Помните, что профильные специалисты — тоже люди, и они хороши в своей области, но, вполне вероятно, не умеют решать проблемы. Вы должны использовать собственные навыки и способности, чтобы направить их в нужную сторону. Если они начинают строить догадки и устраивать мозговые штурмы, верните их к более строгому подходу. Если они утверждают что-то, чему вы не видите доказательств, помогите им копнуть глубже.

Обратитесь к ним за помощью в расшифровке технической терминологии и профессионального сленга, которые нередко присутствуют в обсуждениях работы любой сложной системы. Они помогут вам понять, как система должна функционировать, что́ означает полученная информация или что́ происходит в данный момент с научной точки зрения. Вместе с ними вы разберетесь в технических деталях или явлениях и сумеете добиться успеха.

Иногда люди решительно настроены против экспертов, и тогда перевес оказывается на другой чаше весов. Возникает позиция «сделаю все сам — и будь что будет». Должен признаться: я тоже не раз совершал эту ошибку и в бизнесе, и в быту.

Помню один особенно неловкий случай, когда я решил самостоятельно переделать дома часть гипсокартонной стены. Я подумал: «Что тут может быть сложного? Справлюсь сам. И получится даже быстрее, чем если вызвать квалифицированного специалиста». Нарезать гипсокартон и оклеить торцы было нетрудно, но когда дело дошло до нанесения соединительного герметика, я понял, что мне не хватает навыков и терпения для этой работы. Несмотря на то, что я неоднократно все переделывал и потратил на это много времени, стена получилась неровной и некрасивой. Мне следовало обратиться за помощью или поучиться у человека, который был в этом профессионалом.

Наши отношения с профильными специалистами можно представить как диапазон, с одной стороны которого находится абсолютная уверенность в себе, когда мы полностью отказываемся от помощи экспертов, а с другой — безграничное доверие к экспертам, когда мы целиком возлагаем на них ответственность за решение проблемы. Отыскав золотую середину между этими двумя крайностями, вы ускорите разбор проблемы и получите самое простое и экономное решение.

Сотрудничая с профильным специалистом, помните: он может не иметь таких навыков решения проблем, какие есть у вас. И если вы хотите стать более эффективным специалистом по решению проблем, вам нужно научиться плодотворно работать с экспертами, а не полностью полагаться на них.

Прежде чем привлекать следующего эксперта, сформулируйте вопросы, которые вы хотите ему задать. Каждый из этих вопросов должен:

• быть связан с детальным изучением вашей проблемы или основных принципов работы системы;

• побуждать эксперта излагать простые факты, а не собственное мнение или решение.

Заранее объясните эксперту, что вы не ждете от него решения вашей проблемы, но будете часто просить у него разъяснений по поводу неясных терминов, которыми он пользуется.

«Нэт, ты не понимаешь, эта штука себе на уме!» Не могу вспомнить, сколько раз мне приходилось слышать подобные заявления за все те годы, что я занимаюсь решением проблем. Когда люди наделяют неодушевленные предметы, машины и системы человеческими свойствами, это означает, что они спасовали и простого (или вообще какого бы то ни было) решения проблемы, по их мнению, не существует.

Похожие слова я слышал о людях («С ним совершенно невозможно договориться» или «У меня нет к этому способностей») и о проблемах со здоровьем («Просто у меня слишком требовательный организм»). Превращая проблему в загадку, вы подтверждаете, что не можете применить к ней рациональный подход. Вы как бы говорите: потенциальное решение, видимо, слишком сложное, поэтому давайте не будем ломать голову над проблемой и просто притерпимся к ней. Вполне очевидно, что подобный ход мыслей ведет к провалу.

Люди мифологизируют сложные проблемы, потому что находят в этом утешение. Если проблема становится фантастическим гигантом, мы можем сказать себе, что справиться с ней нам мешают ее необычайные особенности, а не отсутствие навыков. «Это больше искусство, чем наука», — разводим мы руками и уже не несем ответственности за устранение первопричины.

Хорошие специалисты по решению проблем верят в то, что у любой сложной проблемы есть простое решение и они сумеют отыскать его с помощью тщательного разбора ситуации. Эта уверенность побуждает их ответственно браться за дело — им не приходит в голову прятаться от проблемы.

Что я подразумеваю под простым решением? Как только вы найдете истинную первопричину — одну или две переменные, не работающие должным образом в сложной системе, — вы будете точно знать, что пошло не так. Оценить это можно следующим образом: во-первых, перед вами развернется наглядная картина, в которой есть причина и следствие, и вам не придется принимать на веру слова эксперта; во-вторых, вы сможете осознанно повторить данную проблему, используя модель отказа.

Я помню, как столкнулся со сложнейшей проблемой — мне нужно было навести порядок в гардеробе. Мы с женой держим вещи в одном шкафу и в какой-то момент уже начали мешать друг другу. Мне было трудно рассортировать одежду и уместить ее в свою половину шкафа. Тогда я еще не верил в простые решения. Я думал, что мне нужно многое изменить: полностью переосмыслить систему хранения или регулярно отправлять часть сезонных вещей на чердак. Обдумывая сложное решение, я понял, что меня раздражает эта ситуация. Я смотрел на ту часть шкафа, где хранилась одежда жены, и во мне зарождалось искушение поискать решение именно там.

Мой друг, в это время как раз читавший книгу об упрощении жизни, сказал: «Нет, это совсем не сложно! Просто избавься от вещей, которыми не пользуешься, и у тебя не будет проблем с организацией и хранением». Осознав, что это возможно, я за полтора часа убрал из шкафа все вещи, которые давно не надевал. Держа в руках одну из тридцати самых любимых своих футболок, я решил отдать на благотворительность больше половины гардероба — те вещи, которые носил редко или вообще не носил. Когда я избавился от них, у меня появилось множество пустых ящиков и полок. Теперь мне легко выбирать, что надеть, я ношу только то, что мне нравится, а вся моя лишняя одежда пригодилась другим людям.

Если вы не верите в то, что у сложной проблемы может быть простое решение, значит, вы убеждены в том, что ее решение должно быть сложным. Сложные решения легко придумать, но они, как правило, обходятся недешево. Вместо того чтобы разобраться в причинах поломки, вы просто покупаете новую вещь. Порой это решает проблему, а порой нет — как было в случае с насосными уплотнителями на химическом предприятии. Если это не помогает, вы ищете еще одно сложное решение, например увеличиваете толщину уплотнительных прокладок. Или начинаете чаще их менять по мере того, как они выходят из строя. Но даже если эти сложные решения работают, они не излечивают заболевание, а лишь устраняют симптомы. Особенно обидно, что компания при этом считает, будто проделала большую работу и эффективно использовала ресурсы для решения высокоприоритетной задачи.