Нужно обладать честностью и известной долей смирения, чтобы понять: мы вовсе не являемся умелыми слушателями, каковыми себя воображаем. Вот признаки, говорящие о том, что стоит поработать над истинным слушанием.

• Вы часто ловите себя на мыслях о том, что скажете дальше, вместо того чтобы обращать внимание на слова человека, находящегося перед вами.

• Во время разговора вы говорите больше всех.

• Вы начинаете давать советы или выдвигать предложения прежде, чем собеседник закончил свои разъяснения.

• Вас утомляет и раздражает, если другие не принимают ваших советов и интерпретаций, потому что вам совершенно непонятно, как можно с вами не соглашаться.

• Вы находите рассказы других людей скучными, вам трудно на них сосредоточиться, потому что, по вашему мнению, уже и так знаете, что вам скажут дальше.

• Вы спорите с людьми о том, что именно они чувствуют, и указываете, что эти чувства неправильные (заметьте, вы можете это делать по видимости заботливо: «Ты напуган? Ой, не глупи, тебе совершенно нечего бояться. Это просто смешно!»).

Если в этом неумелом слушателе вы увидели себя, не волнуйтесь – вы же человек! Навыки умелого слушателя могут вначале вызывать неловкость и дискомфорт… но именно здесь коренится добродетель смирения и терпения!

Попытайтесь себе представить, что разговор – просто упражнение для наработки умения слушать. Вообще не думайте о том, как отреагировать на собеседника, пока не придет ваша очередь высказываться. Это означает, что совершенно нормально хранить молчание и замедлить темп. Когда вы даете себе время поразмыслить, приходит осознание, что необязательно делиться каждой мыслью или мнением, которые пришли вам в голову, а еще не стоит пытаться вместить в один разговор сразу все темы. Нет такого правила, которое бы помешало вернуться к беседе позднее!

Внимательно прислушивайтесь, чтобы уяснить подробности, но не забывайте об эмоциональном содержании. Если вы поймали себя на стремлении перейти в режим Отправителя, когда по ходу разговора следует получать информацию, всегда можно сказать: «Простите, я отвлекся! Пожалуйста, продолжайте». Можно подбодрить собеседника междометиями вроде «Ага», «Понятно», но не берите через край, изображая Слушателя-от-Бога. Отставить в сторону собственное эго, на время выбросив из головы Себя, Любимого, – зачастую отличный способ ослабить тревожность в трудной ситуации – а еще во многих случаях и работы будет меньше! Попробуйте. Какое облегчение – на время отбросить все домашние заготовки и просто сосредоточиться на другом человеке!

«Не могли вы бы помочь мне разобраться?»

«Я слушаю».

«Мы на одной стороне».

Каков бы ни был контекст, но вы же видите, почему приведенные для примера фразы способны разрядить конфликт и напряженность? Как они демонстрируют намерение сотрудничать и решать проблемы? А есть фразы, слова и термины, обладающие противоположным эффектом – они являются триггерами, провоцирующими конфликты.

Слова обладают великой силой. Да, намерение играет свою роль, но порой мы непреднамеренно транслируем вину, критику или злость, даже не сознавая и не желая этого. Разумеется, очень обидно, когда на вас нападают и переходят на личности, однако гораздо больший вред наносят малозаметные изменения в языке тела или интонациях голоса. Не забывайте: ваша главная задача в здоровых коммуникациях – наладить связь и убрать эмоциональные барьеры. А барьеры эти могут быть очень тонкими и чувствительными!

Не спрашивайте: «Что с тобой не так?»

Это чистой воды суждение, в результате которого сидящий перед вами человек предстает как живая проблема. Да все с ним так! Когда вы вот таким образом обвиняете человека, то выставляете себя по определению нейтральной стороной, а другого – личностью, которой необходимо измениться. Пойдите этим путем – и оборонительная реакция гарантирована.

Вообще старайтесь по возможности избегать местоимений второго лица, особенно в деликатных и эмоциональных ситуациях. «Ты сделал то-то» или «Вы несправедливы» – все это естественные триггеры, побуждающие собеседника переходить к защите. И вот барьеры вырастают на глазах. В конфликтной ситуации не возлагайте вину на другого, не спешите с диагнозами происходящего, поставленными на основе ваших собственных когнитивных искажений или допущений. «Ты ведешь себя как твоя мать!», «Держу пари, ты получаешь удовольствие от всей этой драмы!» Но в этой ситуации вы в одной лодке, и никто не является «проблемой».

Вместо этого скажите: «Помоги мне разобраться, что происходит».

Может, он снова опоздал или солгал. Вы искренне не видите смысла в его поведении, вы расстроены. Но не стоит набрасываться на человека. Постарайтесь проявить сочувствие и понимание, задайте вопросы, чтобы понять, почему он так себя ведет. «Ты продолжаешь так поступать, хотя я просила тебя этого не делать. Почему так происходит? Я не хочу тебя стыдить, но мне это неприятно, и я правда ничего не понимаю. Помоги мне разобраться, в чем дело». Так вы реально выразите свое недовольство, не вызывая чувства вины у другого человека.

Не говорите: «Мне жаль, если ты так это воспринимаешь».

Какой отличный способ уклониться от ответственности! Подобное заявление гарантированно спровоцирует у людей ярость, как и фразы вроде «Мне жаль, если ты обиделась» или «Мне жаль, если ты меня неверно понял». Если вы склонны к подобным высказываниям, будьте честны: велики шансы, что это лишь прикрытие для желания сказать не «мне жаль», а нечто совершенно противоположное. Не будьте пассивно-агрессивными!

Если вы делаете упор на это «если», то обесцениваете реальность другого человека, чтобы его жалобы выглядели чем-то тривиальным, сомнительным и вообще из разряда фантазий. Если человек говорит: «Мне больно», а вы отвечаете: «Мне жаль, если ты ощущаешь боль», то тем самым вы по факту отрицаете его утверждение. Но ему действительно больно, и здесь нет места для «если»!

Подобные фразы как бы снимают с вас ответственность и отфутболивают вину прямо в лицо человеку… от чего его гнев только усиливается. По тем же самым причинам избегайте таких слов, как «Мне жаль, но…» Подумайте о том, что это «но» отменяет все, что было произнесено до него. Вместо этого дайте себе обещание заканчивать фразу как раз перед «но». «Мне жаль».

Вместо этого скажите: «Мне жаль, что я тебя обидел/так поступил».

Просите прощения, не делая оговорок, не ставя условий, не выдвигая требований. Как мы видели, полное признание своей ответственности – лучший вариант извинений. Уклончивое половинчатое извинение, подспудно перекладывающее вину на другого, на самом деле хуже, чем отсутствие извинений вообще.

Не спрашивайте: «Почему это тебя так расстраивает?»

Помните, что реальность других людей для них так же материальна, как ваша для вас. Они чувствуют то, что чувствуют, и у вас нет никакого права судить их чувства или оценивать, стоит ли позволять им иметь собственное мнение вообще. Никогда и ни в коем случае не говорите человеку, что он реагирует слишком остро. Часто это произносят, чтобы неявным образом сбросить со счетов и унизить (пассивным образом) собеседника. Не делайте этого! Особенно воздержитесь от подобного поступка, если другой человек расстроен из-за чего-то, что совершили именно вы.