Жизнь полна трудных разговоров, и мы все стараемся их избегать. Существует ли что-то, что может помочь нам справиться с этой проблемой? Книга «Трудные разговоры: Как обсуждать самые важные вопросы» стала плодом 15-летних исследований в рамках Гарвардской переговорной программы, подарившей также миру такой бестселлер, как «Переговоры без поражений»[141], проданный тиражом более четырех миллионов экземпляров. Одну из основных задач программы авторы книги Стоун, Пэттон и Хин видели в том, чтобы найти методы, способные вывести разговоры между людьми на более эффективный уровень. Они привлекли в исследование студентов и профессоров Гарварда, расспрашивая их о самых трудных в их жизни разговорах и столкновениях мнений, чтобы попытаться выработать новые техники, направленные на понимание природы конфликтов и человеческого взаимодействия.

Хотя основная работа авторов связана с проведением переговоров, посредничеством и юриспруденцией, они положили в основу книги «Трудные разговоры» знания и открытия, сделанные в области организационного поведения, когнитивной терапии, социальной психологии и теории общения. Особенно это касается той части книги, которая посвящена динамике общения в семейных взаимоотношениях. Аарон Бек, Дэвид Бернс и Карл Роджерс упоминаются в числе тех психологов, чьи работы оказали существенное влияние на написание книги.

В результате кропотливого труда мир получил достойное руководство, позволяющее любому человеку развить в себе навыки, которые он может использовать в сложных ситуациях ради построения нового будущего.

Стоун, Пэттон и Хин определили предмет своего изучения следующим образом: «вещи, разговор о которых вызывает наибольшие сложности у человека и которых он пытается избежать». Авторы отмечают, что большинство людей считают невыполнимой или трудно выполнимой для себя задачей:

✓ увольнение человека,

✓ разрыв взаимоотношений,

✓ общение со своей тещей или свекровью,

✓ порицание другого человека,

✓ просьбу о прибавке жалования.

Трудные разговоры напоминают собой ручную гранату, покрытую сахарной глазурью, — независимо от того, бросите вы ее сильно или слабо, она все равно приведет к травмам и разрушениям. Бросание ее «тактично» тоже вряд ли поможет. «Дипломатичности» тоже будет маловато. Мы не можем надеяться на то, что наша приветливость и улыбчивость гарантируют нам плавное разрешение проблемы. Так что же нам делать? Вместо того чтобы бросать гранату или «намекать», Стоун, Пэттон и Хин предлагают заменить наши трудные разговоры на обучающие беседы.

Хотя над освоением новой техники придется значительно поработать, она, в конечном итоге, поможет снизить уровень стресса, возникающего в ходе нашего взаимодействия с людьми. Обучающие беседы повышают уровень уверенности в себе у всех вовлеченных в них сторон, поскольку помогают развеять атмосферу взаимных обвинений, заменив их конструктивным слушанием. В свою очередь это приводит к повышению уровня доверия и трансформации конфликтов во взаимное понимание.

В основу «Трудных разговоров» была положена идея о том, что «каждый разговор заключает в себе три разных разговора». За пеленой слов, реально произнесенных человеком, остальные разговоры носят преимущественно внутренний характер и отражают наше восприятие конфликта и того, что он означает для нас на самом деле.

Разговор «Что случилось?»

Это анализ нашего восприятия итогов разговора — кто что сказал, кто виноват и кто прав. Проблема заключается в том, что мы никогда не ставим под сомнение нашу сторону разговора. Мы также не стараемся разобраться в том, были ли «правильно изложены факты», нам лишь важно знать, что они означают. В большинстве случаев они касаются конфликтов восприятия, взаимодействия или ценностей.

Однако если мы сместим акценты и попытаемся понять отношение другого человека к проблеме, вместо того чтобы неустанно доносить до него свое мнение, разговор мгновенно станет легче и свободнее от эмоционального напряжения. Вместо того чтобы преподносить наше видение ситуации как непреложную «истину», мы начинаем говорить о собственных ощущениях.

Разговоры и чувства

Что я чувствую по поводу, что было сказано? Имели ли значения чувства другого человека? Были ли обоснованны мои чувства? Что мне следует делать, если другой человек чувствует злость или боль?

Огромное количество чувств замешано в трудных разговорах, но лишь немногие из них находят свое выражение. Когда два человека разговаривают друг с другом, в голове каждого из них идет параллельный разговор, касающийся чувств, которые они испытывают по отношению к данной ситуации.

Учитывая то, что чувства затмевают трезвость разума и привносят в разговор еще больше неловкости, не будет ли более логичным устранить их полностью? Может, стоит попытаться просто придерживаться «фактов»? Хотя идея может показаться, на первый взгляд, неплохой, Стоун, Пэттон и Хин отмечают, что отказ от проявления чувств во время трудных разговоров схож с прослушиванием оперы без музыки: мы может понять общую картину и при этом вовсе не понять сути. Авторы подчеркивают, что «трудные разговоры не просто подразумевают под собой чувства, они по своей природе сосредотачиваются вокруг них».

Разговоры и личность

Наше представление о собственной личности оказалось под сомнением из-за того, что мы только что сказали другому человеку или услышали от него? Разговор вдруг заставил нас почувствовать страх, что, возможно, мы являемся плохим человеком, некомпетентным в своей области или предателем? Личностные разговоры связаны напрямую с нашим представлением о себе и самоуважением.