– первая консультация и установление личного контакта с пациентом;

– особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;

– особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление;

– особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.

4. Тренинг «проблемных» зон профессионального общения.

– барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;

– психологические особенности ведения переговоров о комплексной медицине; специфика работы со страховыми пациентами;

– отработка типичных конфликтных ситуаций: тренинг умения противостоять конфликтной волне.

5. Психологические особенности работы Мастера в команде.

– «+» и «-« работы в команде;

– особенности построения отношений ВРАЧ – АДМИНИСТРАЦИЯ КЛИНИКИ;

– как врач видит свое будущее вместе с клиникой;

– что врач может дать клинике кроме денег.

Теоретические аспекты 1 блока нами достаточно подробно описаны в 1 главе. Практическое упражнение. Тренинг умения давать информацию, похожей на конкретную. Врачам предлагается вспомнить случай из практики, когда они не могут утвердительно ответить на вопрос: «Доктор, когда Вы меня вылечите?». После небольшого времени, отведенного на подготовку, каждый участник тренинга отвечает на этот вопрос согласно алгоритму, указанному в 1 главе. Часто используется для активизации группы.

Практическое упражнение. Самопрезентация. Особенно важен этот эксперимент для молодых докторов. Методика подготовки и выполнения упражнения указана в главах 2 и3. В отличие от тренинга администраторов это упражнение участниками тренинга не оценивается. Тренинг презентации центра может быть предложен в качестве домашнего задания. В группе врачей этот эксперимент может нести дополнительную «идеологическую» нагрузку – повышает в сознании участников тренинга чувство общности и единства с центром, в котором он работает. Данный и Y блоки программы относятся к тренингу общения на уровне «доктор – коллеги, администрация центра».

II блок посвящен тренингу коммерческой составляющей профессионального общения врачей. Перед началом работы по II блоку мы обсуждаем тот факт, что в каждой клинике есть свой алгоритм продажи: где-то врач обязан назвать сумму, которую пациент должен будет заплатить за свое лечение, где-то окончательную сумму озвучивает администратор или медицинский менеджер. В любом случае, понятие цены вопроса «витает» в воздухе, когда врач обсуждает с больным стратегию и тактику лечебных мероприятий. Поэтому мы рассматриваем выполнение практических заданий этого блока как обязательную часть программы тренинга. Перед началом отработки практических навыков, мы проговариваем в кругу основные аксиомы платной медицины. Помимо той информации, которая рассматривается нами в главе 2, мы добавляем те аксиомы, которые наиболее актуальны для докторов:

– пациент готов платить тогда, когда он верит в врачу;

– умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности врача;

– идея того, что врач, хорошо умеющий продавать свои услуги, не умеет хорошо лечить – один из мифов медицинского мира;

– постоянное повышение квалификации врача – дорогостоящее мероприятие, является залогом профессиональной компетентности;

– при обсуждении стоимости лечения принципиальным является не факт наличия денег у пациента, а его готовность платить за лечение;

– очень важным моментом является обсуждение профилактических мероприятий, необходимо объяснить, что лечение обычно обходится дороже профилактики

Переговоры о стоимости лечения с пациентом состоят из трех частей:

– объяснение больному состояние его здоровья и предложение плана лечения;

– обсуждение цены вопроса;

– окончательное утверждение плана лечения.

Необходимо также рассмотреть те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.

После проведения тренинга переговоров о деньгах, рассмотренного нами во II главе, с выполнением рассмотренных там же практических заданий, мы последовательно отрабатываем все части ведения переговоров о стоимости лечения.

Практическое упражнение. Участники тренинга доступным для немедиков языком объясняют в режиме монолога смысл диагнозов и предлагаемых процедур. Отдельно обращается внимание на то, чтобы доктора обращались к виртуальным пациентам по имени и избегали их запугивания.

Коммуникативный рецепт. Обращайтесь к пациенту по имени. Желательно в разговоре с пациентом минимизировать использование профессиональной терминологии. Объяснять свои действия по возможности простым и доступным языком. Язык медицинских терминов создан для того, чтобы специалисты легче и быстрее понимали друг друга.

Например. Иван Иванович, Вам необходимо пройти курс иглорефлексотерапии. Иглорефлексотерапия – это немедекаментозный вид лечения. На сеансе Вам будут вводить иглы в биологически активные точки организма, и, таким образом стимулировать и гармонизировать работу всего организма.

При обсуждении стоимости лечения, мы обращаем внимание группы, что пациенту должны быть предложены как минимум два варианта лечения. Даже в том случае, когда доктор полностью уверен в выбранном им пути лечения, ему необходимо убедить в этом пациента. Лучший способ убеждения – предложение альтернативы.

Коммуникативный рецепт. Когда рассматриваются два различных способа лечения – то обязательно указываются «+» и «-« каждого, четко объясняется, почему вариант, который поддерживает врач, является оптимальным.

Например: «Мария Константиновна, Вам поставили диагноз «эрозия шейки матки». У вас есть два варианта лечения: оперативное и терапевтическое. В первом случае, Вам предстоит делать операцию под местной анестезией. Операция будет сделана в течение одного дня. Стоимость процедуры 1,5 – 2 тысячи рублей. Терапевтическое лечение более длительное, оно займет около месяца, Вам придется раз в неделю приходить ко мне для наблюдения. Общая стоимость такого лечения 3 – 4 тысячи рублей. Несмотря на то, что терапевтическое лечение дороже и является более длительным, я предлагаю Вам выбрать именно его, т.к. оно менее травматично, более безопасно, но, самое главное, на шейке матке не останется рубцов, как после операции. Учитывая то, что Вы планируете беременность, Вам лучше отказаться от хирургического вмешательства.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается вспомнить те ситуации, когда им не удалось убедить пациента. По кругу, в режиме монолога отрабатывается коммуникативный рецепт применительно к своему случаю.

Практическое задание. Этот эксперимент объединяет в себе все предыдущие задания. Участникам тренинга предлагается в виде альтернативы рассмотреть вопрос о необходимости профилактики, с обязательным сравнением цены вопроса.