Методические комментарии к 1.2

Несмотря на то, что общение с пациентами является процессом творческим и не всегда прогнозируемым, существуют способы структурирования профессиональной коммуникации. Так или иначе, но в рамках выполнения своих профессиональных обязанностей, сотрудники постоянно выполняют одни и те же переговорные ходы: информируют о специфике работы клиники или представляют кого-нибудь из докторов, сообщают о правилах сотрудничества с клиникой, ориентируют в ценовой политике компании т.п.. Кроме того, в процессе профессионального общения они должны соблюдать правила делового и телефонного этикета. Все эти стандартные фразы могут быть заложены в так называемый коммуникативный стандарт. Владение стандартом позволяет сотрудникам минимизировать нервные усилия в типичных переговорных ситуациях, а освобожденную энергию направлять на решение более сложных коммуникативных задач. Безукоснительное соблюдение определенных правил, в частности делового этикета, автоматически поднимает уровень презентабельности клиники. Кроме того, наличие стандарта дает возможность руководству контролировать степень грамотности общения своих подчиненных. Каждая клиника определяет коммуникативные стандарты, которым должен следовать персонал клиники.

Основная особенность введения коммуникативного стандарта – интерактивное обучение сотрудников. Нами уже указывалось выше, что правила общения, в частности деловой этикет, кажутся сотрудникам элементарными, когда их просто проговаривают или читают. Но на практике что-то мешает им их реализовывать. Коммуникативная культура воспитывается. Для того чтобы получить права, водителю недостаточно ознакомиться с правилами дорожного движения. Он должен их выучить и сдать экзамен.

В раздаточном материале мы предлагаем руководителям образцы коммуникативных стандартов дл различных категорий сотрудников.

Стандарты работы врача стоматологического центра в качестве менеджера по продаже стоматологических услуг

I. Общие положения

1. Общение с пациентом является частью лечебного процесса.

В контексте общения с пациентом как части лечебного процесса необходимо помнить следующее:

1.1. Активное позитивное поведение предполагает, что врач берет на себя психологическую ответственность за процесс лечения пациента.

1.2. Пациент, находящийся в стоматологическом кресле находится в измененном состоянии сознания.

2. Общение с пациентом является частью организационного процесса работы клиники.

2.1. Клиника занимается организацией продаж стоматологических услуг.

2.2. Окончательный этап продажи стоматологических услуг совершает врач: он определяет объем лечения, план и стоимость лечения.

2.3. Пациент готов платить тогда, когда он верит во врача: умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности.

3. Общие коммуникативные навыки.

3.1. Врач должен уметь рассказать пациенту о клинике. 3.2. Врач должен уметь сделать самопрезентацию.

3.3. Врач должен уметь рассказывать о стоматологических манипуляциях и препаратах в доступной пациенту форме.

3.4. Врач должен уметь предупредить о возможных негативных последствиях некоторых процедур избегая «запугивания» пациента.

II. Основные этапы общения с пациентом

Представление и знакомство.

Врач обязательно должен поздороваться и представиться.

Выяснить, как зовут пациента, и обращаться к нему так, как представился сам пациент.

Выслушать жалобы и пожелания пациента.

Выяснить, как и где пациент обычно пользуется стоматологическими услугами.

Общение во время нахождения пациента в стоматологическом кресле.

Во время осмотра и некоторое время после него пациент может не до конца воспринимать фактологическую информацию, поэтому не рекомендуется обсуждать с пациентом план лечения, когда он лежит в кресле.

Общаясь с пациентом, старайтесь чаще к нему прикасаться.

Во время нахождения пациента в кресле врач и ассистент должны избегать негативных оценок состояния полости рта или процесса лечения пациента.

Во время осмотра или лечения желательно избегать личных разговоров с ассистентом, другими докторами или администрацией клиники.

Переговоры о стоимости лечения.

Переговоры о стоимости лечения состоят из трех частей:

– объяснение пациенту его стоматологической ситуации и предложение плана лечения;

– обсуждение стоимости лечения и последовательности его оплаты;

– окончательное утверждение плана лечения.

При необходимости рекомендуется пригласить других специалистов для более полной консультации.

Предлагать пациенту не менее двух возможных вариантов лечения, в различных ценовых диапазонах, подробно объясняя плюсы и минусы каждого.

Объяснить те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.

Переспросить пациента, как он понял план лечения, стоимость и дату следующего посещения.

Общение с пациентом при последующих посещениях. Расспросить о состоянии пациента.

Успокоить, если что-то в состоянии пациента вызывает у него тревогу.

Подчеркнуть успехи, достигнутые в лечении, похвалить пациента.

Доступно объяснить процедуры, которые будут сделаны за данное посещение.

Желательно вести переговоры с пациентом, когда он сидит в кресле.

Коммуникативный стандарт ассистента врача-стоматолога

Общие положения:

– во время нахождения в клинике ассистент должен неукоснительно соблюдать медицинскую этику т.к. веками разработанные правила общения ВРАЧ-МЕДИЦИНСКАЯ– СЕСТРА-ПАЦИЕНТ во многом определяют успех лечения;

– соблюдать правила взаимодействия с остальным персоналом частной клиники (директор клиники, администратор, специалисты смежного профиля), указанными в должностной инструкции ассистента врача-стоматолога;

– помнить, что удовлетворение ПАЦИЕНТА является целью существования клиники, поэтому необходимо проявлять заботу и внимание, оказывать посильную помощь любому пациенту;

– ассистент должен знать историю своей клиники и уметь рассказать пациенту о клинике, а также представить лечащего врача.

Первый контакт с пациентом:

– получить у администратора медицинскую карту пациента, ознакомиться и уточнить правильное произношение имени и отчества пациента;

– обращаясь к пациенту по имени отчеству, поприветствовать его, заочно представить лечащего врача, пожелать успеха в лечении и проводить до места лечения (пример: «Здравствуйте, Николай Иванович, Ваш лечащий доктор готов Вас принять, его зовут Анна Константиновна, я надеюсь, что Вы будете чувствовать себя в нашей клинике комфортно»).