Мы сворачиваем в последний проход.

«На этой неделе нам предстоит полностью поменять выкладку в этом проходе. Не за горами лето, а в это время года люди больше времени проводят вне дома, поэтому с ними чаще происходят несчастные случаи. Так что мы собираемся заполнить эти стеллажи товарами для оказания первой помощи. Бинты. Лейкопластырь.

Антисептический крем. Если вы вернетесь сюда на следующей неделе, все стеллажи будут заполнены ими сверху донизу».

Я интересуюсь у Мишель, как ей удается удерживать в памяти информацию обо всех этих изменениях.

«В этом и заключается руководство магазином, – весело отвечает она. – Нужно внимательно за всем следить. Вы должны следить за магазином, покупателями, товарами и, конечно же, за своими подчиненными. Все дело в мелочах. Если вы их не замечаете, если каждый день приходите в магазин и смотрите на все зашоренным взглядом, то никогда не добьетесь успеха».

Я спрашиваю о том, какую из этого множества мелочей она считает наиболее важной и какой из них она уделяет наибольшее внимание.

«Составление графика работы», – отвечает она.

«Неужели?» Не такого ответа я ждал.

«Да. Я могу делать что угодно, но если ошибусь при составлении графика, все пойдет прахом. Я должна подобрать людей, работающих в одной смене, таким образом, чтобы они работали в тесном сотрудничестве и дополняли друг друга. Я называю это “поиском сильной стороны каждого человека”. Когда мне удается найти правильный ответ на этот вопрос, все остальное решается само собой».

На взгляд такого неискушенного человека, как я, магазин Мишель выглядел практически идеально, поэтому я попросил ее привести пример. Как именно она составляет расписание работы, ориентируясь на «конек» каждого сотрудника?

И она рассказывает мне о том, как использует индивидуальные особенности двух своих работников: Джеффри и Дженоа.

Она чуть было не отказала Джеффри, когда он пришел наниматься на работу. Молодой человек выглядел как рокер или гот. Выкрашенные в черный цвет волосы с одной стороны были выбриты, а с другой практически полностью закрывали лицо. Белая рубашка. Тонкий черный галстук. Немного нервный. Во время собеседования он все время смотрел в сторону, избегая взгляда Мишель, и заметно нервничал.

«Но он хотел работать в ночную смену, поэтому я подумала: чем черт не шутит, может, этот парень и справится. А потом, после пары месяцев совместной работы, я заметила в нем нечто особенное. Если я давала ему задание типа “Пройди по каждому проходу и выровняй выставленные в них товары”, он выполнял его всю ночь, хотя на это требовалось всего пара часов. А когда он наконец-то заканчивал работу, ее нельзя было назвать идеальной. Но если я просила его сделать что-то конкретное, например: “Установи стойки для рождественских продаж”, он выполнял все быстро и четко, а затем приходил за новым поручением. Следует заметить, что установка стоек для рождественских товаров относится к категории достаточно трудоемких и сложных заданий. Они должны быть расставлены строго симметрично, и на каждой из них должны быть выложены соответствующие товары с правильно закрепленными, подписанными и повернутыми лицом к покупателю ярлыками. Но Джеффри прекрасно справляется с этой грандиозной работой и успевает сделать все за день».

Дайте Джеффри беспредметное задание, и у него возникнут проблемы с его выполнением. Но поставьте перед ним конкретную задачу, решение которой потребует от него аккуратности и аналитического мышления, и он добьется превосходных результатов. Это, подвела итог Мишель, и есть «конек» Джеффри. Именно эта сильная сторона позволяет ему внести наибольший вклад в работу магазина. Как все хорошие руководители, она рассказала ему о своих выводах и похвалила за его умения.

Просто хороший руководитель этим бы и ограничился. Однако Мишель, как все действительно великие руководители, выполняет функцию множителя. Она не ограничивается похвалой в адрес каждого сотрудника, демонстрирующего свои уникальные способности, но постоянно ищет способы их использования в работе. Так, проанализировав различные обязанности своего персонала, она перераспределила их таким образом, чтобы сильные стороны Джеффри могли приносить большую пользу всему магазину.

Во всех магазинах Walgreens есть обязанность, которая называется «переустановка и пересмотр». Переустановка предполагает полную смену выкладки товаров в целом проходе. Подобные переустановки происходят примерно раз в месяц и, как правило, совпадают по времени с прогнозируемыми изменениями моделей покупательского поведения. Например, ближе к концу лета из штаб-квартиры Walgreens поступает указание провести переустановку выкладки в ряду с солнцезащитными кремами, кремами после загара и бальзамом для губ, которые следует заменить на противоаллергенные препараты – ведь, как известно любому аллергику, осенью это заболевание обостряется. Это и есть переустановка.

Пересмотр выкладки представляет собой сокращенный вариант переустановки. Поставьте на место этой зубной пасты ее новую усовершенствованную версию. Выставьте эту новую линию шорт на стенде в торцевой части этого стеллажа. Соберите все низкокалорийные батончики в одной секции этого прохода. Эта работа требует меньше времени, но проводится гораздо чаще. Определенные пересмотры каждого прохода должны осуществляться как минимум раз в неделю.

В магазинах Walgreens принято закреплять за каждым сотрудником один определенный проход. В своем проходе работник отвечает не только за обслуживание покупателей, но и за расстановку товаров, чистоту и порядок, этикетки, а также за все переустановки и пересмотры выкладки. Преимущества такого подхода очевидны – он отличается простотой и эффективностью и помогает каждому сотруднику почувствовать личную ответственность за свою секцию магазина. Мишель были известны эти преимущества, однако она решила изменить распределение обязанностей, чтобы наиболее эффективно использовать сильные стороны Джеффри.

Учитывая его любовь к конкретным заданиям, она изменила его должностные обязанности таким образом, чтобы они включали в себя только выполнение четко определенных задач, а именно проведение переустановок и пересмотров. Теперь он отвечает за все переустановки и пересмотры в каждом проходе. Это очень серьезное дело – подробное описание пересмотров только за одну неделю занимает папку толщиной в три дюйма, – поэтому Джеффри придется тратить на его выполнение каждую минуту своего рабочего времени. Однако Мишель решилась на столь решительное перераспределение обязанностей по трем причинам. Во-первых, воодушевленный сложностью задачи, Джеффри будет работать с еще большим усердием. Во-вторых, постоянная практика позволит ему выполнять работу все лучше и лучше. И, в-третьих, когда весь груз ответственности за проведение переустановок и пересмотров товарной выкладки ляжет на плечи Джеффри, у остальных сотрудников магазина появится возможность уделять больше времени общению с покупателями и их обслуживанию. По мнению Мишель, все это принесет пятикратную пользу. От этого выиграет Джеффри, другие сотрудники, покупатели, она сама и, в конечном счете, компания Walgreens.