Контакт с пациентом и врачом во время процесса лечения

– во время лечебного процесса ассистент общается только с врачом и только в рамках лечебного процесса; категорически запрещено обсуждать личность пациента, личность врача, делать комментарии по поводу работы врача.

Контакт после окончания процесса лечения:

– заполнить под диктовку врача наряд в том случае, если врач считает, что у него не хватает на это времени;

– в том случае, если врач не делает расшифровки текста наряда, уточнить у врача, кто даст пациенту необходимые пояснения по поводу окончательной суммы лечения;

– самостоятельно объяснить пациенту итоговую сумму лечения в том случае, если врач разрешит ему это сделать;

– проводить пациента до стойки администратора;

– отдать администратору наряд и убедиться, что администратор правильно понял итоговую сумму лечения;

– сохранять молчание во время расчета пациента с администратором;

– в том случае, если планируется повторный визит к пациенту, уточнить, правильно ли он понял дату и время следующего визита к врачу;

– после окончания расчета попрощаться с пациентом и пожелать ему успеха в дальнейшем лечении (пример: «Всего доброго, Николай Иванович, мы были рады Вам помочь и надеемся, что Вы обратитесь к нам снова»).

Тренинг презентации медицинского центра наглядно доказывает необходимость интерактивного обучения коммуникативным стандартам.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается подготовить презентацию чужого центра. Руководители разбиваются на пары, один из двойки готовит другого сделать презентацию своего центра. На этапе получения задания ведущий напоминает о необходимости проговаривания вслух текста презентации. Оценивается презентация так же, как и в тренинге администраторов, но оценку получает не выступавший, а тот, кто его готовил. Как правило, к рекомендациям ведущего о необходимости предварительного проговаривания текста презентации прислушивается в лучшем случае 1/3 группы. Во время выступления в общем кругу разительно чувствуется разница в качестве выступлений между теми, кто предварительно проговаривал текст и теми, кто этого не делал.

Практическое задание. Деловая игра «Тендер». Содержание игры: члены группы участвуют в тендере, объявленном мэрией небольшого городка на заключение договора о сотрудничестве и получения дополнительно финансирования из городской казны.

Участники тренинга разбиваются на четыре микрогруппы. Численность каждой микрогруппы – от 2 до 4 человек. Трем из них предстоит делать презентацию центра, четвертая будет тендерным комитетом. Может быть также введена роль журналиста, в том случае, если позволяет численный состав группы. Желательно, чтобы в состав тендерного комитета вошли те участники, которые набрали максимальное число баллов за игру « Выборы князя».

Инструкция микрогруппам, готовящим презентацию: «Через 15 минут вам предстоит сделать презентацию своего медицинского центра. Вы можете представить какой-нибудь реальный центр или представить гипотетическую организацию. Цель вашего выступления – доказать, что именно ваш центр является максимально перспективным для городских капиталовложений. Во время выступления вашей группы должен говорить только один человек. Если выступающий запутается, он должен остановиться и только после этого, ему может помочь кто-нибудь из группы. Хоровое исполнение презентации запрещено.

В процессе подготовки к вам, возможно, будет подходить журналист, и задавать вопросы. Общайтесь с ним. Возможно, это будет для вас полезным».

Инструкция журналисту: «Ваша задача – оказать влияние на общественное мнение, которое в данной ситуации представлено тендерным комитетом. Вам предстоит сделать два выступления: первое – перед началом презентаций, второе – после того, как выступления будут заслушаны. Вы абсолютно свободны в выборе цели: Вы можете лоббировать интересы какой-нибудь группы, Вы можете стремиться к максимальной объективности и т.п. Главное, чтобы Ваши выступления позволили Вам максимально реализовать свою цель».

Инструкция тендерному комитету. Дается в тайне от других участников тренинга.

–«Вам необходимо подготовить помещение для работы. Вам надо так расположить стулья, чтобы во время выступления одна из групп сидела справа от вас, другая – напротив, третья – слева. Отдельно должны быть поставлены стулья для прессы. Группы займут предложенные им места в произвольном порядке. Заслушивать презентации вам предстоит в следующем порядке: сначала выступает группа, которая будет находиться справа, потом та, которая расположится напротив, далее та, которая сядет слева. Вне зависимости от содержания выступления первую группу вы будете всячески поддерживать, по отношению ко второй будете демонстрировать активное негативное поведение, третью будете игнорировать. Решение вам надо будет принимать максимально объективно. Вам не обязательно выбрать только один проект. Если участники будут убедительны – вы можете заключить договор с двумя или даже со всеми центрами. Подумайте о том, какие ваши действия позволят вам адекватно выражать поддержку, негативизм и игнорирование. Труднее всего вам будет слушать третью группу. Возможно, вам повезет, и выступление журналиста окажется информативным. Самое главное – ваши поведенческие реакции должны быть адекватны поставленной задаче».

Ход игры. Перед началом выступлений, когда все участники заняли свои места, ведущий еще раз напоминает последовательность выступлений: журналист, группы, журналист. Он обращает особое внимание участников тренинга на то, что географические, экологические и прочие особенности городка в условиях игры не оговаривались. Поэтому он просит с пониманием отнестись к тому, что в процессе может выясниться, что городок одновременно может оказаться и приморским, и горным, что там может быть расположен и крупнейший завод, и космодром.

Методические комментарии к п. 1.3.

В режиме групповой дискуссии отрабатывается тема «Семья или команда?». Часто в процессе развития центра происходит метаморфоза от семьи к команде. Это абсолютно естественный процесс в том случае, когда центр сначала был маленьким, все члены коллектива, действительно жили как одна семья. В процессе развития увеличилось количество сотрудников, усложнились схемы взаимодействия между нами, что неизбежно повлекло к большему разделению функций и изменению отношений в коллективе. Очень часто в медицинском центре говорят:»Мы все здесь как одна семья». Через некоторое время мы слышим от сотрудников того же самого центра: «Мы все здесь как одна команда». Согласитесь, что семья и команда – разные понятия. Общеизвестно, что в семье должна быть безусловная любовь и безусловное принятие членами семьи друг друга и радостях и в неудачах. В семье, как правило, существуют открытые эмоциональные отношения. Семья дает базовую уверенность для работы в команде.

В команде группа ориентирована на цель: ты являешься членом команды в том случае, если ты работаешь на достижение общей цели. Открытые эмоциональные отношения приветствуются только в том случае, если они способствуют успешности команды в целом.