизни» за скобки, и тогда получается. «Верю, что изменит» – назовем это «Верю!», «Надеюсь, что изменит» – «Надеюсь», «Есть шансы»… Это не равно «надеюсь»? – уточнила Наталья.