У каждой компании существуют моменты истины – те моменты, когда клиент и ваша компания вступают в контакт таким образом, что это дает клиенту возможность изменить впечатление о фирме. Так, например, компания P&G, выпуская продукт Pampers была ранее сфокусирована на впитывающих свойствах этого продукта. У них были лучшие впитывающие свойства материала. Однако когда они проводили опрос клиентов, они поняли, что моментов истины больше, чем один. Первый момент истины – это выбор товара среди конкурентов: упаковка товара и то, как он представлен на полках магазинов. Если Pampers на полке магазина не будет выделяться на фоне конкурентов, то его никто не купит. Им пришлось поработать с этим моментом истины и обеспечить, чтобы этот элемент бизнеса был конкурентоспособен. После этого они столкнулись со вторым моментом истины – использованием продукта. Тут важны впитывающие свойства и не только. В процессе опроса выяснили, что важно еще изображение мишки или еще кого-то рисунка на подгузнике, удобство надевания и только потом впитывающие свойства. P&G учли все эти нюансы в работе над своим конкурентным преимуществом.

Другой пример моментов истины медицинской клиники, которая была ориентирована на высочайшее качество услуг. Когда в эту клинику пришла работать новая медсестра, врач попросил поменять шнурки на обуви, чтобы они были идеально белыми. Потому как запачканные шнурки на обуви не могут ассоциироваться с высоким качеством услуг, которые они декларируют. Это тоже момент истины для пациента – внешний вид врача. Вряд ли испачканный и уже не такой белый халат будет ассоциироваться с высочайшим качеством их работы.

Посвятите большую часть вашей утренней встречи или еженедельного телефонного звонка (и т. д. и т. п.) мелочам бизнеса – от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок до звонков с выражением благодарности персоналу за отличную работу. Сегодня поставьте себе задачу выявить все моменты истины для вашего бизнеса и довести их до совершенства. Привлеките к этой задаче менеджмент, проведите мозговые штурмы и поймите, наконец, чтó самое важное для процветания вашего бизнеса.

Стратегически важные бизнес-процессы – те, которые отвечают за реализацию стратегии компании. На примере компании Apple – это процессы дизайна и инноваций. И вы как руководитель должны позаботиться о том, чтобы ваши стратегически важные процессы были просто совершенны в вашей компании. Наметьте план на текущий год – как этого достичь и что необходимо для этого предпринять. Для этого существует инструмент «Gap анализ», который мы рассмотрим в главе, посвященной стратегии бизнеса. Выявив реальное положение дел – «как есть» и определив «как нужно», вы находите этот разрыв и намечаете план действий по его преодолению. Рассматривая реальную ситуацию, руководитель не должен ограничиваться одной констатацией фактов – что плохо или что хорошо в бизнесе. Когда в компании есть проблемы, руководитель, конечно же, должен смело их признавать и обсуждать, но самое главное – показывать людям пути их преодоления, а не просто перечислить эти проблемы (как правило, они очевидны для сотрудников) и оставить с ними людей. Когда компания достаточно успешна и нет явных проблем, роль руководителя заключается в том, чтобы донести до людей эту информацию, донести то, что люди причастны к этому успеху, а также то, что необходимо предпринять, чтобы компания была успешна и в будущем. Ведь сохранить успех – задача не менее сложная, чем преодоление проблем. Успех расслабляет людей, вызывает у них самодовольство, и руководителю важно разъяснить причины необходимости движения вперед, вызвать безотлагательную потребность в преодолении более высоких планок.

Реальные и обоснованные предположения – ключ к постановке реалистичных целей

Убедиться в реалистичности поставленных целей перед командой невозможно без понимания тех гипотез и предположений, которые были заложены в основу операционных, инвестиционных и финансовых планов и бюджетов. Эти допущения, предположения, гипотезы должны открыто обсуждаться со всеми заинтересованными сторонами компании, проверяться на реалистичность в разных источниках, и особое внимание необходимо уделять тем допущениям, которые в случае неосуществления могут привести к большим проблемам. Открытое коллективное обсуждение исходных предпосылок позволит выбрать наиболее вероятные из них и делать это нужно до того как, стоящие задачи перед командой будут выражены в конкретных финансовых показателях. Так, например, в процессе открытого обсуждения того, как улучшить финансовые показатели, начальник отдела производства высказывает мнение, что если производить бóльшие партии продукции, получится снизить себестоимость единицы. Начальник отдела продаж также поддерживает идею увеличения объема производства, так как тогда легче удовлетворить спрос покупателей. Финансовый директор же может быть против наращивания объемов производства, так как это может привести к наращиванию складов, нехватке оборотных средств и последующим затратам на стимулирование сбыта, чтобы распродать залежалый товар. Открытое коллективное обсуждение позволит выяснить все за и против и выбрать наиболее оптимальное решение в конкретной ситуации.

Руководителю важно убедиться, что люди, отвечающие за выполнение планов, имели реальные планы, а значит, продумали все его составляющие и понимали, как и за счет чего они будут его выполнять, насколько верны те или иные допущения, которые были заложены в план. Необходимо понимать, за счет чего, например, компания собирается расти в продажах на 20 %, когда отрасль растет на 10 %.

О каких гипотезах и допущениях мы обычно говорим?

Мы говорим о тех гипотезах и допущениях, которые могут повлиять на бизнес.

1. Первое допущение – каков будет спрос ваших покупателей в следующем году.

2. Второе предположение – каков будет спрос у покупателей ваших покупателей в следующем году. Время кризиса показало, что спрос клиентов у ваших клиентов на многие продукты и услуги понизился. Многие компании этого не учли. Не допускайте этой ошибки. Спланируйте тенденции рыночного спроса у клиентов ваших клиентов.