– желание соответствовать современным нормам.

В последнее время становится нормой заниматься своим здоровьем не только тогда, когда что-то беспокоит, но и уделять внимание профилактике.

Коммуникативный рецепт. Для того, чтобы иметь возможность прогнозировать, как будет проходить работа с данным пациентом, можно задать ему ряд вопросов, касающихся того, как он раньше заботился о своем здоровье. Например:

– Где и как Вы лечились раньше?

– Регулярно ли выполняли назначения, предписанные доктором?

– Что заставило Вас выбрать другого доктора?

– Что вам понравилось или не понравилось в работе предыдущего доктора?

Слушая ответы пациента, Вы сможете определить его настрой на сотрудничество с Вами, а также прогнозировать возможные коммуникативные сложности в работе с данным больным.

Тренинг проблемных зон медицинского общения является очень широкой темой. В сущности, ранее рассмотренные нами вопросы также можно рассматривать как проблемные. Задачи, рассмотренные выше, как правило, интересны для всех групп. Те аспекты общения, которые мы предлагаем для проработки в этом разделе, могут представлять интерес выборочно. В одних группах актуальны проблемы работы со страховыми пациентами, в других – проблемы мотивации профилактики, в третьих – особенности ведения переговоров о комплексной медицине.

Обсуждая проблемы, возникающие в общении со страховыми пациентами, очень важно разделять коммуникативные и административные аспекты. Очень часто, то недопонимание, которое возникает с данной категорией больных связано с тем, что руководство центра недостаточно четко разработало алгоритм взаимодействия со страховыми пациентами. У врача должно быть четкое понимание: кто в центре обязан разбираться в специфике отдельных страховых программ, кто и в какой последовательности уточняет страховую сумму лечения, что он должен сделать, если пациента не устраивает объем услуг, предоставляемый той или иной страховой компанией. Как правило, в работе с каждой страховой компанией существуют организационные особенности, о которых врач должен быть предупрежден администрацией. Часто врачи не любят работать со страховыми пациентами из-за того, что им приходиться делать небольшой объем работы, часто такое лечение имеет весьма сомнительную эффективность, плюс им приходится разбираться с недовольством пациентов их страховой программой. В то время, как руководство центра заинтересовано в страховых пациентах, как в источнике финансовой стабильности.

В режиме групповой дискуссии обсуждаются основные аксиомы переговоров со страховыми пациентами, а также особенности ведения переговоров о скидках:

– необходимо уметь разбираться в особенностях страховых программ пациентов;

– пациенты не привыкли пользоваться услугами страховой медицины: они плохо разбираются в различиях между страховыми программами;

– пациенты часто бывают убеждены в том, что страховка гарантирует бесплатное лечение, и переносят на врача раздражение от разочарования;

– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;

– если страховка не покрывает всю сумму лечения, пациент вынужден будет продолжить этот процесс за наличный расчет. Значительная часть таких пациентов будет продолжать пользоваться платными услугами: логично, если он продолжит лечение у того доктора, который его начал;

– желательно разработать с руководством клиники алгоритм взаимодействия в том случае, когда разочарование пациента грозит перерасти в деструктивный конфликт;

– умение объяснить пациенту возможности его страховой программы и убедить продолжить лечение вне рамок его программы – на данный момент является показателем коммуникативной компетентности врача;

– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;

– необходимо не только знать систему скидок, применяемых в клинике, но и понимать, какую выгоду скидка может принести клинике и вам;

– скидка – это способ удержать пациента: подумайте, каких пациентов вам хотелось бы удерживать у себя.

Методически отработку работы со страховыми пациентами целесообразно проводить на основе техники работы с возражением, рассмотренным нами выше.

Коммуникативный рецепт. При обсуждении особенностей страховой программы с недовольным пациентом очень важно, чтобы врач «не повелся» на обвинения пациента и отказался от попыток объяснить пациенту, что ему надо было тщательно изучить договор со страховой, прежде чем его подписывать. Хорошо подходит аргумент, что все-таки, благодаря страховой программе пациенту удалось сэкономить деньги. Если бы он сам оплачивал все лечение, это было бы намного дороже.

Например: «Иван Иванович, я понимаю, что Вы недовольны Вашей страховой программой. Благодаря страховке Вам все же удалось сэкономить часть денег. Если бы Вы все оплачивали сами, лечение стоило бы для Вас намного дороже. Я считаю, что лечение все равно необходимо продолжить».

Практическое задание. Участники тренинга разбиваются на микрогруппы и тренируют данный коммуникативный рецепт в контексте техники работы с возражением.

В некоторых группах актуальной является проблема того, как указать пациенту на необходимость соблюдать элементарные нормы гигиены: не есть лук и чеснок перед приемом у стоматолога, чаще мыться и т.п. Как заявил один из участников тренинга: «Я такое никогда не смогу сказать больному». В этом случае предлагается разработать послание в рамках алгоритма «Построение сообщения от I лица».

Коммуникативный рецепт: «Иван Иванович, во время работы у меня повышается чувствительность к запахам, неприятные запахи, которые я сейчас ощущаю, мешают мне работать. Пожалуйста, в следующий раз примите душ пред приемом врача».

Практическое задание. Участники тренинга по кругу строят свое сообщение от I лица виртуальному пациенту.

Часто в группе возникает запрос отработку техники мотивации пациента на систематическое лечение и на занятие профилактикой. Как правило, самыми весомыми аргументами являются сравнение цены вопроса и актуализация в сознании пациента зоны его ответственности. Если мы подсчитаем, то всегда окажется, что профилактика и предотвращение заболевания дешевле, чем лечение. Для взрослого пациента оказывается актуальным напоминание, что его здоровье принадлежит не только ему. Кроме того, когда врач ориентирует пациента на профилактические мероприятия, очень важно, чтобы разговор был конкретным. Должны быть предложены конкретные действия. Желательно, чтобы эти мероприятия быть реально выполнены именно этим пациентом. На одном из тренингов участник группы порекомендовал пациенту: «Если Вы хотите снизить риск сердечно-сосудистых заболеваний, то Вам необходимо каждый день проходить пешком 5 километров». Только в диалоге с пациентом могут быть определены те конкретные шаги, которые буду им предприняты для оздоровления.

В этом контексте оказывается актуальной история про ангела смерти: «Один человек договорился с ангелом смерти, что тот предупредит его прежде, чем забреет из жизни. Прошло много лет. Однажды в дверь к этому человеку постучали, и, когда он открыл дверь, то с изумлением увидел ангела смерти.