Мы обсудим, как легко и просто успокоить раздраженного человека, не заражаясь его эмоциональным состоянием. Вы узнаете, какими словами следует пользоваться и какие действия предпринимать, чтобы склонить собеседников на свою сторону. Вы даже научитесь «читать» движения глаз собеседников и поймете, что они означают на самом деле.

Каждый из нас уникален, как отпечаток пальца. Хотя мы можем казаться похожими на других, всегда существуют отличия, которые определяют нашу уникальность. Наше восприятие окружающего мира – то, как мы думаем, чувствуем и ведем себя согласно этому восприятию, оказывает влияние на наше общение с другими людьми. Это же восприятие определяет и то, чего мы хотим от окружающих в общении. Поняв природу этого процесса, вы сможете развить гибкость стиля коммуникации, и это сделает вас гораздо более убедительным.

На этой диаграмме представлена «ключевая модель» нейролингвистического программирования (НЛП). Она показывает, как мы воспринимаем информацию из окружающего мира (внешние события), передаем ее через собственные индивидуальные «фильтры», осмысливаем, реагируем на нее эмоционально и физически и, наконец, ведем себя таким образом, который кажется нам наиболее адекватным.

Модель обработки внешней информации в соответствии с принципами НЛП

Мы воспринимаем происходящее вокруг нас с помощью пяти органов чувств. Но если мы попытаемся обработать всю поступающую информацию, то наш сознательный разум, способности которого ограниченны, просто не сможет справиться с таким объемом. А вот способности разума бессознательного практически неограниченны. В нем живут мысли, воспоминания и желания, а также автоматические навыки, которые не выходят на поверхность сознания, но оказывают огромное влияние на наше поведение.

Чтобы защитить сознательный разум от перегрузки, у каждого из нас есть ряд «фильтров», состоящих из воспоминаний, решений, ценностей, убеждений, отношений, языка и многого другого. Мы создаем и удаляем эти фильтры в процессе жизни, опираясь на накопленный и текущий опыт. Поскольку жизненный опыт у каждого человека разный, то и наборы фильтров у всех нас уникальны. Более подробно о фильтрах мы поговорим в четверг.

Задача фильтров – удалять, искажать или обобщать поступающую информацию с целью понимания ее смысла. Таким образом, информация становится «внутренним представлением» о том, что происходит вокруг нас, – другими словами, становится мыслью. С мыслями связано состояние разума или эмоция – то есть мысль может быть счастливой, печальной или раздраженной. С эмоциональным состоянием разума связана физиология, или язык тела.

В результате всего процесса мы создаем внутреннюю «карту мира», которую используем для ориентации в «пространстве». Результатом этой ключевой модели является наше поведение, которое всегда кажется нам абсолютно правильным, но окружающими может восприниматься иначе.

Учитывая, что каждый из нас уникален, становится сложно влиять на других людей и добиваться их сотрудничества. Для достижения этой цели нужно научиться «наводить мосты» на их личной «карте мира». И сделать это можно, добившись взаимопонимания, или раппорта (такой термин используется в НЛП).

Слово «раппорт» происходит от французского глагола «rapporter», то есть в буквальном смысле слова «приносить назад». «Наводя мосты» на чужой территории, мы связываемся с людьми, и между нами возникает ощущение взаимопонимания. Если вы наталкиваетесь на сопротивление или негативный настрой того, на кого хотите повлиять, это может говорить о том, что раппорт отсутствует.

Раппорт возникает естественным образом. Его часто можно заметить, когда люди, которые хорошо ладят друг с другом, бессознательно начинают повторять сигналы языка тела друг друга. Язык тела становится идентичным: например, оба собеседника кладут правую ногу на левую и наклоняются влево. Иногда сигналы «отражаются», как в зеркале: если один из собеседников положил правую ногу на левую и наклонился влево, то второй может положить левую ногу на правую и наклониться вправо. Идентичность чаще всего возникает, когда вы стоите или сидите рядом с собеседником, а отражение – когда собеседник находится напротив вас.

Оба действия являются внешними индикаторами того, что возник раппорт. Естественный процесс идентичности и отражения называется «захватом».

Конечно, можно ускорить процесс установления взаимопонимания посредством захвата, то есть сознательно копируя или отражая поведение другого человека. Если вы избрали такой метод, то не забывайте об осторожности. Если подобное поведение будет слишком очевидным, оно может превратиться в оскорбление.

На диаграмме показаны три элемента общения – физиология (язык тела), интонация и слова – и относительные их доли. Эти показатели исследовали многие ученые. Наибольшего успеха добился почетный профессор психологии из Университета Южной Калифорнии Альберт Меграбян.

Сегменты коммуникации

Самый большой «кусок пирога» – это физиология, или язык тела. На его долю приходится 55 процентов информации, передаваемой в процессе коммуникации. Даже если вы не говорите, ваше «тело» говорит за вас. Однако при общении по телефону вы теряете этот элемент, поскольку язык тела невозможно увидеть.

А вот услышать улыбку можно: если вы улыбнетесь, то голос будет звучать иначе. Он станет более счастливым и позитивным, поэтому отвечать по телефону с улыбкой на лице – это хорошая идея.

Давайте поговорим о том, как можно использовать каждый из этих элементов для достижения раппорта.

Начните с копирования или отражения позы собеседника, его жестов и движений. Будьте осторожны – подражать в лоб нельзя. Например, если человек сидит напротив вас и вдруг скрещивает ноги, наклоняется вперед, опирается локтем о стол и кладет подбородок на руку, не следует сразу же делать то же самое. Это будет слишком очевидно и может показаться человеку оскорбительным. Делайте мелкие движения, одно за другим, и постепенно приблизьтесь к позе собеседника.