Бóльшую часть времени я находился рядом с внуком основателя, нынешним исполнительным директором и будущим председателем правления Marriott International Давидом Мариоттом[58], и у нас завязался рабочий разговор. Я рассказал, что часто путешествую по делам, и он спросил: «Вы всегда останавливаетесь в наших отелях?»

Я был смущен, но ответил честно: «Всегда? Нет». И быстро добавил: «Но я периодически в них проживаю». За год я проводил в отелях порядка двухсот ночей. Часть из них, действительно, были отелями Marriott, другие принадлежали конкурентам.

Некоторые лидеры уверены, что только их компания – это верный выбор, другие придерживаются противоположной точки зрения и, тем самым, ослабляют позиции конкурентов. Дэвид же просто поблагодарил меня за мою работу и поинтересовался: «Не могли бы Вы обдумать вариант передачи нам всего или, по крайней мере, части вашего бизнеса в будущем?» Этот вопрос он задал с уверенностью и уважением.

Я мгновенно ответил: «Да, я мог бы это сделать».

Сегодня я понимаю, что для такого ответа на тот момент у меня было три причины:

1. Надо признать, что Дэвид оказал на мое развитие большое влияние. Когда потомок основателя и руководителя компании с мировым именем интересуется вашим бизнесом, это заставляет серьезно задуматься.

2. Ко мне еще ни разу не обращались из отельных компаний. Если подумать, я провел множество ночей в отелях, но никогда обладатели гостиничного бизнеса не интересовались моим делом. Я получал сотни писем от отелей, имел личные аккаунты на порталах крупных гостиничных сетей, но никто из их обладателей не спрашивал меня о моем бизнесе. Хотя, получив подобный запрос от любой другой компании, я бы все равно согласился, потому что почувствовал, что меня действительно ценят.

3. Мое впечатление об отелях Marriott не было плохим, иначе я бы просто сказал: «Я подумаю над вашим предложением. Спасибо, что спросили». Интерес к тому или иному бизнесу является ключевым, но без качественного продукта или услуги вы, скорее всего, не получите преданного клиента.

Наш с Дэвидом разговор навсегда изменил мое отношение к этой компании. В своих путешествиях я не проживаю исключительно в отелях этой сети. Но я всегда даю обратную связь по поводу качества обслуживания, трачу больше, останавливаясь в них, рекомендую сеть другим. Зачем? Я внимательно наблюдаю за победой Marriott, зная, что если выигрывают они, выигрываю и я. Чем выше поднимается их бренд, тем комфортнее мои ночи в их отелях.

Такой принцип работает и с теми, кто вас обслуживает, и с теми, кому вы предоставляете продукты и услуги. Ваш успех приносит им пользу. Поэтому относитесь к своим сотрудникам с вниманием, слушайте их мнение, помогайте расставлять приоритеты, задавайте вопросы, чтобы верно понимать то, что они имеют в виду, используйте их идеи для создания своего продукта. Их участие в этом процессе гарантирует, что приоритеты компании будут направлены на тех, кто действительно для нее важен.

День 19: Интересуйтесь мнением потребителей

Основная мысль

Если вы потратите некоторое время на то, чтобы задать несколько вопросов клиентам, вы можете получить бесценную информацию, о которой даже не подозреваете, даже если вы очень умны.

Вопросы

1. Кто из тех, с кем вы сотрудничаете как лидер, мог бы помочь вам правильно описать приоритеты компании?

2. Как вы могли бы получить обратную связь от человека или людей, которых вы перечислили выше? Пропишите конкретные действия и шаги, которые вас к этому приведут.

Задание

Найдите в Интернете пример компании, которая серьезно выросла благодаря идее, которую они внедрили на основании опроса клиентов. Какие уроки вы можете извлечь из их истории?

Позвольте мне рассказать вам немного о Школе рейнджеров Армии США[59]. Большинство из тех, кто говорит, что хочет туда поступить, не имеет такой возможности. Борьба с многочисленными препятствиями выматывает морально и физически, а спрос существенно превышает предложение. В общем, легче сказать, чем сделать.

Многие из тех, кто все же поступает, не выдерживают и одного дня. Первичная оценка физической подготовки – отжимания, приседания, подтягивания, пробежки, а также суровые инструкторы-рейнджеры вынуждают некоторых уезжать домой, даже не распаковав вещи. Если вам все же удается выполнить семьдесят пять идеальных отжиманий и совершить пробежку со скоростью ветра, это еще не значит, что вы получите хорошую оценку и избежите неудачи. Только инструктор решает, какие из отжиманий идеальны, как далеко или насколько быстро надо было бежать. Успешное преодоление трудностей первого дня вовсе не гарантирует, что вы пройдете весь курс или хотя бы первый его этап.

Когда я поступил в Школу рейнджеров, мне предстояло пройти четыре уровня обучения за шестьдесят восемь дней, каждый из которых составлял примерно четверть курса. Леса, пустыни, горы, болота, травмы, провальный опыт руководства, низкие оценки от сверстников (типа, когда голосуют за изгнание с острова лишнего участника состязаний) и даже смерть – все это может помешать даже самому подготовленному курсанту заработать желанную нашивку рейнджера. Вишенка на торте – четырехчасовой сон, один прием пищи и постоянный стресс. Если вы с первого раза не прошли этап, вас могут отправить на повторное обучение, один, два, три раза, и так по кругу, чтобы получить заветный балл. Бывает, что люди проводят в Школе бóльшую часть жизни, так ее и не заканчивая.

Мне повезло, и я с первой попытки окончил Школу рейнджеров, за те самые шестьдесят восемь дней. У меня была хорошая предварительная подготовка, меня поддерживала супруга, друзья, и мне улыбалась удача. Однако вместе со мной выпускалось менее пятидесяти процентов поступивших.

Для меня было крайне важно окончить эту Школу. За пять лет обучения – с моих восемнадцати до двадцати трех – я решил много важных задач, выполнение каждой из которых придало мне импульс двигаться дальше, небольшими шагами поднимаясь по лестнице приоритетов к следующей цели. Во-первых, я прошел базовую подготовку и углубленную индивидуальную программу молодого бойца. Затем, перед вторым курсом, я поступил в воздушно-десантное училище и завершил учебу в университете, получив звание офицера пехоты. После базового курса мне пришлось переступить через самый большой страх моей жизни – я научился плавать! Это умение является обязательным в Школе Рейнджеров, и успешные кандидаты проходят Тест на выживание в воде[60].