использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа. Например, Человек-Нет и Нытик изъясняются слишком широкими обобщениями, так что трудно получить от них сразу нужную информацию.

Шаг 4. Подведение итогов услышанного

Для того чтобы убедиться в том, что вы с Невыносимым собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно вас понял, то дело заключается в том-то и том-то… они сделали то-то и то-то… это случилось там-то и там-то… так-то и так-то…» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей:

• Если вы что-то упустили, то, подведя итоги услышанному, обязательно уловите в рассказе собеседника важные дополнительные детали.

• Еще раз продемонстрируете своему собеседнику, что отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если вы будете применять предлагаемый метод, вам будет гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.

Шаг 5. Окончательно убедитесь в услышанном

Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему Невыносимому собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы. Спросите: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник отвечал достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что Невыносимый Человек станет более общительным, и вам станет гораздо легче его переносить.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Когда ваш Невыносимый собеседник говорит, ваша цель — слушать, чтобы понимать.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Выражайте благорасположенность;

• Возврат к сказанному: повторяйте некоторые слова и фразы, произнесенные собеседником;

• Проясните смысл услышанного;

• Подведите итог услышанному;

• Убедитесь, что услышанное правильно понято.

Глава 6

Достижение более глубокого понимания

До сих пор мы обсуждали умение слушать собеседника как способ завоевания доверия, ведущий к пониманию и сотрудничеству. Однако нужно учесть, что иногда важные аспекты сообщения совершенно не ясны, причем не только слушателю, но самому говорящему. Выяснив эти скрытые проблемы, воспользуйтесь тактикой выражения благорасположенности и переориентацией отношений, для того чтобы укрепить взаимоотношения.

Распознайте положительные намерения

Известно, что положительное намерение заключается в действиях, направленных на достижение определенных результатов. Такое намерение сопровождается как негативными, так и положительными взаимоотношениями и поведением. Надо сказать, что если вовремя не распознать положительное намерение и не дать ему правильную оценку, то последствия подобной ошибки могут проявиться лишь в отдаленном будущем.

У Фрэнка спортивный магазин. Как в любой торговле, которая зависит от времени года, в делах наступил застой. Лампочки в торговом зале давно перегорели, но Фрэнк не стал вставлять новые — денег на это в кассе магазина не было. Однако только что принятый на работу продавец взял на себя инициативу и заказал лампочки. Магазин засиял — Фрэнк был в ярости. К тому же молодой человек купил столько лампочек, что их с лихвой хватило бы еще на два года. Хозяин устроил головомойку новому продавцу в присутствии всех сотрудников магазина. А через два года Фрэнк удивлялся, почему этому парню приходится все объяснять и разжевывать: что и как надо сделать. В этой истории все предельно ясно. Фрэнк не сумел распознать в действиях своего работника положительные намерения. Давайте рассмотрим их. Нового сотрудника озадачило и обеспокоило плохое освещение магазина: он казался таким непривлекательным и захламленным. Что же подумают покупатели о качестве товаров? Вот молодой продавец и заказал лампочек на два года вперед. Вероятно, он хотел понравиться своим новым сотрудникам. А может, таким образом он надеялся выделиться из толпы и быть замеченным хозяином? Любая из этих причин способствовала возникновению у парня потребности взять ответственность на себя. Однако он немедленно поплатился за это.

Главное здесь то, что Фрэнк не распознал положительного намерения, а продавец навсегда потерял способность проявлять инициативу. Если бы хозяин магазина выразил благорасположенность, то он просто сказал бы своему новому сотруднику следующее: «Спасибо, что ты взял на себя труд заменить лампочки. Мне нравится твоя забота о репутации нашего дела, ведь бьюсь об заклад — ты решил, что в таком непривлекательном магазине и товар соответствующего качества. Да и наши продавцы, несомненно, оценили улучшенное освещение — работать стало удобнее. Конечно, у магазина сейчас серьезные трудности с притоком наличности, и нам придется лишние лампочки возвратить обратно. Однако благодарю тебя за инициативу, я бы очень хотел, чтобы ты действовал подобным образом и в будущем… Скорее всего, молодой сотрудник после таких слов не побоится лишний раз проявить инициативу, способность к самостоятельным решениям.

Оправдание человека за недостаточностью улик — это ключ, который открывает в наихудших намерениях все лучшее, что есть в каждом из нас. В самых спорных действиях человека необходимо выявлять положительное намерение, и тогда вы сможете воздействовать на поведение тех, кто давно стал для вас Невыносимым. Бывает, люди и сами не знают, что руководствуются положительными намерениями. Ваша задача — разобраться в них и поощрить Невыносимого, даже если вы не уверены, что он преследовал положительную цель. Придумайте что-нибудь правдоподобное и выразите ему свое благорасположение: мы уверены, что он сделает в ответ что-нибудь хорошее и ваши взаимоотношения улучшатся.

Применение стратегии выражения благорасположенности применительно к четырем основным намерениям, рассмотренным с помощью линзы понимания:

• Имея дело с человеком, который самым решительным образом собирается выполнить задачу, необходимо в разговоре кратко и по-деловому поддержать его, тогда ваше сотрудничество окрепнет и вы станете лучше понимать друг друга;

• Имея дело с человеком, который собирается сделать все наилучшим образом, обязательно обратите особое внимание на детали, вместе обсудите их. В результате ваше сотрудничество принесет плоды, а взаимоотношения улучшатся;

• Имея дело с человеком, главная цель которого — ладить с людьми, в данном случае конкретно с вами, обязательно разговаривайте с ним дружески, дайте ему понять свою расположенность к общению. Несомненно, скоро ваши взаимоотношения окажутся на высоте.

• Имея дело с человеком, главная цель которого — получить оценку, в разговоре с ним обязательно подчеркните, что необыкновенно цените его вклад в общее дело. Не сомневайтесь, ваше сотрудничество будет плодотворным и вы