Давайте в завершение данной главы закрепим узнанные к настоящему моменту принципы и дадим несколько последних советов и рекомендаций. Принципы, изложенные далее, являются частью модели ненасильственного общения эксперта по коммуникациям Маршалла Розенберга.

Умение слушать – пропуск в реальность другого человека.

Действие рождает противодействие. А любознательность и уважение – путь к сотрудничеству и доверию. Все просто! Всегда начинайте с закладки фундамента в виде прочного понимания того, из чего исходит другой человек. Только тогда можно надеяться на эффективные переговоры, дискуссии и разрешение конфликтов.

Выказывайте эмпатию, отражая взгляды собеседника на мир.

Слушая, мы начинаем понимать точку зрения собеседника. А отражая его видение, мы демонстрируем это понимание. Перефразируйте его сообщения, резюмируйте, отзеркаливайте язык тела, интонации голоса и выбор слов. Подчеркивайте ценность другого человека, подтверждая, что для вас его интерпретация имеет смысл, а его точка зрения – это реальность, имеющая право на существование. Щедро используйте такие слова, как «правильно», «да, конечно, я понимаю!»

Добивайтесь ясности и сосредоточенности, обозначая чувства.

Перефразируя и резюмируя, соотносите слова с чувствами, демонстрируя эмпатию и желание понять. Такие выражения, как «Мне кажется, что…» или «Мне интересно…», показывают готовность войти в мир собеседника и принять к сведению его эмоциональную реальность. В разгар конфликта люди могут утратить ощущение самодифференциации, но его можно восстановить, сделав паузу и корректно обозначив мысли и чувства, разграничив факты и мнения, правильно приписав конкретному человеку эмоции и мысли.

Ведите любые переговоры и пытайтесь разрешить конфликты, признавая собственную неправоту и в первую очередь отрабатывая самые серьезные сомнения.

С самого начала смиренно примите свою ответственность и неправоту. Спрогнозируйте и подготовьте ответ на возражения и возможные обвинения собеседника, а затем проактивно и откровенно выведите на них разговор. Это может слегка нервировать, зато способствует доверительности, близости и создает ощущение честного взаимодействия. Для другой стороны это сигнал, что вы открыты к компромиссу, готовы взять на себя свою долю вины и максимально отключить эго.

Главный убийца эффективного общения – суждение.

Не нужно давать оценок – наблюдайте. Если ваша цель – взаимосвязь, понимание и гармония, тогда уберите со сцены вину, стыд и эго. Изо всех сил старайтесь отслеживать свою склонность к суждениям, морализаторству, анализу, толкованию или классификации окружающих – в хорошую или плохую сторону, все равно. «Ты грубиян» – это оценка, а «Ты часто повышаешь голос на официантов» – наблюдение. Будьте более гибкими в самодифференциации, беря ответственность за себя и избегая винить других или самому страдать от стыда.

Если вы поймали себя (или кого-то еще!) на суждениях, вспомните тот факт, что суждение – неважный метод добиться удовлетворения своих нужд. Позабудьте о суждении – смотрите на потребность. А затем напрямую с ней разберитесь. Если вам удается выставить другого человека воплощением зла, это может на краткое время вызвать у вас приятные чувства, однако нанесет вред вашей с ним взаимосвязи и только заставит его перейти в глухую оборону.

Здесь ситуацию могут спасти высказывания от первого лица, начинающиеся с местоимения «Я». Еще отслеживайте такие фразы, как «Ты меня сильно разозлил». Это неверно! «Я злюсь» – точнее и помогает вам вернуться в роль центрального защитника на собственном игровом поле. При конфликтах и разногласиях может возникнуть искушение обвинить в наших собственных поступках других людей или вообще весь мир.

Сигналом здесь служат такие ваши слова, как «Я не хочу этого, но я вынужден…» или «Вероятно, мне не следует этого делать, однако…» Вместо этого прямо признайте, что ваши действия – это ваш выбор. Так вы обретете силы, чтобы изменить и улучшить ситуацию. Заявите о своей персональной ответственности и предоставьте другим право сделать то же самое.

Четыре этапа ненасильственного общения

Вот эти этапы:

Наблюдения

Анализ чувств

Анализ потребностей и выражение их

Просьбы

Именно в таком порядке.

Пронаблюдайте нейтральную и объективную ситуацию, развертывающуюся перед вами, не выдвигая суждений и толкований. Уясните чувства окружающих, связанные с данной проблемой.

Проанализируйте собственные потребности и потребности других людей (совет: если общение – это попытка добиться удовлетворения потребностей, то удовлетворение потребностей каждого – скорейший путь к успешному взаимодействию). Наконец, уважительно и разумно выскажите свои просьбы к собеседникам или выполните их просьбы.

Давайте поподробнее разберемся с каждым этапом.

Этап 1. Наблюдения

Никаких оценок или суждений. Представьте, что вы – сторонний наблюдатель, который рассказывает историю от третьего лица. Ваша задача – описать и уяснить ситуацию, все остальное – чистой воды личное мнение.

«Я заметила, что ты проводишь вечера, в основном глядя в смартфон. В это время ты, конечно, не общаешься ни со мной, ни с другими членами семьи».

Этап 2. Анализ чувств

Никаких «мнений». Отслеживайте фразу «следовало бы» – можно иметь мнение по поводу того, как людям следовало бы себя вести, только это не имеет отношения к чувствам. Выражайте свои чувства по поводу того, что пронаблюдали, однако избегайте интерпретаций и оценок и никого не обвиняйте. Просто придерживайтесь своих ощущений.

«Когда ты вот так зависаешь в телефоне, мне правда становится грустно. Я начинаю сомневаться в необходимости сохранения нашего брака».

Будьте осторожны: «Я чувствую, что ты мной пренебрегаешь» или «Я чувствую, что тебе следует уделять больше времени семье» – это не чувства, а требования и мнения. «Я чувствую, будто тебе все равно» – также коварный вариант, хотя и является попыткой прочесть, что в уме у другого человека, или угадать его отношение.

Отслеживайте термины, обозначающие чувства, которые на самом деле представляют собой лишь слегка завуалированные обвинения или интерпретации, такие как: игнор, абьюз, манипуляция, непонимание, отторжение, угроза и так далее.

Не навязывает ли ваше чувство другому человеку некое действие? Вместо этого выберите слово, обозначающее именно ваши внутренние ощущения. Например, благодарность, спокойствие, счастье, боязнь, скука, смущение, ревность, утомление, волнение. Они не связаны с конкретными людьми. Хороший способ с этим разобраться – четко структурировать свое высказывание: «Я чувствую вот это» вместо «Я чувствую, что персона Х…», что обычно предполагает мнение или суждение.