• Люди обращают меньше внимания на те элементы общения, которые кажутся им малозначимыми: выделяйте самое основное, позаботьтесь о том, чтобы не упустить ключевые моменты – это и есть ваша главная задача.

Убедитесь, что люди вас понимают – и понимают правильно

Основные трудности связаны со следующим:

• Люди склонны строить предположения, опираясь на свой прошлый опыт, и нужно учитывать этот факт. Если вы сделали неправильный вывод об их опыте, то ваши слова могут не возыметь должного действия. Как мы уже говорили раньше: попробуйте научить человека водить машину, если он никогда не садился за руль: «Нажмите на акселератор… – А что это?»

• Ваш сленг часто оказывается непонятным: следите за количеством подобных слов в своей речи и думайте о собеседниках. Профессиональный сленг облегчает общение между специалистами – теми, кто работает в одной организации или одной сфере деятельности. Но при общении с посторонними сленг может привести к полному непониманию. Если вы полагаете, что собеседник прекрасно понимает ваши необычные словечки, а на самом деле они ему непонятны, то он не поймет и смысл сказанного вами.

И не забывайте: людям не нравится чувствовать себя глупыми, поэтому они могут и не признаться, что ваши слова им непонятны. Такое случается довольно часто, независимо от причины непонимания.

• То, что мы слышим, но не видим, часто остается непонятным. Если вы можете чем-то проиллюстрировать свои слова, сделайте это. Старайтесь словами «рисовать картинку».

• Выводы часто делаются еще до того, как выступающий закончит. Слушатели говорят себе: «Уверен, что я понял, к чему он клонит». После этого концентрация ослабляется, и люди начинают думать, что им сказать в ответ. Этот факт тоже следует учитывать. Сказав что-то важное, дайте собеседникам возможность высказаться, чтобы они не отвлеклись от темы разговора и по-настоящему поняли, что вы хотели сказать.

Немедленные действия

Зачастую именно это и является целью общения, к которой следует стремиться, несмотря на все трудности.

• Очень трудно изменить привычки людей. Поймите это – и вы сделаете первый шаг к своей цели. Нужно очень осторожно связывать прошлое и будущее. Например, не стоит говорить «Это было неправильно, а вот это лучше». Вместо этого скажите: «В свое время это было хорошо, но вот это в будущем будет лучше», и объясните, как это связано с изменившимися обстоятельствами. Любые выражения, в которых выражено сомнение по поводу решений, принятых слушателем ранее, желательно из разговора исключить. Старайтесь их полностью избегать.

• У людей часто возникает страх перед необходимостью действовать – А сработает ли это? Что подумают люди? Что подумают мои коллеги? Какими будут последствия, если это не сработает? Желание избежать риска совершенно естественно. Вы должны понимать это и обеспечить своим предложениям соответствующую поддержку.

• Многие просто не любят принимать решения быстро: им нужна ваша реальная помощь. Было бы ошибкой полагать, что вы изрекли абсолютную истину, которую все мгновенно и с готовностью признают.

Следует помнить про еще одну цель.

Поощряйте обратную связь

Основные трудности здесь связаны со следующим:

• Некоторые, а возможно, и все люди, иногда сознательно скрывают свою реакцию. Поэтому вы должны научиться «читать между строк» и внимательно следить за собеседниками.

• Внешность может быть обманчива. Например, такие выражения, как «уж поверьте», часто являются сигналом обмана, и к ним следует относиться с осторожностью.

Все эти сложности затуманивают восприятие. Очень нелегко представить себе четкую картину. Общение идет с переменным успехом, но между собеседниками всегда стоит фильтр, который пропускает далеко не всю информацию. Что-то этот фильтр блокирует, что-то пропускает лишь частично. В такой ситуации поможет простая наблюдательность. Если вы будете знать о трудностях заранее, то сможете скорректировать стиль своего общения и добиться большего понимания.

Из всего сказанного следует очень простой вывод. Предварительное планирование значительно повышает эффективность общения. Возможно, потребуется всего несколько секунд размышления – старинный прием стимуляции мозга перед тем, как что-то сказать или написать. Попробуйте набросать черновик документа, прежде чем отправить его. Посидите несколько минут с коллегой, чтобы найти наилучший способ решения проблемы.

Все трудности, о которых мы говорили, можно преодолеть. Но не существует ли каких-то принципов и механизмов облегчения общения и устранения любых трудностей? Радуйтесь: они существуют!

Уверенность и успешность общения во многом зависят от внимания к деталям. Достаточно заменить одно слово на другое – и результат общения окажется совершенно иным. И вы в этом убедитесь! И хотя в общении играет роль целый ряд факторов, среди них есть влияющие максимально. Вы можете использовать их, чтобы сделать свое общение более эффективным и комфортным.

Вот четыре ключевых фактора.

1. Фактор «А что в этом для меня?». Любое предложение будет с большей вероятностью выслушано и принято, если вы подробно объясните, как оно повлияет на ваших собеседников. Каким бы ни было это влияние, и как бы оно ни проявилось, люди всегда хотят знать, что оно сулит именно им – какие выгоды и, возможно, какие проблемы и неудобства. Людей интересуют и позитивное, и негативное влияние.

Например, скажите человеку, что вы придумали новую компьютеризированную систему отчетности, и он сразу же подумает о худшем. Вряд ли его реакция сразу же будет выгодной для вас. Скорее всего он скажет, что это сложно, что придется преодолевать множество трудностей, что на внедрение уйдет много времени.

Но вы скажите, что они смогут быстрее и проще получать результаты с помощью новой системы. Добавьте, что система уже была одобрена другим отделом. Разъясните смысл своего предложения и опишите позитивные последствия его внедрения в правильной последовательности. Не заставляйте собеседников гадать об этом или задавать лишние вопросы.