Должны ли менеджеры быть негодяями? Должны ли они быть сильными, беспощадными подлецами, которые проложат себе путь любой ценой? Философ менеджмента Сумантра Гошал с пониманием отвечает: «Нет». Он написал в Financial Times, что низость в менеджменте – величина непостоянная. Топ-менеджеры тоже могли бы быть милейшими людьми, если бы не давление со стороны инвесторов, журналистов, ученых, которые восторгаются крутыми парнями, рукоплещут им и награждают своим вниманием. Он заключил, что долг «здравомыслящих» людей всего мира – проповедовать альтернативные пути и дать начальникам понять, что вовсе не обязательно кичиться брутальностью.

Однако я не поклонник такого здравомыслия. Профессор Гошал, может, и прав, когда говорит, что напряженная жизнь Сити и пухлые конверты с зарплатой высшего начальства побуждают людей быть более жесткими, чем нужно. Но жесткость бывает разная. В какой-то степени это качество необходимо для любой работы в области менеджмента. Разумеется, все не должны быть Элами Данлопами, но, будучи Полианной, тоже ничего не добьешься.

Конечно, менеджеру приходится принимать сложные решения либо в пользу акционеров, либо в пользу компании в целом. Часто это означает, что нужно обходить, понижать или увольнять вполне порядочных людей, многие из которых могут вам быть очень симпатичны. Это означает, что придется нарастить толстую шкуру и плевать на то, нравишься ты кому-то или нет. Милые люди не любят задевать чьи-то чувства. Они скромны, щедры, терпеливы и иногда склонны сомневаться в своих силах. Каждый с удовольствием предложит им за столом сесть рядом – но мы, нездравомыслящие создания, настаиваем, что таким не место в совете директоров.

Нет, я ничего не продаю, я просто выясняю, какое время самое неудобное для звонков клиентам домой.

Клиент больше не царь. Клиент – бог. Ни одно слово в нашем языке не будет слишком нарочитым, чтобы показать, как высоко компании ценят своих клиентов. В этой области менеджмента риторика заполонила все. А что происходит в реальности? Стали ли службы поддержки потребителей лучше?

Во многом – да, стали. Некоторые люди считают, что быть клиентом в конце XX века – чудеснейшая вещь. Выбора у нас больше, чем когда-либо, мы стали богаче и купить можем больше, и очень приятно, когда вдобавок ко всему еще и слышишь, что тебя очень ценят.

Но я не уверена, что это так уж чудесно. Во-первых, возможность выбора сильно преувеличена. А что касается служб поддержки, еще вопрос, стали ли они лучше. В наши дни человек на «ты» с любым сотрудником любой компании, и они постоянно учат нас, как получить удовольствие. Но прогресс ли это?

Типичный день английского потребителя состоит из некоторой доли удовлетворения и сплошного расстройства. Вот какими двумя способами я недавно пыталась потратить деньги. Я обнаружила, что в доме кончилось вино. Звоню в Majestic Wine, мне долго плетут про последние сногсшибательные поступления, я диктую номер своей кредитной карточки – и вот, не успела я и глазом моргнуть, а на пороге уже стоит симпатичный мужчина в зеленой футболке с коробкой Pinot Grigio и пакетом моих любимых чипсов с зеленым луком. В этой сделке не было ничего особенного. Никаких высоких технологий. Просто довольно приятная покупка, которую лет 10 назад и представить себе было невозможно.

А потом я попыталась купить по телефону стиральную машину в Comet, по кредитке. Моя просьба оказалась невыполнимой для раздражительного юнца на другом конце провода. Он записал мой номер и сказал, что кто-нибудь мне перезвонит. Но никто так и не перезванивает. И я злюсь. Не потому, что случилось что-то ужасное. Просто я не получила того, что заслуживала как ненасытный покупатель с раскрытым кошельком. Служба поддержки клиентов, наверное, стала лучше, но наши ожидания растут на порядок быстрее. Клиент, может, и бог. Но он раздражен, как никогда.

Когда я была маленькой, туалетной бумаги было два типа: жесткая и мягкая. Они продавалась в виде сложенных листков или рулонов. В те дни у потребителей действительно был выбор, и, насколько я понимаю, мои родители – которые покупали жесткую – всегда делали неправильный.

Теперь все не так. На полках местного магазина Sainsbury’s туалетная бумага занимает место размером с целый шкаф, и на них можно было бы расставить содержимое всего галантерейного магазина, в который ходила моя мама, чтобы купить ужасную бумагу. Теперь есть мягкая, супермягкая, ребристая, «двойной бархат» и «мягче и толще». Есть экономичная, медицинская, переработанная, мягкая переработанная, сто процентов переработанная и какая-то под названием «зеленая забота». Почти каждая из них манит пастельными тонами: мятным зеленым, цвета жимолости, подснежника, персика, розового. На некоторых есть рисунки, и они называются «букет» или «шантильи». Вдобавок существуют влажные салфетки и новый продукт, обещающий «лучшую личную гигиену».

Если это выбор, то он мне не нужен. И другим клиентам, кажется, тоже. На прошлой неделе я прочитала, что 70 процентов покупателей старше сорока предпочли бы вернуться в старые добрые времена, когда перед ними выбор стоял между небольшим количеством по-настоящему разных продуктов. «Выбор потребителя» значит только одно – мы тратим на супермаркет слишком много времени. Вам нужно средство для мытья посуды – значит, вам придется выбрать из пяти марок производителей, каждый из которых предлагает порошок, жидкость, гель, улучшенный порошок, концентрированную жидкость и спрессованные таблетки. Больше половины из них имеют еще и вариацию с запахом лимона.

Даже если какой-то продукт вам особенно нравится, найти его непросто. Попробуйте отыскать обычный салат «витаминный», из морковки и капусты (если в вашем супермаркете продаются салаты), и вы сразу увидите «витаминный премиум», «деревенский витаминный», «витаминный в легком соусе», «витаминный с сыром», «витаминный с креветками», «низкокалорийный витаминный»…

Совершенно непонятно, кому выгодна эта нелепая система. Потребность в туалетной бумаге и большинстве этих предметов неизменна; так что разнообразие продукции не заставит людей покупать больше. И все равно, компании запускают в производство все новые и новые продукты, 90 процентов из которых нежизнеспособны. В супермаркетах приходится выставлять все – и они становятся невероятно громоздкими. И вместо того, чтобы наслаждаться возможностью выбора, клиент сталкивается с огромным количеством одинаковых продуктов. Может быть, некоторым и нравится тот факт, что они могут купить банку помидоров с чесноком или с чили, с травами или сладким укропом, а кому-то, наверное, по душе тратить на покупки по нескольку часов. Но, судя по утомленным и измученным лицам покупателей в моем местном Sainsbury’s, их ничтожно мало.