В женской раздевалке моего спортклуба сломан фен. Ничего интересного, скажете вы. Верно; только то, как руководство сообщило эту новость клиентам, представляется мне любопытным. «К сожалению, этот аппарат временно не работает, – читаем в объявлении, прикрепленном к фену. – Мы уверяем вас, что сделаем все возможное, чтобы исправить его как можно скорее. Приносим извинения за причиненные неудобства».

Когда-то давным-давно к сломанным фенам в лучшем случае прикрепляли табличку: «Не работает». Но потом возникли клиентские службы, и этим сообщениям пришли на смену более длинные извинительные записки. Хотя я вовсе не проповедую возврат к дремучему прошлому, все-таки эти новомодные любезности кажутся мне явным перебором. Для начала, если оборудование не приводят в порядок в тот же день, это выглядит как публичное оскорбление. Такого рода послание от администрации допустимо прочитать только один раз. И если ситуация не меняется, поддерживать у клиентов чувство комфорта можно только с помощью все более витиеватых оправданий. В шкале печальных событий сломанный фен находится где-то на самых последних позициях. И ежели за него приносят «искренние извинения», то для действительно страшных происшествий подходящих слов просто не существует.

Преувеличения в разговоре с клиентами распространяются повсеместно. Теперь компании уже не думают о том, чтобы удовлетворить своих клиентов, теперь они хотят сделать их счастливыми. Меня делают счастливой многие вещи: от рождения ребенка до посещения концерта Rolling Stones. Но как обычный потребитель я ищу простого удовлетворения, которое получаю, если покупаю желаемое за приемлемую цену.

Раз уж все претендуют на то, чтобы сделать клиентов счастливыми, кто-нибудь скоро захочет поднять ставки. Недалеко то время, когда компании будут бороться за возможность довести клиентов до экстаза, привести их в восторг, очаровать навсегда. Фантастика? Но прежде столь эфемерная субстанция никогда не останавливала создателей менеджерского наречия.

На прошлой неделе я предсказала, что очень скоро компании заговорят о том, что нужно очаровывать клиентов, приводить их в восторг. И вот я узнала, что организация под названием Cornerstone Professional Development проводит семинары «Как удивить клиента». «Удивляй, служи, поражай», – цитата из руководства. Я-то думала, что делать клиентов счастливыми – несусветная глупость, но идея о том, чтобы их изумить, поразительна сама по себе. Руководители успешных компаний давно знают, что удивлять клиентов вряд ли стоит. Клиенты хотят ничего более как гарантированного удовлетворения своих потребностей.

Вот еще свидетельство словесного надувательства: счастье клиента, оказывается, нужно менеджерам как прошлогодний снег. Теперь следует стремиться к интимным с ним отношениям.

По словам консультантов по менеджменту из CSC Index, «близость с клиентом» – фишка 1990-х. В своем журнале Insights представители компании пишут, что есть три ключевых действия, которые могут установить «близкие отношения с клиентом» (ум за разум заходит!): моделирование, обучение и партнерство. Еще более диким кажется пассаж, в котором сказано, что «компании, установившие близкие отношения с клиентами, знают, что клиент покупает не продукт или услугу; он покупает выгоду».

Одному Богу известно, что все это значит. К счастью, вникать в это не нужно, потому что заключительная часть статьи понятна каждому: «Суть близости с клиентом в простом – но радикально новом – подходе к ответственности: мы должны обеспечить результат». Вот это уже похоже на правду.

Потратив несусветное количество сил и денег на исследование рынка, в сети супермаркетов Sainsbury’s выяснили то, о чем я могла бы сообщить им бесплатно: клиенты не любят стоять в длинных очередях в кассу. Так что теперь они пошли по стопам Tesco (хотя Sainsbury’s настаивают, что это была их идея) и над всеми кассами повесили уведомления, что для каждого откроют еще одну, если перед кем-то в очереди стоит более одного человека.

Чего, казалось бы, проще – если в магазине много народу, откройте еще несколько касс! Но так как только сейчас руководство больших супермаркетов додумалось до этого, они считают своим долгом проинформировать покупателей о своем открытии. Лучше бы они больше времени тратили на выполнение своих обещаний. Когда в Sainsbury’s рядом с моим домом впервые опробовали это «новшество», ситуация мало чем изменилась. Только давление у тех, кто томился в медленно движущихся очередях, подскочило. Я не преминула выразить свое недовольство девушке из только что открывшейся клиентской службы. Она посмотрела на меня со скучающим видом. «По понедельникам у нас всегда мало кассиров», – сказала она.

Одна из самых странных идей, завезенных из США, – телефон «заботы о клиентах»: номер отпечатан на каждом предмете, который лежит у вас в тележке, и если вы чем-то недовольны, то можете воспользоваться им и пожаловаться на свои бульонные кубики, шампунь или даже на электрическую лампочку.

Что все это значит? Большая часть этих покупок – вещи первой необходимости; лампочка не может нравиться или не нравиться. В наши дни ошибок допускать нельзя, каждый продукт должен быть совершенен, так что и жаловаться должно быть не на что. Я подозреваю, что все эти телефоны придуманы только для того, чтобы пробудить в вас теплое отношение к товарам. Однако, учитывая, сколько все сейчас стоит, я лично остаюсь холодной как камень.

И я бы просто обратилась в лед, будь я сотрудником консалтинговой фирмы AIM. В течение нескольких месяцев эта организация «прозвонила» все подобные телефоны и составила рейтинг качества обслуживания. Bisto Gavy получила сомнительную привилегию называться лучшей в обращении с раздражительными клиентами. А сотрудники на линии «заботы» по мягким сырам были «лишь вежливы». Чаще всего на другом конце провода вам просто зачитывался по бумажке стандартный ответ. И сотрудники совершенно терялись, если ваши вопросы выходили за рамки затверженных ими инструкций.

Но пользу из этого странного исследования я все-таки извлекла – если позвонить в Lupark и высказать претензии к упаковке масла, вам вышлют по почте 20 фунтов.

«Справочная, Джейн у телефона», – ответил голос, когда я на прошлой неделе позвонила в справочную службу. Мне нужен был телефонный номер, и Джейн нашла нужный, переключив меня на компьютер, который его продиктовал. И я, как очередной довольный клиент, положила трубку.

Только что-то было не так. Джейн у телефона! И так каждый раз, когда звонишь в свой банк, аэропорт или газовую компанию, тебя слушает Трейси, Тони или Трисия. Но зачем в справочной переняли этот корпоративный стиль? Кажется, это уж слишком. Я снова набрала 192.

– Справочная, Мишель у телефона.