Решая сложные проблемы, вы сталкиваетесь с предметами и явлениями, которых не знаете или не понимаете. По роду своей деятельности я читаю достаточно разнообразных руководств, и некоторые из них буквально ставят меня в тупик. Иногда предмет изучения настолько сложен, что даже хорошей подготовки и эрудиции оказывается недостаточно для его освоения. Именно в такие моменты и следует обратиться к экспертам. Задав правильным людям несколько правильных вопросов, вы сэкономите часы, которые могли бы провести за чтением скучных технических инструкций или научных трудов. Гораздо полезнее наладить контакт со специалистом из той сферы, неполадку в которой вы пытаетесь исправить (оборудование, управленческий процесс, программное обеспечение и так далее), либо с тем, кто посвятил не один год изучению незнакомых вам наук, будь то химические технологии или психология.

Таких экспертов называют предметными (или профильными) специалистами. Они имеют большой опыт работы в определенной области и заслужили авторитет благодаря глубокому пониманию предмета, которое неоднократно демонстрируют на практике. Экспертами могут быть операторы и механики какого-то оборудования, бухгалтеры, ИТ-специалисты, юристы, поставщики техники, консультанты по политическим вопросам, персональные тренеры, психологи, врачи. Эти люди, скорее всего, разбираются в конкретной теме гораздо лучше вас и могут многому вас научить. Они заслуживают уважения и внимания.

К числу таких людей относится, например, и мой отец. Он более тридцати лет преподавал в университете металловедение. Когда я был маленьким, мы гуляли с ним по Гонконгу, он показывал мне разнообразные ржавеющие конструкции и рассказывал о том, что с ними происходит. До сих пор во время прогулок я невольно замечаю все, что ржавеет. Я многому у него научился и высоко ценю его знания и пользу, которую он приносит людям.

К моему отцу часто обращались за консультациями страховые компании — когда им нужно было установить причины катастрофы, проанализировать, что пошло не так. Например, почему оборвался лифтовый кабель или почему кран упал на здание. Отец изучал ситуацию, иногда рассматривал образцы под мощным микроскопом и выяснял, что спровоцировало разлом, какие нагрузки испытывала конструкция и по какой причине она их не выдержала.

Мой отец не только профессионал в своей сфере, но и отличный специалист по решению проблем. Удобно, когда один человек соединяет в себе оба этих качества, но так бывает не всегда. Ваш профильный специалист может и не уметь решать проблемы, и следует быть очень внимательным, чтобы не перепутать одно с другим. Если речь идет о простых проблемах, эксперты способны, опираясь на свой опыт, сделать некоторые предположения быстрее вас. Они обратят внимание на нюансы, которые вы, возможно, упустили, а может быть, они совсем недавно сталкивались с очень похожей ситуацией, и если они правы в своих обоснованных догадках, это сэкономит вам немало времени.

При решении сложных проблем эксперт может помочь, а может и не помочь вам продвинуться вперед. Он способен завести вас в тупик или просто объявить, что проблема не имеет решения, тем самым полностью лишив надежды на ее устранение. Все зависит от того, как вы работаете с экспертами — умеете ли вы извлекать из их опыта максимум выгоды, при этом избегая потенциальных ловушек. Вы должны использовать экспертов, но не полагаться на них полностью.

Различие здесь тонкое, но существенное. Использовать эксперта — значит задавать вопросы, которые помогут вам вникнуть в научные основы функционирования системы, процесса или оборудования. Эксперт поможет вам истолковать данные, которые вы видите, или подскажет, где искать нужную информацию. Если же вы целиком полагаетесь на эксперта, вы вручаете ему поводья, то есть перекладываете на него ответственность, позволяя ему самому искать решение проблемы или заключить, что она не имеет решения. Вы даете ему полную власть и готовы слепо принимать любые его догадки и верить всем его выводам.

Люди часто надеются на экспертов, когда не уверены в том, что смогут сами быстро продвинуться в решении сложной проблемы. Как правило, они считают этот путь более быстрым, легким и безопасным. Возможно, они уже видели, как профильные специалисты решают легкие проблемы, и предполагают, что со сложными они так же справятся. Действительно, если ваш единственный способ решения проблем — это угадывание, хороший эксперт, выдвигающий обоснованные догадки, может оказаться для вас лучшим вариантом.

Однако со сложными проблемами дело обстоит совершенно иначе. Обращаясь за помощью, вы должны понимать: вы нанимаете хорошего специалиста по решению проблем, который вдобавок разбирается в нужной теме, или вы нанимаете эксперта, разбирающегося в нужной теме и способного вам помочь?

Кроме того, люди надеются использовать эксперта и в качестве прикрытия, способного защитить команду или ее лидера от внешних и внутренних проверок или от претензий руководства. Привлекая эксперта, вы демонстрируете активную деятельность, и если эксперт заявляет, что решение проблемы требует денег, крайним оказывается он, а не вы. Но даже в случаях, когда нужно прикрытие, хорошие специалисты по решению проблем уделяют максимум внимания поискам первопричины проблемы и способам ее устранения. При этом они охотно обращаются к профильным специалистам.

Как только эксперт вынесет решение, оспорить его будет очень трудно. Если он прав, а вы при этом сомневались в собственных способностях, — все в порядке: вы почувствуете себя уверенно и комфортно, ведь решение оказалось правильным. Однако эксперт может ошибиться или выбрать непродуктивный путь, и вероятность этого только возрастает по мере усложнения проблемы. Эксперт часто занимает особое положение — его мнение весомее вашего. Когда вы оспариваете его позицию, даже подкрепляя свои аргументы надежными фактами, эксперта это пугает. Когда вы просите его решить за вас проблему, а не помочь вам разобраться в ней, вы полностью зависите от него.

Возможно, вам повезет и выбранный вами эксперт окажется одновременно хорошим специалистом по решению проблем. Но скорее всего, он тоже начнет строить догадки — так же, как все остальные, потому что в прошлом ему именно таким образом удалось решить множество простых проблем. И если вы попросите его решить за вас сложную проблему, это вряд ли подтолкнет его к поиску изящного решения.

Существуют три фактора, способных поставить эксперта в невыгодное положение и помешать ему найти хорошее решение проблемы для вас или вашей компании:

• быстрый ответ;

• рассогласованность интересов;

• «проклятие знания».

Первая опасность в сотрудничестве с экспертами связана с обусловленным их репутацией стремлением дать ответ как можно быстрее. «Эй, мы вас пригласили, вы специалист в этой области, — скажите скорее, что нам делать?!» Эксперт испытывает давление и пытается сразу же выдвинуть вариант решения.