– Привет, Мишель. Не возражаете, если я задам вопрос? Как давно вы называете свое имя тому, кто звонит? – спросила я.

– С этого понедельника.

– А по какой причине вы это делаете?

– Так разговор получается более личным. Если представляешься, чувствуешь, что говоришь с человеком. И работаешь лучше.

– И вам это нравится?

– Да, очень!

Если Мишель нравится, значит, все не так уж плохо. Но повторять свое имя по тысяче раз на дню – я бы сошла с ума от такой работы. И кроме того, как клиент я считаю, что разговор с человеком из справочной не должен быть личным. Ведь главная прелесть звонка в справочную службу в том и заключается, что там о тебе ничего не знают, кроме номера, по которому звонишь, а ты ничего не знаешь о них.

«Дорогой McDonald’s, твои гамбургеры – самые вкусные!» «Дорогой McDonald’s, у моего больного ребенка случился приступ в одном из ваших ресторанов, и ваши сотрудники проявили к нему такую заботу!»

«Дорогой McDonald’s, спасибо, что дали моему сыну работу и помогли развиться его юному уму».

«Дорогой McDonald’s, наш ребенок лежал в больнице, и местный McDonald’s поддерживал и утешал нас все это трудное время».

«Дорогой McDonald’s, вы проводите лучшие дни рождения для детей!!!»

С этого потока благодарностей от клиентов со всего мира цепь закусочных начинает свой очередной ежегодный отчет. Суть писем ясна: McDonald’s кормит не только тело, но и душу счастливых людей всего мира.

Акционеры, наверное, тоже испытывают глубокую благодарность (хотя в прошлом году прибыль McDonald’s упала). Мистер и миссис Оза из Саннивэйл, штат Калифорния, в своем письме поздравили компанию с «ясностью Видения», с успехом на рынке и хорошей прибылью. «Пожалуйста, продолжайте свою замечательную работу!» – с чувством восклицают они.

Если вас от всего этого еще не тошнит, то огромное изображение яичного макмаффина с ярко-розовой прослойкой «ветчины» на предыдущей странице точно доконает. А в качестве соуса предлагаются интервью с пяти– и восьмилетними клиентами – «нашими самыми СТРОГИМИ критиками», – которые говорят, что McDonald’s – их любимое место.

В реальной жизни у McDonald’s есть критики и посерьезнее. Руководство, должно быть, забыло о двух активистах-экологах и долгом разбирательстве по делу о клевете, которое привлекло внимание к таким аспектам бизнеса, которые компания предпочитает опускать. Я уж не говорю о легкомысленности этого отчета. А как насчет самих цифр? Мистер и миссис Оза, может, и счастливые акционеры, но как скрыть тот факт, что у компании выдался не самый успешный год?

Майкл Куинлан, председатель совета директоров, отчасти это признает и в своем обращении пишет: «Мы не оправдываемся. Я верю, что человек – хозяин своей судьбы». Похоже на слова настоящего американского мачо – пока не начнешь читать оправдания, следующие за этой фразой. Он расписывает стратегию, с помощью которой намеревается контролировать судьбу компании, и добавляет (для тех акционеров, которые плохо умеют читать): «В этих стратегиях встречаются слова «более» и «возрастание».

Сравните этот доклад с отчетом NatWest, компании, у которой тоже выдался непростой год. Дерек Уанлесс, в настоящее время генеральный директор, использовал слова «нет», «должны измениться» и «выживание». Вот это уже больше похоже на правду. Будь я акционером, я была бы счастлива услышать от генерального директора, что в компании к клиентам слишком долго относились как к чему-то неизменному. Сложно предложить клиентам лучшую сделку, если не знаешь, в насколько скверной состоишь сейчас.

В 1972 году вышла в свет книга «Радости секса». Почти 25 лет спустя появился лазерный диск «Радость заботы о клиенте». Книга что-то изменила. Это умное руководство по сексу было продано в количестве 80 миллионов экземпляров, и новенькие издания продолжают успешно продаваться. Диском «Радость заботы о клиенте» тоже пытаются завоевать мир – все-таки тренинг по менеджменту да еще и в такой необычной форме. Оба издания рассказывают о вещах, о которых я раньше не подозревала, – «перо» и «золотая рыбка» в «Радостях секса», «клиентская демократия» в «Радости заботы о клиенте».

Разница в том, что в первом случае я хочу узнать больше; во втором у меня сводит скулы от самого названия. В E*Smart, компании, которая выпустила диск, объясняют: «Он делает обучение интересным и рассказывает о принципах работы с клиентами в простой форме и весело». Может быть, кто-то и готов заплатить за диск 555 фунтов стерлингов. Одно я знаю точно: через год никто о нем и не вспомнит, какие уж там двадцать лет! Проблема в том, что работа с клиентами не приятное занятие. И совсем не веселое. Хотя справедливости ради надо сказать, что изучение книги о сексе не сильно влияет на его качество.

Пару дней назад мой муж отогнал машину в автосервис Kwik-Fit, чтобы ему поставили новые шины. Он ничего мне не рассказывал о том, что там происходило, скорее всего, потому, что рассказывать было особенно нечего. Он хотел новые шины, и он их получил. Кажется, обслуживание было на уровне, цена приемлемой, и в результате тягостная обязанность была выполнена. Однако последствия оказались ужасными. Телефон трезвонил беспрерывно – и посреди рабочего дня, и во время ужина. Гэри или какая-нибудь Джулия из Kwik-Fit каждый раз хотели поболтать об уровне обслуживания. Каждый раз я объясняла им, что мужа нет дома, что с шинами все в порядке и можно бы вопрос закрыть. Но вечером следующего дня опять очередной самоотверженный сотрудник хотел получить отзыв. Причем любой ценой.

Вот оно, умопомешательство в службе поддержки. Я понимаю, что руководство компании хотело бы знать, что думают о них клиенты. Но уж слишком большое значение они придают этим отзывам. Ведь каждому понятно, что нужно людям – нормальная цена, быстрое и вежливое обслуживание. Компания, которая сосредоточится на том, чтобы все это обеспечить, а потом оставит клиента в покое, наверняка будет процветать. Что до Kwik-Fit, я предлагаю им собирать отзывы на отзывы – если только это не значит, что меня ждут новые назойливые звонки.

Эта порция картофеля фри слишком маленькая! Груша слишком жесткая! В этом пироге мало вишни! Бу-бу-бу. На прошлой неделе я видела по телевизору документальный фильм про клиентов, которые обожают жаловаться, и он произвел на меня весьма неприятное впечатление. После 20 минут напряженного созерцания рассерженных мужчин мне пришлось выключить телевизор.

К сожалению, у вас нет такой возможности, когда вы работаете в сфере продаж или изучаете клиентуру. Вам приходится делать то же, что несчастному менеджеру Tesco, – пресмыкаться перед ожесточенными и невежественными покупателями, которые ведут себя так, словно они делают вам огромное одолжение, находясь в вашем магазине.