матерью, ей надоели постоянные конфликты. Девочка внимательно выслушивала, что говорит ей мать, не обращая внимания на скорость ее речи. Ведь теперь она поняла, что торопливая речь мамы вовсе не означает ее гнева. Благодаря любви, которая объединяла их, мать и дочь пошли друг другу навстречу и в результате обрели взаимопонимание. Для нас же самое важное в этой истории то, что сложности в общении бывают вызваны не только содержанием, но и формой разговора.

Глава 5

Слушать, чтобы понимать

Люди хотят быть услышанными и понятыми

Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится Невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться:

Шаг 1. Выражение благорасположенности

Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник изливает перед вами свою душу, рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте Невыносимого собеседника озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: «У-у-у», «О!», «Гм?» и повторяйте за ним то, что он толь ко что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Невыносимый собеседник начал повторяться: это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.

Шаг 2. Возврат к сказанному

Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту с Невыносимым Человеком. Вряд ли ему придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами…» или «Короче, то, что вы пытаетесь сказать…» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное Невыносимым собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:

• минимально — с атакующим Танком, поскольку ему не нужно подтверждения, что его слушают и понимают. Танк и так устремлен к определенной цели;

• максимально — с Всезнайкой, ведь если ему покажется, что его не понимают, он начнет объяснения с самого начала. Это же относится к болтливым Сделаю Потом и Всегда Согласен. Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами Невыносимых Людей. Возврат к сказанному особенно полезен при общении с Невыносимым Человеком по телефону, поскольку он не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.

Шаг 3. Прояснение смысла

Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как… Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении с Невыносимыми Людьми искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы.

• С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.

• С их помощью можно спокойно и участливо показать Невыносимому собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.

• С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.

• С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Один наш знакомый полицейский детектив называет это «методом Коломбо»[3].

Мы рекомендуем