Постарайтесь выработать привычку постоянно спрашивать себя, какое положительное намерение скрывается за действиями и словами того или иного человека. Что еще это может означать? Какая положительная цель стоит за по ступками этого человека? И если вдруг именно сегодня ваша супруга изводит вас упреками или лучший друг начнет неприятный разговор, не бросайтесь сразу в атаку, а сначала попробуйте выразить благорасположенность: «Я ценю твою заботу и любовь ко мне, поэтому мне очень хочется разобраться в наших отношениях!» Вполне возможно, что близкий вам человек успокоится и переменит тему разговора, вот после этого и приступайте к серьезной, полной взаимопонимания беседе.

Определяем оценочные критерии

Критерий — это эталон, с которым сверяются идеи и понятия, чтобы определить, насколько они хороши или плохи. Критерий подобен некоему барьеру, преодолеть который способны лишь такие соображения, которые действительно важны при определении согласия или несогласия с чужой точкой зрения. Критерий, подобно фильтру, отсеивает ненужное, давая четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Оценочные критерии особенно важны, когда обсуждаются противоположные точки зрения или идеи. Если всякий раз в разговоре сверяться с этими критериями, то можно добиться необыкновенной гибкости во взаимоотношениях с людьми.

Как-то раз нам пришлось разбираться в конфликте между служащими одной фирмы. Они перессорились, не сумев решить, где им провести ежегодный семинар. Эти люди разбились на несколько групп, каждая из которых отстаивала свое предложение, единственно верное. Дело приняло серьезный оборот: одни доказывали, что лучше всего устроить это мероприятие в спортивном зале, принадлежащем фирме, другие настаивали на гостинице, а третьи утверждали, что существует только один вариант — модный курорт.

Мы начали с того, что спросили: «Почему вы предлагаете именно спортивный зал?» Нам с готовностью объяснили: «Спортивный зал не будет стоить ни гроша!» Для этих людей деньги — главный критерий в оценке места проведения совещания.

Затем мы поинтересовались о том же у тех, кто настаивал на гостинице. В ответ мы услышали: «Если семинар проводить на нашей территории, то люди будут постоянно отвлекаться по своим рабочим делам. Такое уже случалось. Поэтому следует выбрать место, где каждый сможет полностью сконцентрироваться на совещании». Оценочный критерий этой группы людей заключается в наиболее эффективном проведении семинара. В конце концов мы добрались и до сторонников курорта. Эти ответили нам следующим образом: «Именно на курорте, далеко от родного дома, в комфортных условиях мы сможем хорошенько отдохнуть, что позволит нам объединиться в единую сплоченную команду». Ясно, что в этом случае главным оценочным критерием является стремление объединиться в работоспособную группу. Без сомнения, все эти люди говорили не только о семинаре, они подразумевали деньги, эффективность, отдых и совместную работу в единой команде. Как только оценочные критерии были выявлены, мы приступили к определению их главенства. Никто не стал отрицать, что эффективность проведения совещания — самое главное. Подсчитав возможности фирмы, все пришли к выводу, что денег на гостиницу хватит, а вот курорт отпадает: слишком дорого. Группа, ратовавшая за отдых и сплочение в единую команду где-нибудь у моря, впала в уныние. Наконец кому-то пришла блестящая идея: провести после семинара шикарный прием для его участников. Итак, установив оценочные критерии, служащие этой фирмы сумели избежать серьезных конфликтов между собой, проведя вместо этого отличную вечеринку.

Расспрашивая собеседника о его критериях, вы должны хорошо разбираться в его собственных оценках ситуации. Как мы говорили в предыдущей главе, в конце разговора необходимо подвести итог: «Итак, если я правильно понял, то это важно для вас потому, что…» Таким образом вы показываете собеседнику, что внимательно слушали, вникая в его проблемы, и заинтересованы в его делах, то есть выражаете ему благорасположенность. Удостоверившись, что Невыносимый Человек доволен состоявшейся беседой, оценочные критерии поняты и приняты, убедитесь, что поняли услышанное верно: «Надеюсь, что я правильно вас понял в том-то и том-то…» Хотим добавить следующее: если разговор принимает конфликтный характер, попытайтесь сразу же разобраться в причинах, вызвавших обострение ситуации, в чем ваш собеседник «за», а в чем «против». Выяснив это, постарайтесь найти решение проблемы и выдвинуть позитивную идею, которая объединит оценочные критерии вашего собеседника.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Если разговор перерастает в конфликт, ваша цель — достигнуть более глубокого понимания.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Распознайте положительные намерения;

• Определите оценочные критерии.

Глава 7

Говорите, чтобы вас поняли

До сих пор нами обсуждалось поведение, которое способствует взаимопониманию и сотрудничеству. Мы говорили с вами об искусстве выражения благорасположенности собеседнику и умении слушать его. Однако важнейшим элементом в общении является слово, так как именно слово определяет связь между людьми и является основой нашего взаимопонимания. Смысл сказанного передается не только тем, что говорится, но и тем, каким образом это делается. Старайтесь, чтобы ваши слова дошли до собеседника, тогда вы сможете повернуть абсолютно любую ситуацию в свою пользу.

Следите за тоном своего голоса

Тон нашего голоса зачастую воздействует на окружающих куда сильнее, чем мы предполагаем. Интонации четко выражают отношение к собеседнику. Однако бывают ситуации, когда наш тон, не имея к человеку, с которым ведется разговор, никакого отношения, воспринимается им на свой счет. Понятно, что это может привести к некоторым сложностям и конфликтам. Поясним это на примере.

Вам в офис звонит жена, а у вас выдался на удивление скверный день. Или дома целый день все валится из рук, а тут раздается звонок со службы. Вы хватаете трубку и произносите ничего не значащие фразы, но тон вашего голоса… вполне отражает состояние, в котором вы в данный момент пребываете. Не сомневайтесь, что собеседник воспримет не смысл услышанных слов, а враждебные интонации. В результате он отнесет их на свой счет.

Подобное несоответствие смысла и тона приводит в общении к всевозможным недоразумениям и конфликтам. Поэтому в такой ситуации лучше объяснить собеседнику происходящее: «Извините, что мой голос звучит резковато, но ничего не могу с собой поделать, у меня неприятности…» Прислушиваясь к своим интонациям, вы легче сможете их контролировать, а значит, вы сумеете избежать ненужных ссор и обид.

Говорите вслух о своих положительных намерениях

Предположим, вы абсолютно уверены в том, что окружающие понимают ваше положительное намерение, или вам кажется, что вы вполне понятно сказали об этом вслух. Однако такая уверенность как раз и может послужить