«Непонятливый пациент»

Пациент.

Вы только что были на приеме у кардиолога. У Вас уже год болит сердце, и Вы оттягивали свой визит к врачу до последнего момента. Но, после того как один из Ваших сотрудников неожиданно слег в больницу с инфарктом, решили пойти сдаваться. Вы очень боялись, подозревая самое страшное. Вы очень волновались и во время приема. Врач выслушал Ваши жалобы, осмотрел, сделал кардиограмму, сказал, что, по всей видимости, у Вас какое-то функциональное расстройство. Он очень долго объяснял, что это такое. Кажется, что он сказал, что это почти не болезнь, но может перерасти в болезнь, если Вы не бросите курить и не начнете вести здоровый образ жизни. Прописал какие-то препараты, в том числе и успокоительные, предложил записаться на прием через месяц. Вам кажется, что Вы чего-то не поняли. Вы хотели, но не решились задать вопрос о том, что будет, если Вы не бросите курить. Вы подходите к администратору для того, чтобы записаться на повторный прием, и говорите ему, что ничего не поняли из того, что только что сказал Вам врач.

Администратор.

Вы по образованию биолог. Вы работаете администратором в многофункциональном центре уже почти год, и Вам кажется, что Вы так не смогли привыкнуть к медицинской специфике. Вы изучили все рекламные проспекты центра, постоянно читаете популярную литературу по медицине. Чем больше Вы углубляетесь, тем меньше понимаете. Вы откровенно теряетесь, когда пациенты просят Вас что-нибудь объяснить. Вам кажется, что все, что Вы говорите, звучит некорректно или неправильно. К Вам подошел пациент после консультации у кардиолога. Он просит, чтобы Вы записали его на прием к этому же врачу через месяц, и говорит, что он ничего не понял из того, что ему только что сказал врач.

«Фальшивая рекомендация»

Администратор .

Вы работаете в стоматологическом центре. Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо «сделать запись». Поэтому, когда позвонила новая первичная пациентка и попросила порекомендовать хорошего врача, Вы записали её к Ирине Николаевне. Сейчас, когда пациентка вышла после консультации, она выглядит очень недовольной и расстроенной. Она сказала, что ей было очень больно, после анестезии у неё «отваливается половина лица», а также высказала Вам претензии относительно того, зачем Вы порекомендовали ей обратиться к этому доктору.

Недовольный пациент.

Вы ужасно боитесь лечить зубы, и не были у стоматолога 10 лет. Когда Вы попросили, чтобы Вас записали к самому лучшему врачу, и администратор сделал это, Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. Вместо этого Вас встретила какая-то девочка, зачем-то отправила Вас на гигиеническую чистку зубов, после этого сказала, что придется потерпеть, когда она будет делать анестезию. Вы все терпели, и это было ужасно. Потом Вы вообще перестали что-либо ощущать, и это было еще хуже. После окончания лечения у Вас буквально «отваливается» половина лица, подтекает слюна, как у паралитика, и Вам сейчас в таком виде надо отправляться на работу. Вам хочется высказать администратору все, что Вы думаете об анестезии, докторе, а также о том, зачем администратор порекомендовал Вам этого врача.

«Личная неприязнь»

Врач-ортодонт.

Вам комфортно работать с хирургом Петровым. Вы цените его за профессионализм и добросовестность. Когда Вам было необходимо удалить у пациента Сидорова зуб (левая верхняя «четверка»), Вы сказали ему, чтобы он записался у администратора к Петрову на удаление. Когда пациент пришел на прием через неделю, выяснилось, во-первых, что хирург ошибся и удалил не тот зуб, а, во-вторых, что администратор записала пациента не к Петрову, а к Харламову. Вам кажется, что администратор это сделал нарочно, назло Вам. Как-то раз Вы были с ней довольно резки, когда, с Вашей точки зрения, администратор нарушил этику. Она позвонила Вам через 5 минут после начала смены для того, чтобы выяснить, где Вы находитесь, и сказала, что очень рада застать Вас вовремя на рабочем месте. Когда Вы лично записываете пациента к нужному Вам доктору, она выполняет то, что Вы ей говорите. Но, когда Вы обращаетесь с такой же просьбой заочно, через пациента, уже в который раз, она записывает Вашего пациента к другому доктору. Вам очень хочется с этим разобраться.

Администратор.

Вы устали от «капризов» врачей. У Вас очень много работы. Сейчас опять возникли проблемы с ортодонтом. Её пациент просил записать его на удаление, кажется, к Петрову. Вы не уверены, звучала ли фамилия этого доктора, когда пациент записывался, но знаете, что обычно ортодонт записывает своих пациентов к этому хирургу. Хирург Харламов постоянно жалуется на «рваную запись». В тот день, когда подошел пациент от ортодонта, у Петрова уже была полная запись на ближайший прием, а у Харламова были записаны два пациента, в начале и в конце смены. Для того, чтобы избежать претензий Харламова, Вы записали этого пациента к нему. Пациент был рад, что Вы смогли даже подобрать удобное для него время. Сейчас выясняется, что Харламов удалил не тот зуб, ортодонт крайне недоволен, пациент пока не возмущается: ортодонт сумел с ним договориться. Вам очень сложно разговаривать с ортодонтом – Вы считаете её амбициозной и невыдержанной. Как-то раз, когда Главный врач просил в начале утренней смены прозвонить всех докторов, чтобы проверить дисциплину врачей. Она, как ни странно, пришла вовремя, но так резко отреагировала на Ваш звонок, что Вы долго не могли придти в себя после её отповеди. Сейчас, по всей вероятности, разговора с ней избежать не удастся.

Врачи являются самой благодарной аудиторией. В то же время врачи являются и самой сложной аудиторией для тренинга. В многочисленных исследованиях указывается что, успешный врач – это не только специалист, который много знает, но и специалист, который может установить человеческий контакт с пациентом. Широко известен тот факт, что большинство пациентов, недовольных работой доктора, жалуются на невнимательное или даже грубое отношение к себе, на основании чего ими делается вывод о профессиональной несостоятельности специалиста. В советской медицине, когда заработная плата врача практически не зависела от степени удовлетворенности пациентом процессом лечения, качество общения с больным являлось личным делом врача. Сейчас ситуация изменилась, и руководство медицинских центров, заинтересованное в привлечении пациентов, требует от докторов большей коммуникативной гибкости. В 1 главе мы достаточно подробно рассматривали особенности эмоционального фона процессов взаимодействия в медицине. Сейчас нам хотелось бы остановиться на том, как эти особенности проявляются в тренинге для докторов.

Врачи любят учиться и изначально, как правило, позитивно относятся к тренингу. Они готовы слушать, соглашаться, записывать, задавать вопросы. Но, как только наступает этап интерактивного взаимодействия, ситуация меняется. Очень часто согласие с ведущим является достаточно формальным, т.к. у медиков не принято спорить с руководством. Как известно, для того, чтобы выполнять практические упражнения в тренинге, формального согласия явно недостаточно. Необходимо, чтобы участник тренинга рассмотрел предложенное задание через призму собственного опыта. И вот тут уровень группового напряжения и сопротивления резко возрастает. Вспоминается один случай. Первые тренинговые программы для докторов мы начали разрабатывать в начале 90-х годов и предложили их студентам-интернам СПбГМУ им.акад.И.П.Павлова. Когда мы объясняли важность создания перед пациентом образа Мастера, группа положительно приняла всю теоретическую информацию. Но, когда мы предложили сделать им саморперзентацию практически, отдельно остановившись на том, как может молодой врач подать себя в выгодном свете, неожиданно наступил сбой. После нескольких провальных презентаций (что, согласитесь, для тренинга является естественным) один из обучающихся нам заявил:»Мы – советские врачи, нам чуждо то, что вы предлагаете нам делать – вводить пациентов в заблуждение и обманывать их. Мы не хотим, чтобы вы ставили над нами ваши капиталистические эксперименты». Выполнение задания было сорвано. Очевидное правило, что в тренинге любой участник учится в первую очередь на своих ошибках и таким образом приобретает новый опыт, очень сложно реализовать именно во врачебной группе. Ведь врачи, по специфике своей деятельности не имеют право на ошибку. Если уж это ошибка сделана и признана, то это ЧП, за которым должны обязательно последовать какие-то санкции. Для того, чтобы справиться с этой ситуацией, мы, во-первых, стараемся строить задания так, чтобы они меньше рисковали при их выполнении, во-вторых, мы очень много работаем с историями и притчами. Все те байки, которые мы приводим в этой книге, можно использовать в работе с группой для ослабления внутригруппового напряжения и сопротивления, для установления эмоционального контакта. Обязательно после рассказа истории, мы обсуждаем её в группе: «Каков смысл этой истории? Какое отношение эта история имеет к тому, чем мы сейчас занимаемся?».