Если мы встречаемся с нашим начальником, чтобы попросить его о прибавке жалования, мы начинаем нервничать. Это происходит потому, что независимо от того, получим мы прибавку или нет, данный разговор будет затрагивать оценку нашей личности, как со стороны нашего начальника, так и с нашей собственной.

Дело вовсе не в деньгах, речь идет о пас. А если начальником являемся мы сами, и нам предстоит уволить одного из своих подчиненных, как этот поступок будет характеризовать нас как личность? Что мы бессердечны?

Увольнение человека лишь отчасти касается его личности. Если мы будем помнить о взаимосвязи между разговором и оценкой нашей личности, мы будем способны справиться с любым трудным разговором. Если мы будем знать, что это затрагивает также аспект нашего самоуважения, мы никогда не потеряем равновесие на эмоциональном уровне.

Когда мы поймем, что трудные разговоры представляют собой процесс, объединяющий в себе сразу три разных разговора, и когда мы будем знать о возможных ошибках, которые можем допустить в каждом из них, мы будем в состоянии сместить акценты в разворачивающейся конфликтной ситуации. Авторы считают, нас больше не будут волновать вопросы о том, кто прав, а кто виноват, все наше внимание будет направлено на то, чтобы узнать суть проблемы.

Большая часть трудных разговоров включает в себя такой элемент, как «тыканье пальцем» в своего собеседника. Но это лишь усугубляет конфликтную ситуацию, повышает уровень неприятия и неадекватности принимаемых решений. Обвинения могут полностью завуалировать суть проблемы, не позволить нам найти ответ на самый главный вопрос — что же все-таки происходит не так.

Альтернативой обвинения может стать совместное обсуждение. Вместо того чтобы выискивать то место, куда следует «ткнуть пальцем», следует работать над выяснением причин, поспособствовавших развитию конфликтной ситуации. Это едва уловимый переход с личности на суть проблемы. Наша основная задача, раньше походившая на стремление «поставить оппонента на место», превращается в любопытство и желание совместно решить наболевшие вопросы.

Для того чтобы обвинения сменились желанием совместно решить конфликт, мы должны научиться слушать. Как другой человек воспринимает ситуацию, и что легло в основу его отношения?

Правило одного из авторов книги гласит: люди не начнут меняться до тех пор, пока не почувствуют, что их понимают. Требование в приказном порядке, скорее всего, не будет исполнено человеком, однако понимание способно разрушить стену его сопротивления.

К примеру, Тревора сильно раздражает то, что Карен никогда не выполняет вовремя всю бумажную работу. Но с позиции Карен она сможет прислушаться к его требованиям, только когда Тревор разберется в том, почему она так поступает. Когда они, наконец, садятся за стол, чтобы поговорить об этом, Тревор узнает, что Карен поступает так не потому, что она ленивая или зловредная, а потому что в первую очередь должна обслужить своих требовательных клиентов. Она в свою очередь узнает, что несвоевременная сдача работы приводит к возникновению у Тревора всякого рода проблем. Когда они разобрались в сути проблемы, они могут приступить к поискам вариантов ее решения — и никак наоборот. Как уверяют авторы книги: «Чтобы устранить противоречия, мы должны выслушать историю другого человека, чтобы понять его видение ситуации».

Безусловно, будут моменты, когда мы будем уверены на все 100 %, что мы правы, а другой человек нет. Разве мы заблуждаемся, когда хотим заставить нашу дочь бросить курить? Конечно, нет, но во многих ситуациях наша правота вовсе не является ключевым моментом ситуации. Наша дочь знает не меньше нашего, что курить вредно, — но основная проблема здесь заключается в ее желании избавиться от имиджа «хорошей девочки» и стать более независимой. Как только девочка поймет, что изменения в ее личности поняты и приняты окружающими, у нее отпадет всякая необходимость в сохранении этой пагубной привычки.

Осторожное выражение чувств является жизненно важной частью трудных разговоров. Стоун, Пэттон и Хин делятся с читателем многими мудрыми советами. Вот некоторые из них.

✓ Если мы будет подавлять свои чувства, они все равно начнут проявляться через язык тела, изменение тона голоса или выражения лица.

✓ Мы не должны путать эмоциональность с четким выражением эмоций, таких как «Мне больно» или «Меня это злит». И не вздумайте переводить свои эмоции в суждения о другом человеке.

✓ Для некоторых людей сложно начать предложение или разговор со слов: «Я чувствую», но произнесение их вслух может заставить другого человека прислушиваться к вам.

✓ Мы не должны дезавуировать чувства, которые испытываем, — они настоящие. Не забывайте, что и «у хороших людей могут быть плохие чувства».

✓ Наши чувства не менее важны, чем чувства другого человека. Если мы начнем отрицать их значимость, мы начнем саботировать наши взаимоотношения. К примеру, если мы скрываем злость по отношению к своему супругу/супруге, мы не сможем любить их в должной мере, пока не дадим этому чувству выход.

Трудные разговоры, отмечают авторы, представляют собой угрозу нашей личности. Они пугают нас не только потому, что нам приходится выяснять отношения с другим человеком, а потому, что они оставляют нас наедине с «историей, которую мы рассказываем себе о самих себе». Поддержание собственного имиджа очень крепко связано с выработкой адреналина, что объясняет во многом, почему мы вдруг испытываем приступ тревоги, или злости, или желания покинуть поскорее поле боя.

К примеру, мы идем к нашему начальнику с просьбой о прибавке жалования, и он говорит «нет», поскольку испытывает сомнения относительно качества нашей работы в этом году. Ужас, который мы испытываем перед лицом отказа, может привести к двум возможным вариантам развития событий: оправдание, или стремление защитить себя и свои результаты, и преувеличение — мысль о том, что босс прав и мы не заслужили прибавку. Любой из вариантов подразумевает под собой бескомпромиссность решения. Мы становимся либо ангелом, либо дьяволом, великолепным экспертом или абсолютно некомпетентным специалистом.

Бескомпромиссность представляет собой слишком зыбкую основу для ощущения собственной личности, делающую нас уязвимыми перед лицом малейшей критики.

Это подрывающее наши силы мышление, которое зачастую возникает в рамках трудных разговоров, основывается вовсе не на реальности. Мы редко соответствуем одной или другой крайности. Подобная реакция слишком упрощает окружающий мир.

Решение проблемы заключается в «усложнении» собственной личности — в понимании, что, даже если мы не проявили себя в полную силу в работе над этим проектом, мы блестяще справились со многими другими, и общая картина нашей работы позволяет сделать вывод о том, что мы заслужили повышение зарплаты.