«Однажды Авиценна был на приеме у одного правителя. Внезапно, у одной придворной дамы случился приступ радикулита. Бедняжка плакала от боли и не могла разогнуться. Правитель приказал Авиценне немедленно вылечить больную. Авиценна подошел и полез даме под юбку. Возмущенная и оскорбленная женщина мгновенно распрямилась и изо всех сил дала врачу пощечину. Радикулит прошел».

Отрабатывая отдельные приемы эффективного общения с пациентами, мы пошли по пути создания «коммуникативных рецептов». Коммуникативные рецепты – это четкие рекомендации, какими фразами и выражениями целесообразно пользоваться в типичных переговорных ситуациях. Любой врач, как правило, вынужден объяснять пациентам одни и те же вещи: мотивировать на занятия профилактикой, объяснять необходимость заниматься своим здоровьем пациентам с серьезными хроническими диагнозами, поддерживать тяжелых больных, снижать уровень тревожных ожиданий у невротичных пациентов, ориентировать в стоимости лечения. Перечень таких ситуаций, несмотря на их глобальность, все же конечен. Примеры коммуникативных рецептов нами будут приведены в методических комментариях к типовой программе тренинга.

Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.

«У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:

– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!

– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить». Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.

Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия «спасение жизни» и «оплата лечения» лежат в разных семантических полях. «Цена жизни» и «цена вопроса» относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:

– общение «с телом» пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;

– общение с личностью пациентов;

– общение с коллегами и администрацией центра;

– общение с собой.

Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: «Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры». На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.

При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: «Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение». Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет «коммуникативно-сложного» пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют «умные пациенты, которые задают много вопросов». Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. «Я никогда не смогу такое сказать больному», – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:»Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять».

1. Психологические аспекты успешности процесса лечения.

– позитивный настрой врачом пациента на успех лечения – принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;

– имидж клиники как имидж врача: тренинг презентации клиники;

– самопрезентация и формирование в сознании пациента образа Мастера;

– психологическая активность врача при общении с пациентом – основа для спокойной профессиональной работы.

2. Психологические и этические проблемы продажи медицинских услуг.

– роль врача в продаже медицинских услуг;

– продажа услуг врача и медицинская этика;

– продажа услуг и профессионализм – как дуализм профессионального развития;

– тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.

3. Тренинг распознавания индивидуальных психологических особенностей пациентов.

– тренинг распознавания мотивации обращения пациентов в частную клинику;